Приказ Минздрава Свердловской области от 30.12.2013 N 1729-п "Об утверждении Порядка работы по обращениям граждан в Министерстве здравоохранения Свердловской области"
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
ПРИКАЗ
от 30 декабря 2013 г. № 1729-п
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА РАБОТЫ ПО ОБРАЩЕНИЯМ ГРАЖДАН
В МИНИСТЕРСТВЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
В соответствии с Федеральным законом от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Федеральным законом от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" и с целью оптимизации работы по рассмотрению обращений граждан приказываю:
1. Утвердить:
1) Порядок работы по обращениям граждан в Министерстве здравоохранения Свердловской области (далее - Порядок) (приложение № 1);
2) Схему распределения обращений граждан, поступивших в Министерство здравоохранения Свердловской области по вопросам оказания медицинской помощи (приложение № 2);
3) Форму карточки рассмотрения обращения гражданина (приложение № 3).
2. Заместителям министра, начальникам отделов Министерства здравоохранения Свердловской области организовать работу с обращениями граждан в соответствии с Порядком, утвержденным настоящим Приказом.
3. Начальнику отдела контроля качества и стандартизации Министерства здравоохранения Свердловской области представлять аналитическую справку по работе с обращениями Министру здравоохранения Свердловской области ежеквартально, в срок до 30 числа месяца, следующего за отчетным, за год до 20 числа второго месяца, следующего за отчетным годом.
4. Начальникам отделов Министерства здравоохранения Свердловской области ознакомить подчиненных сотрудников с настоящим Приказом под роспись.
5. Контроль за исполнением настоящего Приказа возложить на заместителя министра здравоохранения Свердловской области Д.Р. Медведскую.
Министр
А.Р.БЕЛЯВСКИЙ
Приложение № 1
к Приказу
Министерства здравоохранения
Свердловской области
от 30 декабря 2013 г. № 1729-п
ПОРЯДОК
РАБОТЫ ПО ОБРАЩЕНИЯМ ГРАЖДАН
В МИНИСТЕРСТВЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
Раздел 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Данный Порядок устанавливает требования к организации работы по обращениям граждан (далее - обращения), поступившим в Министерство здравоохранения Свердловской области (далее - Министерство), сроки и последовательность действий при рассмотрении обращений.
2. Работа по обращениям в Министерстве осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
3. Координатор Министерства по работе с обращениями - специалист отдела контроля качества и стандартизации Министерства, который отвечает за распределение и анализ обращений, поступивших в Министерство (далее - Координатор).
4. Специалист Министерства, ответственный за регистрацию обращений, - специалист Министерства, который отвечает за регистрацию обращений в Министерстве.
5. Негативные последствия оказания медицинской помощи - действия, затрудняющие стабилизацию или увеличивающие риск прогрессирования имеющегося у пациента заболевания, повышающие риск возникновения нового патологического процесса.
6. Надлежащее оказание медицинской помощи - это соответствие оказанной медицинской помощи порядкам и стандартам медицинской помощи, необходимого уровня и объема в соответствии с имевшимся заболеванием, с учетом индивидуальных особенностей больного.
7. Карточка рассмотрения обращения гражданина - учетно-отчетная форма (приложение № 3).
Раздел 2. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ПО РАССМОТРЕНИЮ
ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ, ПОСТУПИВШИХ В МИНИСТЕРСТВО
8. Министр здравоохранения Свердловской области:
1) подписывает ответы на обращения, направленные в Министерство из Управления по работе с обращениями граждан и организаций при Президенте Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Министерства здравоохранения Российской Федерации, Прокуратуры, следственных органов, отделов полиции, суда, органов местного самоуправления;
2) согласовывает проекты ответов на обращения, направленные в Министерство из Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Федерального Собрания Российской Федерации, которые подписывает Губернатор Свердловской области;
3) согласовывает проекты ответов на обращения, поступившие в Министерство через Правительство Свердловской области из федеральных органов исполнительной власти, Аппарата полномочного представителя Президента Российской Федерации в Уральском федеральном округе, территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, органов Прокуратуры Российской Федерации, которые подписываются Председателем Правительства Свердловской области.
9. Заместитель министра здравоохранения Свердловской области:
1) подписывает ответы на обращения, не перечисленные в подпункте 1 пункта 8 настоящего Порядка;
2) согласовывает проекты ответов на обращения, указанные в пункте 8 настоящего Порядка.
10. Министр здравоохранения Свердловской области и заместитель министра здравоохранения Свердловской области возвращают обращения исполнителю на повторное рассмотрение по следующим основаниям:
1) оформление проекта ответа с нарушением требований, установленных настоящим Порядком и Инструкцией по делопроизводству в Министерстве;
2) противоречие выводов, изложенных исполнителем в проекте ответа заявителю, действующему законодательству;
3) отсутствие полной информации по поставленным вопросам;
4) необходимость дополнительного рассмотрения обращения по обстоятельствам, выявленным в ходе рассмотрения обращения.
11. Начальник отдела Министерства:
1) знакомится с текстом обращения, прилагаемыми к нему документами и резолюцией;
2) определяет исполнителей, характер, сроки действий и сроки рассмотрения обращения;
3) принимает решение о проведении в медицинской организации очной выездной проверки по обращению в соответствии с Приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 22 ноября 2012 года № 1340н "Об утверждении порядка организации и проведения ведомственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности";
4) контролирует исполнение выданных указаний и сроки рассмотрения обращений;
5) определяет в своем поручении, указании (резолюции) органы и должностные лица, которым необходимо в порядке ведомственного взаимодействия направить копии обращения, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц;
6) принимает решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Министерство и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
7) проводит согласование проектов ответов на обращения;
8) изучает содержание поступающих обращений, принимает меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан;
9) рассматривает вопрос о привлечении к ответственности должностных лиц в случае установления при рассмотрении обращения фактов нарушения нормативных правовых актов, прав, свобод или законных интересов граждан;
10) ставит свою подпись в графе № 13 карточки рассмотрения обращения гражданина;
11) не обладает правом подписи ответов на обращения, направленные в Министерство.
12. Координатор выполняет следующие функции:
1) распределяет обращения для рассмотрения в отделы Министерства и в другие организации, в сфере ответственности которых находятся вопросы, поставленные в обращении, в течение одного рабочего дня, если обращение с пометкой "срочно", "вручить немедленно", "В. срочно", "оперативно", то направляет обращение безотлагательно;
2) систематизирует и анализирует обращения, рассмотренные в отделах Министерства;
3) осуществляет информационно-методическое сопровождение по организации работы с обращениями;
4) составляет и контролирует график личного приема граждан специалистами Министерства в Правительстве Свердловской области и по адресу: Екатеринбург, ул. Р. Люксембург, д. 7;
5) формирует аналитическую справку по работе с обращениями и представляет ее начальнику отдела контроля качества и стандартизации Министерства ежеквартально, в срок до 20 числа месяца, следующего за отчетным, за год до 10 числа второго месяца, следующего за отчетным годом.
13. Специалист отдела Министерства:
1) применяет все предоставленные ему полномочия в соответствии с должностным регламентом;
2) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;
3) инициирует, в случае необходимости, проведение документарной или выездной очной проверки, в том числе с выездом на место;
4) запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
5) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
6) готовит проект ответа по существу поставленных в обращении вопросов;
7) определяет обоснованность обращения, о чем делает соответствующую отметку в карточке рассмотрения обращения гражданина;
8) заполняет графы с 7 по 12 карточки рассмотрения обращения гражданина;
9) согласовывает проект ответа на обращение с начальником отдела Министерства;
10) устраняет выявленные нарушения в случае возвращения обращения на повторное рассмотрение;
11) формирует дело по обращению в соответствии с утвержденной номенклатурой дел в Министерстве, куда подшивает все материалы по рассмотрению обращения, в том числе поручения Министра здравоохранения Свердловской области и его заместителей, начальника отдела Министерства, поступившие ответы, информацию о результатах рассмотрения обращения, справки.
14. Специалист Министерства, ответственный за регистрацию обращений:
1) производит прием и регистрацию обращений (проверка правильности адресования корреспонденции, первичное прочтение, проверка исполнения установленных для оформления обращения требований в части наличия фамилии заявителя и почтового или электронного адреса для ответа, формирование электронной базы данных обращений с присвоением регистрационного номера, проверка обращений на повторность) в срок не более 3 дней с даты поступления;
2) проставляет регистрационный штамп в правом нижнем углу первой страницы оригинала письма, телеграммы, распечатки электронного обращения;
3) проставляет регистрационные реквизиты (дата и номер регистрации, подпись и должность специалиста, осуществившего регистрацию) на копии письменного обращения или копирует первую страницу зарегистрированного обращения по просьбе заявителя в момент обращения;
4) прикладывает письмо и конверт перед приложениями (копиями ответов, разъяснений и иными приложениями);
5) формирует карточку рассмотрения обращения гражданина, заполняет графы с 1 по 6 и прикладывает ее к обращению, для повторных обращений формирует предыдущую карточку рассмотрения обращения;
6) передает обращения после регистрации Координатору;
7) направляет поступившие обращения, адресованные конкретному работнику Министерства, данному работнику;
8) направляет обращение и прилагаемые к ним документы в соответствии с резолюцией Координатора;
9) контролирует сроки рассмотрения обращений, поступивших в Министерство;
10) копирует обращения и направляет их нескольким начальникам отделов Министерства (по согласованию с Координатором) для рассмотрения вопросов в части их касающихся, если в обращениях содержатся вопросы, входящие в сферу деятельности нескольких отделов Министерства, о чем делается отметка в базе данных электронной программы;
11) готовит проекты писем о переадресации обращений в другие организации, в сфере ответственности которых находятся вопросы, поставленные в обращении, и уведомляет гражданина, направившего обращение, о переадресации;
12) готовит проекты ответов на обращения по согласованию с Координатором в случаях, указанных в пунктах 2, 3, 4 статьи 11 Федерального закона от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
13) осуществляет регистрацию ответов на обращения, подготовленные отделами Министерства, и вносит информацию в электронный журнал из карточки рассмотрения обращения гражданина.
15. Обращение в Министерство может поступить следующими способами:
1) лично доставлено заявителем;
2) нарочным;
3) почтовым отправлением;
4) посредством факсимильной связи;
5) федеральной фельдъегерской связью;
6) по электронной почте;
7) с использованием информационных систем общего пользования (электронные обращения через систему "Обращения граждан" на сайте Министерства здравоохранения Свердловской области).
16. Письменные и электронные обращения подлежат обязательной регистрации в Министерстве в течение трех дней с момента поступления.
17. Делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.
18. После регистрации обращения направляются Координатору совместно с карточкой рассмотрения обращения гражданина.
19. Координатор направляет обращения на рассмотрение в отделы Министерства согласно следующим критериям (приложение № 2):
1) обращения по вопросам оказания медицинской помощи, связанной с оплатой из средств обязательного медицинского страхования (качество медицинской помощи, порядок выбора медицинской организации, страховой медицинской организации и врача, обеспечение полисом обязательного медицинского страхования, необоснованный отказ в оказании медицинской помощи, нарушение этики и деонтологии, взимание денежных средств за оказание медицинской помощи в рамках Территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Свердловской области на 2013 год и на плановый период 2014 и 2015 годов, несоблюдение конфиденциальности при работе с персональными данными) направляются для рассмотрения в Территориальный фонд обязательного медицинского страхования (далее - ТФОМС), за исключением случаев, указанных в подпункте 2 настоящего пункта, на основании Соглашения "Об утверждении временного порядка межведомственного взаимодействия по работе с обращениями граждан" от 08.04.2013;
2) обращения по вопросам оказания медицинской помощи, связанной с оплатой из средств обязательного медицинского страхования, поступившие в Министерство из Прокуратуры, следственных органов, отделов полиции, и обращения по вопросам оказания медицинской помощи в ГБУЗ СО "Свердловская областная клиническая больница № 1", ГБУЗ СО "Свердловская областная больница № 2", ГБУЗ СО Научно-практический центр специализированных видов медицинской помощи "Уральский институт кардиологии", ГБУЗ СО "Свердловский областной клинический психоневрологический госпиталь для ветеранов войн", ГБУЗ СО "Свердловский областной онкологический диспансер", ГБУЗ СО "Онкологический диспансер № 2", ГБУЗ СО "Онкологический диспансер № 3" направляются для рассмотрения в профильные отделы Министерства;
3) обращения по вопросам выписки, обеспечения льготными лекарственными средствами и медицинскими изделиями, лекарственного обеспечения в условиях круглосуточного стационара, качества оказания платной медицинской помощи в медицинских организациях частной формы собственности, лицензирования медицинской деятельности, порядка выдачи листка нетрудоспособности, порядка направления на медико-социальную экспертизу, санитарно-гигиенического состояния медицинских организаций, подведомственных Министерству, оказания высокотехнологичной медицинской помощи за счет средств областного бюджета, оказания наркологической помощи, оказания медицинской помощи при заболеваниях туберкулезом, СПИД, психических и венерологических заболеваниях, реабилитационного лечения, льготного зубопротезирования, маршрутизации пациентов в медицинские организации рассматриваются в профильных отделах Министерства;
4) обращения по вопросам качества оказания медицинской помощи матерям и детям, материнской, перинатальной или детской смертности, маршрутизации беременных женщин и детей, направляются для рассмотрения в отдел организации медицинской помощи матерям и детям Министерства;
5) обращения по вопросам оказания медицинской помощи лицам старше 18 лет, связанные с летальным исходом, направляются для рассмотрения в отдел контроля качества и стандартизации Министерства;
6) обращения по вопросам оказания медицинской помощи в федеральных медицинских организациях, в том числе по вопросам оказания высокотехнологичной медицинской помощи, оказываемой за счет средств федерального бюджета, переадресовываются для рассмотрения в Управление Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения по Свердловской области;
7) обращения по вопросам санитарно-гигиенического состояния в федеральных медицинских организациях переадресовываются для рассмотрения в Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области;
8) обращения по вопросам проведения медико-социальной экспертизы и санаторно-курортного лечения инвалидов переадресовываются для рассмотрения в ФГУ "Главное бюро медико-социальной экспертизы";
9) обращения по вопросам проверки обоснованности выдачи листка нетрудоспособности в медицинской организации переадресовываются для рассмотрения в Свердловское региональное отделение Фонда социального страхования Российской Федерации;
10) обращения по вопросам оказания медицинской помощи в медицинских организациях, подведомственных Управлению здравоохранения Администрации города Екатеринбурга, переадресовываются для рассмотрения в Управление здравоохранения Администрации города Екатеринбурга;
11) обращения по вопросам трудового законодательства направляются для рассмотрения в отдел государственной службы и кадровой политики Министерства;
12) обращения по вопросам о порядке предоставления государственных услуг в системе здравоохранения направляются в организационный отдел Министерства;
13) обращения по вопросам финансово-хозяйственной деятельности медицинских организаций, оплаты труда (заработной платы сотрудников) после согласования с заместителем министра здравоохранения Свердловской области Н.Н. Кивелевой направляются для рассмотрения в отдел финансового планирования и перспективного экономического развития Министерства и (или) в отдел финансового контроля Министерства;
14) обращения по вопросам закупок продукции для государственных и муниципальных нужд (кроме лекарственных средств) направляются для рассмотрения в отдел закупок и медико-технического обеспечения Министерства;
15) обращения по вопросам финансово-хозяйственной деятельности Министерства направляются для рассмотрения в отдел бухгалтерского учета и отчетности Министерства;
16) обращения по вопросам правового характера направляются для рассмотрения в юридический отдел Министерства;
17) предложения по организации медицинской помощи населению и обращения по вопросам организации работы подведомственных Министерству медицинских учреждений направляются в профильные отделы Министерства.
20. Ответственность за своевременное и полное рассмотрение обращений возлагается на исполнителей, определенных начальниками отделов Министерства, первично рассмотревшими поступившее обращение.
21. Ответ на обращение оформляется на бланке Министерства установленной формы, в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в Министерстве, в левом нижнем углу ответа указываются инициалы и фамилия исполнителя, номер его служебного телефона.
22. Ответ на обращение и информация, предоставляемая в государственный орган, оформляются разными письмами.
23. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:
1) ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении (что, когда и кем сделано или будет делаться), за исключением информации, относящейся к врачебной тайне, согласно статье 13 Федерального закона от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации", либо к иной охраняемой законом тайне;
2) если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена;
3) в мотивировочной части ответов разъяснительного характера необходимы ссылки на нормативные правовые акты Российской Федерации и Свердловской области;
4) в ответе должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя;
5) если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного ответа;
6) при оформлении письменного ответа на обращение обязательно соблюдение общепринятых требований, правил и стандартов делопроизводства.
24. Если решение вопросов, поставленных в обращении, не входит в компетенцию Министерства, обращение возвращается Координатору с сопроводительным письмом для направления в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.
25. Ответ заявителю со всеми материалами, относящимися к рассмотрению обращения, направляется на подпись Министру здравоохранения Свердловской области или заместителю в соответствии с пунктами 8, 9 настоящего Порядка.
26. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к обращению. Если в обращении не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле с обращениями в отделе Министерства, начальник которого указан в поручении первым.
27. Направление ответа на обращение:
1) письменный ответ на обращение направляется заявителю по почтовому или электронному адресу, указанному в обращении;
2) ответ на обращение, поступившее в Министерство в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении;
3) ответ на обращение направляется заявителю в срок не более 1 дня с момента подписания, не позднее 30 дней от даты регистрации обращения, за исключением случаев, установленных действующим законодательством;
4) ответы на запросы при наличии отметки в указании (резолюции) "вручить немедленно", "В. срочно", "срочно", "оперативно" исполняются: в кратчайший срок не позднее конца рабочего дня, в течение суток, в срок не более трех дней и 10 календарных дней соответственно, а без указанных параметров срочности для соисполнителей - в срок не более половины срока до даты контроля по ответственному исполнителю;
5) регистрация ответов на обращение за подписью Министра или его заместителя осуществляется специалистом Министерства, ответственным за регистрацию обращений.
28. Контроль результата рассмотрения обращения осуществляется рассматривающим начальником отдела Министерства, оформившим поручение, указание (резолюцию) исполнителю по работе с обращением.
29. Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, дан исчерпывающий письменный ответ гражданину.
30. Хранение рассмотренных обращений осуществляется в отделах Министерства в течение трех лет, после чего они передаются в архив Министерства.
31. По истечении сроков хранения в архиве соответствующие обращения и материалы их рассмотрения в соответствии с заключением экспертной комиссии уничтожаются в установленном порядке либо передаются на государственное хранение.
Раздел 3. РАССМОТРЕНИЕ УСТНЫХ ОБРАЩЕНИЙ
32. Рассмотрение устных обращений осуществляется ежемесячно на личном приеме граждан в здании Правительства Свердловской области по адресу: г. Екатеринбург, пл. Октябрьская, д. 1 и в Региональной общественной приемной Председателя партии "Единая Россия" Д.А. Медведева по адресу: г. Екатеринбург, ул. Р. Люксембург, д. 7.
33. Ведут личный прием Министр, его заместители, специалисты отделов Министерства в соответствии с графиком, утверждаемым Председателем Правительства Свердловской области и согласованным с руководителем Региональной общественной приемной Председателя Партии "Единая Россия".
34. После утверждения графика приема запись на личный прием ведется специалистами управления по работе с обращениями граждан Правительства Свердловской области по телефону 371-73-25, электронным средствам связи (через систему "Электронная приемная" на официальном сайте Правительства Свердловской области) и лично с разъяснением гражданину подведомственности вопроса и компетенции должностного лица, осуществляющего личный прием (г. Екатеринбург, пл. Октябрьская, 1).
35. Должностные лица, осуществляющие личный прием, выслушивают устное обращение, при необходимости дают соответствующие указания (резолюции), которые фиксируются советником (помощником) или государственным гражданским служащим управления по работе с обращениями граждан Правительства Свердловской области, обеспечивающим организацию рассмотрения устных обращений должностным лицом, в контрольно-регистрационной карточке обращения.
36. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в контрольно-регистрационной карточке. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
37. В случае когда в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию должностных лиц, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
38. Общий срок исполнения действия зависит от сложности обращения и составляет не более 30 минут.
39. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
40. Подготовка письменного ответа на устное обращение и оформление дела по устному обращению осуществляется в сроки в соответствии с настоящим Порядком.
Раздел 4. АНАЛИЗ УСТНЫХ И ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ
41. Анализ устных и письменных обращений проводится в целях повышения эффективности и качества работы по обращениям.
42. Аналитическая работа по обращениям граждан ведется Координатором во взаимодействии со всеми отделами Министерства.
43. Анализ поступивших в Министерство обращений (количество и характер рассмотренных обращений, количество и характер решений, принятых по обращениям, динамика показателей) проводится ежеквартально на основе данных электронного журнала.
44. Информационно-аналитические справки ежеквартально, в срок до 30 числа месяца, следующего за отчетным кварталом, за год до 20 числа второго месяца, следующего за отчетным годом, предоставляются Министру здравоохранения Свердловской области.
Раздел 5. ФОРМЫ КОНТРОЛЯ ЗА ОРГАНИЗАЦИЕЙ РАБОТЫ
ПО ОБРАЩЕНИЯМ
45. Контроль за работой по обращениям осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного рассмотрения обращений.
46. Должностные лица осуществляют в пределах своей компетенции текущий контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений.
47. Помимо текущего контроля сроков и соблюдения порядка рассмотрения обращений могут проводиться внеплановые проверки по конкретному обращению и (или) указанию Министра здравоохранения Свердловской области.
48. При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с порядком рассмотрения обращений (комплексные проверки), или отдельные вопросы (тематические проверки).
49. Срок проведения проверки - не более 30 дней.
50. Для проведения проверки полноты и качества рассмотрения обращений на основании приказа Министерства здравоохранения Свердловской области формируется комиссия, в состав которой включаются государственные гражданские служащие.
51. Результаты деятельности комиссии оформляются в виде справки, в которой отмечаются выявленные недостатки и предложения по их устранению.
52. Справка подписывается председателем комиссии.
53. Нарушения установленного порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, затягивание сроков рассмотрения обращений, их необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство Российской Федерации решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни гражданина влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
54. Сотрудники Министерства несут персональную ответственность за своевременную и правильную регистрацию обращений граждан, осуществление контроля за соблюдением установленного законом срока их рассмотрения.
55. При рассмотрении обращения несколькими исполнителями ответственность за своевременное и правильное исполнение поручений несет каждый исполнитель (в рамках своей компетенции), в соответствии со сроками, указанными в поручении.
56. Ответственность за своевременное рассмотрение обращений, поступивших на личном приеме граждан, возлагается на должностные лица, проводившие прием.
57. Персональная ответственность работников Министерства устанавливается их должностными регламентами и должностными инструкциями в соответствии с требованиями законодательства.
58. Должностные лица Министерства несут ответственность за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) ими в ходе рассмотрения обращений, в соответствии с законодательством Российской Федерации.
59. Контроль со стороны граждан, их объединений и организаций осуществляется в виде жалоб и обращений, направленных в Министерство.
Приложение № 2
к Приказу
Министерства здравоохранения
Свердловской области
от 30 декабря 2013 г. № 1729-п
СХЕМА
РАСПРЕДЕЛЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН, ПОСТУПИВШИХ
В МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
ПО ВОПРОСАМ ОКАЗАНИЯ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ
МП, не связанная с оплатой из средств ОМС > ВМП < МП, связанная с оплатой из средств ОМС
\/ \/
Отдел ВМП Росздравнадзор по СО
> МЗСО Качество МП,
< порядок выбора МО
и СМО, оказания
СОКБ № 1, ОБ № 2, МП, обеспечение
\/ > Листки УИК, КПГВВ, ОД полисом ОМС,
нетрудоспособ- < выбора врача,
Нарушение организации Сан.-кур. ности необоснованный
записи на прием лечение Отдел > отказ в оказании
к врачу, нарушение инвалидов ПСМП МЗСО МП, нарушение
этики и деонтологии, > (порядок этики и деонтологии,
качество оказания МП, \/ выдачи) взимание денежных
маршрутизация средств за оказание МП,
пациентов, ФСС (проверка < Направление на < предусмотренной ТПГГ,
> необоснованный отказ выдачи) > МСЭ кач-во и организация
в оказании МП и СМП, несоблюдение
взимание денежных Материнская, конфиденциальности
средств за МП, перинатальная и при работе
оказываемую в рамках Главное бюро < Санитарно- детская смертность, < с персональными данными
госзаказа МСЭ по СО > гигиеническое < кач-во оказания МП
при заболеваниях состояние детям, беременным
туберкулезом, СПИД, женщинам
психических Роспотребнадзор < \/
заболеваниях, по СО \/
наркологической помощи, ТФОМС
венерологической Отдел
помощи, организации МП
реабилитационное матерям и детям
лечение > Отдел ПСМП < \/ \/ МЗСО
МЗСО > Оказание МП
Нарушение этики и в МО
деонтологии, качество \/ г. Екатеринбург
> Зубопротезирование оказания МП, летальные
(льготное) Росздравнадзор < случаи и взимание Обеспечение
по СО денежных средств льготными
за оказание МП, ЛС, лекарственное \/
оплачиваемой из средств обеспечение
Качество оказания федерального бюджета в в условиях КСС УЗ
платной МП ФГУЗ Администрации
в МО частной формы г. Екатеринбурга
собственности,
лицензирование Отдел ВМП \/ \/
медицинской МЗСО (выписка)
деятельности Фармотдел Отдел Отдел
/\ > МЗСО < ВМП МЗСО ПСМП МЗСО
(выписка)
\/
Отдел Лицензирования
> МЗСО
Обеспечение
> льготными ЛС
и мед. изделиями
ОКК и С МЗСО
(Экспертный совет)
> Все случаи летальных исходов <
СПИСОК
СОКРАЩЕНИЙ, ИСПОЛЬЗУЕМЫХ В СХЕМЕ РАСПРЕДЕЛЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ
ГРАЖДАН, ПОСТУПИВШИХ В МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
ВМП - высокотехнологичная медицинская помощь;
Главное бюро МСЭ по СО - ФКУ "Главное бюро медико-социальной экспертизы по Свердловской области" Минтруда России;
Кач-во - качество;
КПГВВ - ГБУЗ СО "Свердловский областной клинический психоневрологический госпиталь для ветеранов войн";
КСС - круглосуточная стационарная служба;
ЛС - лекарственные средства;
Мед. изделия - медицинские изделия;
МЗСО - Министерство здравоохранения Свердловской области;
МО - медицинская организация;
МП - медицинская помощь;
ОБ № 2 - ГБУЗ СО "Свердловская областная больница № 2";
ОД - ГБУЗ СО "Свердловский областной онкологический диспансер", ГБУЗ СО "Онкологический диспансер № 2", ГБУЗ СО "Онкологический диспансер № 3";
ОКК и С - отдел контроля качества и стандартизации МЗСО;
ОМС - обязательное медицинское страхование;
Отдел ВМП - отдел специализированной медицинской помощи, в том числе высокотехнологичной медицинской помощи;
Отдел Лицензирования МЗСО - отдел лицензирования медицинской и фармацевтической деятельности МЗСО;
Отдел ПСМП - отдел первичной, скорой медицинской помощи МЗСО;
Росздравнадзор по СО - Управление Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения по Свердловской области;
Роспотребнадзор по СО - Управление федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области;
Сан.-кур. лечение - санаторно-курортное лечение;
СМО - страховая медицинская организация;
СМП - скорая медицинская помощь;
СО - Свердловская область;
СОКБ № 1 - ГБУЗ СО "Свердловская областная клиническая больница № 1";
ТПГГ - Территориальная программа государственных гарантий;
ТФОМС - Территориальный фонд обязательного медицинского страхования;
УЗ - Управление здравоохранения Администрации города Екатеринбурга;
УИК - ГБУЗ СО "Научно-практический центр специализированных видов медицинской помощи "Уральский институт кардиологии";
Фармотдел - отдел организации лекарственного обеспечения и фармацевтической деятельности;
ФСС - Свердловское региональное отделение Фонда социального страхования Российской Федерации.
Приложение № 3
к Приказу
Министерства здравоохранения
Свердловской области
от 30 декабря 2013 г. № 1729-п
КАРТОЧКА
РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЯ ГРАЖДАНИНА
Номер обращения
Дата поступления обращения
Ф.И.О. заявителя
Почтовый адрес заявителя/ адрес электронной почты
Суть обращения
Контрольный срок рассмотрения обращения
Обоснованность обращения
Выявленные недостатки
Профиль заболевания или обращения
Повторность обращения
Исполнитель
Подпись исполнителя
Подпись начальника отдела
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Приложение
к приложению № 3
Приказа
Министерства здравоохранения
Свердловской области
от 30 декабря 2013 г. № 1729-п
ИНСТРУКЦИЯ
ПО ЗАПОЛНЕНИЮ "КАРТОЧКИ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЯ ГРАЖДАНИНА"
"Карточка рассмотрения обращения гражданина" - учетно-отчетная форма, в которую заносится информация, необходимая для работы с обращением и подготовки отчетов по работе с обращениями в Министерстве.
1. Графы 1, 2, 3, 4, 5, 6 заполняются специалистом Министерства, ответственным за регистрацию обращений на основании информации, указанной в обращении, поступившем в Министерство.
2. Графы 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 заполняются в отделах Министерства с использованием кодов.
3. Для определения обоснованности или необоснованности обращения рекомендуется использовать следующие подходы:
1) если медицинская помощь оказана в соответствии с порядками и стандартами и отсутствуют негативные последствия, т.е. медицинская помощь оказана надлежащим образом - обращение признается необоснованным;
2) если имеют место негативные последствия, но медицинская помощь оказана в соответствии с порядками и стандартами, т.е. медицинская помощь оказана надлежащим образом - обращение признается необоснованным;
3) если нет негативных последствий, но медицинская помощь оказана не в соответствии с порядками и стандартами, т.е. медицинская помощь оказана ненадлежащим образом - обращение признается обоснованным;
4) если имеют место негативные последствия, медицинская помощь оказана не в соответствии с порядками и стандартами, т.е. медицинская помощь оказана ненадлежащим образом - обращение признается обоснованным;
5) если в ходе проверки часть фактов, изложенным в обращении, признано необоснованными, а часть обоснованными, то такое обращение признается частично обоснованным.
4. При заполнении графы "Обоснованность обращения" используются коды: 1 - обоснованное обращение, 2 - необоснованное обращение, 3 - частично обоснованное обращение.
5. В графе "выявленные недостатки" используются коды: 1 - недостатки оформления медицинской документации, 2 - недостатки организации медицинской помощи, 3 - несоблюдение стандартов и порядков медицинской помощи, 4 - нарушение этики и деонтологии работниками медицинской организации, 5 - взимание денежных средств, 6 - необоснованный отказ в оказании медицинской помощи, 7 - нарушения финансово-экономического характера, 8 - нарушения финансово-хозяйственной деятельности (дисциплины), 9 - несоответствие выписки льготных лекарственных средств, заявленному количеству, 10 - недостатки организации закупок продукции для государственных и муниципальных нужд, 11 - несоблюдение порядка осуществления закупок продукции, 12 - нарушение антимонопольного законодательства при осуществлении закупок продукции для государственных и муниципальных нужд, 13 - нарушение оплаты труда.
6. В графе "Профиль заболевания или обращения" указывается (кардиология, хирургия, педиатрия, детская хирургия, пульмонология, лекарственное обеспечение, право, финансовая деятельность, хозяйственная деятельность, закупки продукции для государственных и муниципальных нужд, оплата труда и т.п.).
7. В графе "Повторность обращения" указывается код 2, если обращение является повторным.
------------------------------------------------------------------
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
ПРИКАЗ
от 30 декабря 2013 г. № 1729-п
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА РАБОТЫ ПО ОБРАЩЕНИЯМ ГРАЖДАН
В МИНИСТЕРСТВЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
В соответствии с Федеральным законом от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Федеральным законом от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" и с целью оптимизации работы по рассмотрению обращений граждан приказываю:
1. Утвердить:
1) Порядок работы по обращениям граждан в Министерстве здравоохранения Свердловской области (далее - Порядок) (приложение № 1);
2) Схему распределения обращений граждан, поступивших в Министерство здравоохранения Свердловской области по вопросам оказания медицинской помощи (приложение № 2);
3) Форму карточки рассмотрения обращения гражданина (приложение № 3).
2. Заместителям министра, начальникам отделов Министерства здравоохранения Свердловской области организовать работу с обращениями граждан в соответствии с Порядком, утвержденным настоящим Приказом.
3. Начальнику отдела контроля качества и стандартизации Министерства здравоохранения Свердловской области представлять аналитическую справку по работе с обращениями Министру здравоохранения Свердловской области ежеквартально, в срок до 30 числа месяца, следующего за отчетным, за год до 20 числа второго месяца, следующего за отчетным годом.
4. Начальникам отделов Министерства здравоохранения Свердловской области ознакомить подчиненных сотрудников с настоящим Приказом под роспись.
5. Контроль за исполнением настоящего Приказа возложить на заместителя министра здравоохранения Свердловской области Д.Р. Медведскую.
Министр
А.Р.БЕЛЯВСКИЙ
Приложение № 1
к Приказу
Министерства здравоохранения
Свердловской области
от 30 декабря 2013 г. № 1729-п
ПОРЯДОК
РАБОТЫ ПО ОБРАЩЕНИЯМ ГРАЖДАН
В МИНИСТЕРСТВЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
Раздел 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Данный Порядок устанавливает требования к организации работы по обращениям граждан (далее - обращения), поступившим в Министерство здравоохранения Свердловской области (далее - Министерство), сроки и последовательность действий при рассмотрении обращений.
2. Работа по обращениям в Министерстве осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
3. Координатор Министерства по работе с обращениями - специалист отдела контроля качества и стандартизации Министерства, который отвечает за распределение и анализ обращений, поступивших в Министерство (далее - Координатор).
4. Специалист Министерства, ответственный за регистрацию обращений, - специалист Министерства, который отвечает за регистрацию обращений в Министерстве.
5. Негативные последствия оказания медицинской помощи - действия, затрудняющие стабилизацию или увеличивающие риск прогрессирования имеющегося у пациента заболевания, повышающие риск возникновения нового патологического процесса.
6. Надлежащее оказание медицинской помощи - это соответствие оказанной медицинской помощи порядкам и стандартам медицинской помощи, необходимого уровня и объема в соответствии с имевшимся заболеванием, с учетом индивидуальных особенностей больного.
7. Карточка рассмотрения обращения гражданина - учетно-отчетная форма (приложение № 3).
Раздел 2. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ПО РАССМОТРЕНИЮ
ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ, ПОСТУПИВШИХ В МИНИСТЕРСТВО
8. Министр здравоохранения Свердловской области:
1) подписывает ответы на обращения, направленные в Министерство из Управления по работе с обращениями граждан и организаций при Президенте Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Министерства здравоохранения Российской Федерации, Прокуратуры, следственных органов, отделов полиции, суда, органов местного самоуправления;
2) согласовывает проекты ответов на обращения, направленные в Министерство из Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Федерального Собрания Российской Федерации, которые подписывает Губернатор Свердловской области;
3) согласовывает проекты ответов на обращения, поступившие в Министерство через Правительство Свердловской области из федеральных органов исполнительной власти, Аппарата полномочного представителя Президента Российской Федерации в Уральском федеральном округе, территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, органов Прокуратуры Российской Федерации, которые подписываются Председателем Правительства Свердловской области.
9. Заместитель министра здравоохранения Свердловской области:
1) подписывает ответы на обращения, не перечисленные в подпункте 1 пункта 8 настоящего Порядка;
2) согласовывает проекты ответов на обращения, указанные в пункте 8 настоящего Порядка.
10. Министр здравоохранения Свердловской области и заместитель министра здравоохранения Свердловской области возвращают обращения исполнителю на повторное рассмотрение по следующим основаниям:
1) оформление проекта ответа с нарушением требований, установленных настоящим Порядком и Инструкцией по делопроизводству в Министерстве;
2) противоречие выводов, изложенных исполнителем в проекте ответа заявителю, действующему законодательству;
3) отсутствие полной информации по поставленным вопросам;
4) необходимость дополнительного рассмотрения обращения по обстоятельствам, выявленным в ходе рассмотрения обращения.
11. Начальник отдела Министерства:
1) знакомится с текстом обращения, прилагаемыми к нему документами и резолюцией;
2) определяет исполнителей, характер, сроки действий и сроки рассмотрения обращения;
3) принимает решение о проведении в медицинской организации очной выездной проверки по обращению в соответствии с Приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 22 ноября 2012 года № 1340н "Об утверждении порядка организации и проведения ведомственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности";
4) контролирует исполнение выданных указаний и сроки рассмотрения обращений;
5) определяет в своем поручении, указании (резолюции) органы и должностные лица, которым необходимо в порядке ведомственного взаимодействия направить копии обращения, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц;
6) принимает решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Министерство и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
7) проводит согласование проектов ответов на обращения;
8) изучает содержание поступающих обращений, принимает меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан;
9) рассматривает вопрос о привлечении к ответственности должностных лиц в случае установления при рассмотрении обращения фактов нарушения нормативных правовых актов, прав, свобод или законных интересов граждан;
10) ставит свою подпись в графе № 13 карточки рассмотрения обращения гражданина;
11) не обладает правом подписи ответов на обращения, направленные в Министерство.
12. Координатор выполняет следующие функции:
1) распределяет обращения для рассмотрения в отделы Министерства и в другие организации, в сфере ответственности которых находятся вопросы, поставленные в обращении, в течение одного рабочего дня, если обращение с пометкой "срочно", "вручить немедленно", "В. срочно", "оперативно", то направляет обращение безотлагательно;
2) систематизирует и анализирует обращения, рассмотренные в отделах Министерства;
3) осуществляет информационно-методическое сопровождение по организации работы с обращениями;
4) составляет и контролирует график личного приема граждан специалистами Министерства в Правительстве Свердловской области и по адресу: Екатеринбург, ул. Р. Люксембург, д. 7;
5) формирует аналитическую справку по работе с обращениями и представляет ее начальнику отдела контроля качества и стандартизации Министерства ежеквартально, в срок до 20 числа месяца, следующего за отчетным, за год до 10 числа второго месяца, следующего за отчетным годом.
13. Специалист отдела Министерства:
1) применяет все предоставленные ему полномочия в соответствии с должностным регламентом;
2) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;
3) инициирует, в случае необходимости, проведение документарной или выездной очной проверки, в том числе с выездом на место;
4) запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
5) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
6) готовит проект ответа по существу поставленных в обращении вопросов;
7) определяет обоснованность обращения, о чем делает соответствующую отметку в карточке рассмотрения обращения гражданина;
8) заполняет графы с 7 по 12 карточки рассмотрения обращения гражданина;
9) согласовывает проект ответа на обращение с начальником отдела Министерства;
10) устраняет выявленные нарушения в случае возвращения обращения на повторное рассмотрение;
11) формирует дело по обращению в соответствии с утвержденной номенклатурой дел в Министерстве, куда подшивает все материалы по рассмотрению обращения, в том числе поручения Министра здравоохранения Свердловской области и его заместителей, начальника отдела Министерства, поступившие ответы, информацию о результатах рассмотрения обращения, справки.
14. Специалист Министерства, ответственный за регистрацию обращений:
1) производит прием и регистрацию обращений (проверка правильности адресования корреспонденции, первичное прочтение, проверка исполнения установленных для оформления обращения требований в части наличия фамилии заявителя и почтового или электронного адреса для ответа, формирование электронной базы данных обращений с присвоением регистрационного номера, проверка обращений на повторность) в срок не более 3 дней с даты поступления;
2) проставляет регистрационный штамп в правом нижнем углу первой страницы оригинала письма, телеграммы, распечатки электронного обращения;
3) проставляет регистрационные реквизиты (дата и номер регистрации, подпись и должность специалиста, осуществившего регистрацию) на копии письменного обращения или копирует первую страницу зарегистрированного обращения по просьбе заявителя в момент обращения;
4) прикладывает письмо и конверт перед приложениями (копиями ответов, разъяснений и иными приложениями);
5) формирует карточку рассмотрения обращения гражданина, заполняет графы с 1 по 6 и прикладывает ее к обращению, для повторных обращений формирует предыдущую карточку рассмотрения обращения;
6) передает обращения после регистрации Координатору;
7) направляет поступившие обращения, адресованные конкретному работнику Министерства, данному работнику;
8) направляет обращение и прилагаемые к ним документы в соответствии с резолюцией Координатора;
9) контролирует сроки рассмотрения обращений, поступивших в Министерство;
10) копирует обращения и направляет их нескольким начальникам отделов Министерства (по согласованию с Координатором) для рассмотрения вопросов в части их касающихся, если в обращениях содержатся вопросы, входящие в сферу деятельности нескольких отделов Министерства, о чем делается отметка в базе данных электронной программы;
11) готовит проекты писем о переадресации обращений в другие организации, в сфере ответственности которых находятся вопросы, поставленные в обращении, и уведомляет гражданина, направившего обращение, о переадресации;
12) готовит проекты ответов на обращения по согласованию с Координатором в случаях, указанных в пунктах 2, 3, 4 статьи 11 Федерального закона от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
13) осуществляет регистрацию ответов на обращения, подготовленные отделами Министерства, и вносит информацию в электронный журнал из карточки рассмотрения обращения гражданина.
15. Обращение в Министерство может поступить следующими способами:
1) лично доставлено заявителем;
2) нарочным;
3) почтовым отправлением;
4) посредством факсимильной связи;
5) федеральной фельдъегерской связью;
6) по электронной почте;
7) с использованием информационных систем общего пользования (электронные обращения через систему "Обращения граждан" на сайте Министерства здравоохранения Свердловской области).
16. Письменные и электронные обращения подлежат обязательной регистрации в Министерстве в течение трех дней с момента поступления.
17. Делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.
18. После регистрации обращения направляются Координатору совместно с карточкой рассмотрения обращения гражданина.
19. Координатор направляет обращения на рассмотрение в отделы Министерства согласно следующим критериям (приложение № 2):
1) обращения по вопросам оказания медицинской помощи, связанной с оплатой из средств обязательного медицинского страхования (качество медицинской помощи, порядок выбора медицинской организации, страховой медицинской организации и врача, обеспечение полисом обязательного медицинского страхования, необоснованный отказ в оказании медицинской помощи, нарушение этики и деонтологии, взимание денежных средств за оказание медицинской помощи в рамках Территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Свердловской области на 2013 год и на плановый период 2014 и 2015 годов, несоблюдение конфиденциальности при работе с персональными данными) направляются для рассмотрения в Территориальный фонд обязательного медицинского страхования (далее - ТФОМС), за исключением случаев, указанных в подпункте 2 настоящего пункта, на основании Соглашения "Об утверждении временного порядка межведомственного взаимодействия по работе с обращениями граждан" от 08.04.2013;
2) обращения по вопросам оказания медицинской помощи, связанной с оплатой из средств обязательного медицинского страхования, поступившие в Министерство из Прокуратуры, следственных органов, отделов полиции, и обращения по вопросам оказания медицинской помощи в ГБУЗ СО "Свердловская областная клиническая больница № 1", ГБУЗ СО "Свердловская областная больница № 2", ГБУЗ СО Научно-практический центр специализированных видов медицинской помощи "Уральский институт кардиологии", ГБУЗ СО "Свердловский областной клинический психоневрологический госпиталь для ветеранов войн", ГБУЗ СО "Свердловский областной онкологический диспансер", ГБУЗ СО "Онкологический диспансер № 2", ГБУЗ СО "Онкологический диспансер № 3" направляются для рассмотрения в профильные отделы Министерства;
3) обращения по вопросам выписки, обеспечения льготными лекарственными средствами и медицинскими изделиями, лекарственного обеспечения в условиях круглосуточного стационара, качества оказания платной медицинской помощи в медицинских организациях частной формы собственности, лицензирования медицинской деятельности, порядка выдачи листка нетрудоспособности, порядка направления на медико-социальную экспертизу, санитарно-гигиенического состояния медицинских организаций, подведомственных Министерству, оказания высокотехнологичной медицинской помощи за счет средств областного бюджета, оказания наркологической помощи, оказания медицинской помощи при заболеваниях туберкулезом, СПИД, психических и венерологических заболеваниях, реабилитационного лечения, льготного зубопротезирования, маршрутизации пациентов в медицинские организации рассматриваются в профильных отделах Министерства;
4) обращения по вопросам качества оказания медицинской помощи матерям и детям, материнской, перинатальной или детской смертности, маршрутизации беременных женщин и детей, направляются для рассмотрения в отдел организации медицинской помощи матерям и детям Министерства;
5) обращения по вопросам оказания медицинской помощи лицам старше 18 лет, связанные с летальным исходом, направляются для рассмотрения в отдел контроля качества и стандартизации Министерства;
6) обращения по вопросам оказания медицинской помощи в федеральных медицинских организациях, в том числе по вопросам оказания высокотехнологичной медицинской помощи, оказываемой за счет средств федерального бюджета, переадресовываются для рассмотрения в Управление Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения по Свердловской области;
7) обращения по вопросам санитарно-гигиенического состояния в федеральных медицинских организациях переадресовываются для рассмотрения в Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области;
8) обращения по вопросам проведения медико-социальной экспертизы и санаторно-курортного лечения инвалидов переадресовываются для рассмотрения в ФГУ "Главное бюро медико-социальной экспертизы";
9) обращения по вопросам проверки обоснованности выдачи листка нетрудоспособности в медицинской организации переадресовываются для рассмотрения в Свердловское региональное отделение Фонда социального страхования Российской Федерации;
10) обращения по вопросам оказания медицинской помощи в медицинских организациях, подведомственных Управлению здравоохранения Администрации города Екатеринбурга, переадресовываются для рассмотрения в Управление здравоохранения Администрации города Екатеринбурга;
11) обращения по вопросам трудового законодательства направляются для рассмотрения в отдел государственной службы и кадровой политики Министерства;
12) обращения по вопросам о порядке предоставления государственных услуг в системе здравоохранения направляются в организационный отдел Министерства;
13) обращения по вопросам финансово-хозяйственной деятельности медицинских организаций, оплаты труда (заработной платы сотрудников) после согласования с заместителем министра здравоохранения Свердловской области Н.Н. Кивелевой направляются для рассмотрения в отдел финансового планирования и перспективного экономического развития Министерства и (или) в отдел финансового контроля Министерства;
14) обращения по вопросам закупок продукции для государственных и муниципальных нужд (кроме лекарственных средств) направляются для рассмотрения в отдел закупок и медико-технического обеспечения Министерства;
15) обращения по вопросам финансово-хозяйственной деятельности Министерства направляются для рассмотрения в отдел бухгалтерского учета и отчетности Министерства;
16) обращения по вопросам правового характера направляются для рассмотрения в юридический отдел Министерства;
17) предложения по организации медицинской помощи населению и обращения по вопросам организации работы подведомственных Министерству медицинских учреждений направляются в профильные отделы Министерства.
20. Ответственность за своевременное и полное рассмотрение обращений возлагается на исполнителей, определенных начальниками отделов Министерства, первично рассмотревшими поступившее обращение.
21. Ответ на обращение оформляется на бланке Министерства установленной формы, в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в Министерстве, в левом нижнем углу ответа указываются инициалы и фамилия исполнителя, номер его служебного телефона.
22. Ответ на обращение и информация, предоставляемая в государственный орган, оформляются разными письмами.
23. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:
1) ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении (что, когда и кем сделано или будет делаться), за исключением информации, относящейся к врачебной тайне, согласно статье 13 Федерального закона от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации", либо к иной охраняемой законом тайне;
2) если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена;
3) в мотивировочной части ответов разъяснительного характера необходимы ссылки на нормативные правовые акты Российской Федерации и Свердловской области;
4) в ответе должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя;
5) если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного ответа;
6) при оформлении письменного ответа на обращение обязательно соблюдение общепринятых требований, правил и стандартов делопроизводства.
24. Если решение вопросов, поставленных в обращении, не входит в компетенцию Министерства, обращение возвращается Координатору с сопроводительным письмом для направления в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.
25. Ответ заявителю со всеми материалами, относящимися к рассмотрению обращения, направляется на подпись Министру здравоохранения Свердловской области или заместителю в соответствии с пунктами 8, 9 настоящего Порядка.
26. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к обращению. Если в обращении не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле с обращениями в отделе Министерства, начальник которого указан в поручении первым.
27. Направление ответа на обращение:
1) письменный ответ на обращение направляется заявителю по почтовому или электронному адресу, указанному в обращении;
2) ответ на обращение, поступившее в Министерство в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении;
3) ответ на обращение направляется заявителю в срок не более 1 дня с момента подписания, не позднее 30 дней от даты регистрации обращения, за исключением случаев, установленных действующим законодательством;
4) ответы на запросы при наличии отметки в указании (резолюции) "вручить немедленно", "В. срочно", "срочно", "оперативно" исполняются: в кратчайший срок не позднее конца рабочего дня, в течение суток, в срок не более трех дней и 10 календарных дней соответственно, а без указанных параметров срочности для соисполнителей - в срок не более половины срока до даты контроля по ответственному исполнителю;
5) регистрация ответов на обращение за подписью Министра или его заместителя осуществляется специалистом Министерства, ответственным за регистрацию обращений.
28. Контроль результата рассмотрения обращения осуществляется рассматривающим начальником отдела Министерства, оформившим поручение, указание (резолюцию) исполнителю по работе с обращением.
29. Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, дан исчерпывающий письменный ответ гражданину.
30. Хранение рассмотренных обращений осуществляется в отделах Министерства в течение трех лет, после чего они передаются в архив Министерства.
31. По истечении сроков хранения в архиве соответствующие обращения и материалы их рассмотрения в соответствии с заключением экспертной комиссии уничтожаются в установленном порядке либо передаются на государственное хранение.
Раздел 3. РАССМОТРЕНИЕ УСТНЫХ ОБРАЩЕНИЙ
32. Рассмотрение устных обращений осуществляется ежемесячно на личном приеме граждан в здании Правительства Свердловской области по адресу: г. Екатеринбург, пл. Октябрьская, д. 1 и в Региональной общественной приемной Председателя партии "Единая Россия" Д.А. Медведева по адресу: г. Екатеринбург, ул. Р. Люксембург, д. 7.
33. Ведут личный прием Министр, его заместители, специалисты отделов Министерства в соответствии с графиком, утверждаемым Председателем Правительства Свердловской области и согласованным с руководителем Региональной общественной приемной Председателя Партии "Единая Россия".
34. После утверждения графика приема запись на личный прием ведется специалистами управления по работе с обращениями граждан Правительства Свердловской области по телефону 371-73-25, электронным средствам связи (через систему "Электронная приемная" на официальном сайте Правительства Свердловской области) и лично с разъяснением гражданину подведомственности вопроса и компетенции должностного лица, осуществляющего личный прием (г. Екатеринбург, пл. Октябрьская, 1).
35. Должностные лица, осуществляющие личный прием, выслушивают устное обращение, при необходимости дают соответствующие указания (резолюции), которые фиксируются советником (помощником) или государственным гражданским служащим управления по работе с обращениями граждан Правительства Свердловской области, обеспечивающим организацию рассмотрения устных обращений должностным лицом, в контрольно-регистрационной карточке обращения.
36. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в контрольно-регистрационной карточке. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
37. В случае когда в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию должностных лиц, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
38. Общий срок исполнения действия зависит от сложности обращения и составляет не более 30 минут.
39. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
40. Подготовка письменного ответа на устное обращение и оформление дела по устному обращению осуществляется в сроки в соответствии с настоящим Порядком.
Раздел 4. АНАЛИЗ УСТНЫХ И ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ
41. Анализ устных и письменных обращений проводится в целях повышения эффективности и качества работы по обращениям.
42. Аналитическая работа по обращениям граждан ведется Координатором во взаимодействии со всеми отделами Министерства.
43. Анализ поступивших в Министерство обращений (количество и характер рассмотренных обращений, количество и характер решений, принятых по обращениям, динамика показателей) проводится ежеквартально на основе данных электронного журнала.
44. Информационно-аналитические справки ежеквартально, в срок до 30 числа месяца, следующего за отчетным кварталом, за год до 20 числа второго месяца, следующего за отчетным годом, предоставляются Министру здравоохранения Свердловской области.
Раздел 5. ФОРМЫ КОНТРОЛЯ ЗА ОРГАНИЗАЦИЕЙ РАБОТЫ
ПО ОБРАЩЕНИЯМ
45. Контроль за работой по обращениям осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного рассмотрения обращений.
46. Должностные лица осуществляют в пределах своей компетенции текущий контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений.
47. Помимо текущего контроля сроков и соблюдения порядка рассмотрения обращений могут проводиться внеплановые проверки по конкретному обращению и (или) указанию Министра здравоохранения Свердловской области.
48. При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с порядком рассмотрения обращений (комплексные проверки), или отдельные вопросы (тематические проверки).
49. Срок проведения проверки - не более 30 дней.
50. Для проведения проверки полноты и качества рассмотрения обращений на основании приказа Министерства здравоохранения Свердловской области формируется комиссия, в состав которой включаются государственные гражданские служащие.
51. Результаты деятельности комиссии оформляются в виде справки, в которой отмечаются выявленные недостатки и предложения по их устранению.
52. Справка подписывается председателем комиссии.
53. Нарушения установленного порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, затягивание сроков рассмотрения обращений, их необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство Российской Федерации решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни гражданина влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
54. Сотрудники Министерства несут персональную ответственность за своевременную и правильную регистрацию обращений граждан, осуществление контроля за соблюдением установленного законом срока их рассмотрения.
55. При рассмотрении обращения несколькими исполнителями ответственность за своевременное и правильное исполнение поручений несет каждый исполнитель (в рамках своей компетенции), в соответствии со сроками, указанными в поручении.
56. Ответственность за своевременное рассмотрение обращений, поступивших на личном приеме граждан, возлагается на должностные лица, проводившие прием.
57. Персональная ответственность работников Министерства устанавливается их должностными регламентами и должностными инструкциями в соответствии с требованиями законодательства.
58. Должностные лица Министерства несут ответственность за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) ими в ходе рассмотрения обращений, в соответствии с законодательством Российской Федерации.
59. Контроль со стороны граждан, их объединений и организаций осуществляется в виде жалоб и обращений, направленных в Министерство.
Приложение № 2
к Приказу
Министерства здравоохранения
Свердловской области
от 30 декабря 2013 г. № 1729-п
СХЕМА
РАСПРЕДЕЛЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН, ПОСТУПИВШИХ
В МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
ПО ВОПРОСАМ ОКАЗАНИЯ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ
МП, не связанная с оплатой из средств ОМС > ВМП < МП, связанная с оплатой из средств ОМС
\/ \/
Отдел ВМП Росздравнадзор по СО
> МЗСО Качество МП,
< порядок выбора МО
и СМО, оказания
СОКБ № 1, ОБ № 2, МП, обеспечение
\/ > Листки УИК, КПГВВ, ОД полисом ОМС,
нетрудоспособ- < выбора врача,
Нарушение организации Сан.-кур. ности необоснованный
записи на прием лечение Отдел > отказ в оказании
к врачу, нарушение инвалидов ПСМП МЗСО МП, нарушение
этики и деонтологии, > (порядок этики и деонтологии,
качество оказания МП, \/ выдачи) взимание денежных
маршрутизация средств за оказание МП,
пациентов, ФСС (проверка < Направление на < предусмотренной ТПГГ,
> необоснованный отказ выдачи) > МСЭ кач-во и организация
в оказании МП и СМП, несоблюдение
взимание денежных Материнская, конфиденциальности
средств за МП, перинатальная и при работе
оказываемую в рамках Главное бюро < Санитарно- детская смертность, < с персональными данными
госзаказа МСЭ по СО > гигиеническое < кач-во оказания МП
при заболеваниях состояние детям, беременным
туберкулезом, СПИД, женщинам
психических Роспотребнадзор < \/
заболеваниях, по СО \/
наркологической помощи, ТФОМС
венерологической Отдел
помощи, организации МП
реабилитационное матерям и детям
лечение > Отдел ПСМП < \/ \/ МЗСО
МЗСО > Оказание МП
Нарушение этики и в МО
деонтологии, качество \/ г. Екатеринбург
> Зубопротезирование оказания МП, летальные
(льготное) Росздравнадзор < случаи и взимание Обеспечение
по СО денежных средств льготными
за оказание МП, ЛС, лекарственное \/
оплачиваемой из средств обеспечение
Качество оказания федерального бюджета в в условиях КСС УЗ
платной МП ФГУЗ Администрации
в МО частной формы г. Екатеринбурга
собственности,
лицензирование Отдел ВМП \/ \/
медицинской МЗСО (выписка)
деятельности Фармотдел Отдел Отдел
/\ > МЗСО < ВМП МЗСО ПСМП МЗСО
(выписка)
\/
Отдел Лицензирования
> МЗСО
Обеспечение
> льготными ЛС
и мед. изделиями
ОКК и С МЗСО
(Экспертный совет)
> Все случаи летальных исходов <
СПИСОК
СОКРАЩЕНИЙ, ИСПОЛЬЗУЕМЫХ В СХЕМЕ РАСПРЕДЕЛЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ
ГРАЖДАН, ПОСТУПИВШИХ В МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
ВМП - высокотехнологичная медицинская помощь;
Главное бюро МСЭ по СО - ФКУ "Главное бюро медико-социальной экспертизы по Свердловской области" Минтруда России;
Кач-во - качество;
КПГВВ - ГБУЗ СО "Свердловский областной клинический психоневрологический госпиталь для ветеранов войн";
КСС - круглосуточная стационарная служба;
ЛС - лекарственные средства;
Мед. изделия - медицинские изделия;
МЗСО - Министерство здравоохранения Свердловской области;
МО - медицинская организация;
МП - медицинская помощь;
ОБ № 2 - ГБУЗ СО "Свердловская областная больница № 2";
ОД - ГБУЗ СО "Свердловский областной онкологический диспансер", ГБУЗ СО "Онкологический диспансер № 2", ГБУЗ СО "Онкологический диспансер № 3";
ОКК и С - отдел контроля качества и стандартизации МЗСО;
ОМС - обязательное медицинское страхование;
Отдел ВМП - отдел специализированной медицинской помощи, в том числе высокотехнологичной медицинской помощи;
Отдел Лицензирования МЗСО - отдел лицензирования медицинской и фармацевтической деятельности МЗСО;
Отдел ПСМП - отдел первичной, скорой медицинской помощи МЗСО;
Росздравнадзор по СО - Управление Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения по Свердловской области;
Роспотребнадзор по СО - Управление федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области;
Сан.-кур. лечение - санаторно-курортное лечение;
СМО - страховая медицинская организация;
СМП - скорая медицинская помощь;
СО - Свердловская область;
СОКБ № 1 - ГБУЗ СО "Свердловская областная клиническая больница № 1";
ТПГГ - Территориальная программа государственных гарантий;
ТФОМС - Территориальный фонд обязательного медицинского страхования;
УЗ - Управление здравоохранения Администрации города Екатеринбурга;
УИК - ГБУЗ СО "Научно-практический центр специализированных видов медицинской помощи "Уральский институт кардиологии";
Фармотдел - отдел организации лекарственного обеспечения и фармацевтической деятельности;
ФСС - Свердловское региональное отделение Фонда социального страхования Российской Федерации.
Приложение № 3
к Приказу
Министерства здравоохранения
Свердловской области
от 30 декабря 2013 г. № 1729-п
КАРТОЧКА
РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЯ ГРАЖДАНИНА
Номер обращения
Дата поступления обращения
Ф.И.О. заявителя
Почтовый адрес заявителя/ адрес электронной почты
Суть обращения
Контрольный срок рассмотрения обращения
Обоснованность обращения
Выявленные недостатки
Профиль заболевания или обращения
Повторность обращения
Исполнитель
Подпись исполнителя
Подпись начальника отдела
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Приложение
к приложению № 3
Приказа
Министерства здравоохранения
Свердловской области
от 30 декабря 2013 г. № 1729-п
ИНСТРУКЦИЯ
ПО ЗАПОЛНЕНИЮ "КАРТОЧКИ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЯ ГРАЖДАНИНА"
"Карточка рассмотрения обращения гражданина" - учетно-отчетная форма, в которую заносится информация, необходимая для работы с обращением и подготовки отчетов по работе с обращениями в Министерстве.
1. Графы 1, 2, 3, 4, 5, 6 заполняются специалистом Министерства, ответственным за регистрацию обращений на основании информации, указанной в обращении, поступившем в Министерство.
2. Графы 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 заполняются в отделах Министерства с использованием кодов.
3. Для определения обоснованности или необоснованности обращения рекомендуется использовать следующие подходы:
1) если медицинская помощь оказана в соответствии с порядками и стандартами и отсутствуют негативные последствия, т.е. медицинская помощь оказана надлежащим образом - обращение признается необоснованным;
2) если имеют место негативные последствия, но медицинская помощь оказана в соответствии с порядками и стандартами, т.е. медицинская помощь оказана надлежащим образом - обращение признается необоснованным;
3) если нет негативных последствий, но медицинская помощь оказана не в соответствии с порядками и стандартами, т.е. медицинская помощь оказана ненадлежащим образом - обращение признается обоснованным;
4) если имеют место негативные последствия, медицинская помощь оказана не в соответствии с порядками и стандартами, т.е. медицинская помощь оказана ненадлежащим образом - обращение признается обоснованным;
5) если в ходе проверки часть фактов, изложенным в обращении, признано необоснованными, а часть обоснованными, то такое обращение признается частично обоснованным.
4. При заполнении графы "Обоснованность обращения" используются коды: 1 - обоснованное обращение, 2 - необоснованное обращение, 3 - частично обоснованное обращение.
5. В графе "выявленные недостатки" используются коды: 1 - недостатки оформления медицинской документации, 2 - недостатки организации медицинской помощи, 3 - несоблюдение стандартов и порядков медицинской помощи, 4 - нарушение этики и деонтологии работниками медицинской организации, 5 - взимание денежных средств, 6 - необоснованный отказ в оказании медицинской помощи, 7 - нарушения финансово-экономического характера, 8 - нарушения финансово-хозяйственной деятельности (дисциплины), 9 - несоответствие выписки льготных лекарственных средств, заявленному количеству, 10 - недостатки организации закупок продукции для государственных и муниципальных нужд, 11 - несоблюдение порядка осуществления закупок продукции, 12 - нарушение антимонопольного законодательства при осуществлении закупок продукции для государственных и муниципальных нужд, 13 - нарушение оплаты труда.
6. В графе "Профиль заболевания или обращения" указывается (кардиология, хирургия, педиатрия, детская хирургия, пульмонология, лекарственное обеспечение, право, финансовая деятельность, хозяйственная деятельность, закупки продукции для государственных и муниципальных нужд, оплата труда и т.п.).
7. В графе "Повторность обращения" указывается код 2, если обращение является повторным.
------------------------------------------------------------------