Приказ Минздрава Свердловской области N 901-п, ТФОМС Свердловской области N 276 от 16.07.2013 "О проведении мероприятий по оценке доступности медицинской помощи в амбулаторно-поликлинических учреждениях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь взрослому населению Свердловской области"
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
№ 901-п
ТЕРРИТОРИАЛЬНЫЙ ФОНД ОБЯЗАТЕЛЬНОГО МЕДИЦИНСКОГО СТРАХОВАНИЯ
СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
№ 276
ПРИКАЗ
от 16 июля 2013 года
О ПРОВЕДЕНИИ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ОЦЕНКЕ ДОСТУПНОСТИ МЕДИЦИНСКОЙ
ПОМОЩИ В АМБУЛАТОРНО-ПОЛИКЛИНИЧЕСКИХ УЧРЕЖДЕНИЯХ,
ОКАЗЫВАЮЩИХ ПЕРВИЧНУЮ МЕДИКО-САНИТАРНУЮ ПОМОЩЬ
ВЗРОСЛОМУ НАСЕЛЕНИЮ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
С целью повышения доступности и улучшения качества оказания первичной медико-санитарной помощи населению, в соответствии со статьей 33 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации", Приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 15.05.2012 № 543н "Об утверждении Положения об организации оказания первичной медико-санитарной помощи взрослому населению" и пунктом 7 раздела 3.1 главы 3 Плана основных организационных мероприятий Министерства здравоохранения Свердловской области на 2013 год, утвержденного Приказом Министерства здравоохранения Свердловской области от 29.12.2012 № 1532-п, приказываем:
1. Утвердить форму "Анкета "анонимного пациента" для оценки доступности медицинской помощи в амбулаторно-поликлинических учреждениях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь взрослому населению, в том числе стоматологическую помощь" (прилагается).
2. Руководителям территориальных отделов здравоохранения по Южному управленческому округу Крахтовой Н.И., по Западному управленческому округу Жолобовой Е.С., по Горнозаводскому управленческому округу Малахову А.В., главному врачу ГБУЗ СО "Краснотурьинская городская больница № 1" Гончарову Н.Ю., главному врачу ГБУЗ СО "Ирбитская центральная городская больница" Хафизову М.К.:
1) организовать в срок до 02.08.2013 очные проверки по прилагаемой форме во всех амбулаторно-поликлинических учреждениях управленческого округа, оказывающих первичную медико-санитарную помощь взрослому населению, в том числе стоматологическую помощь, силами волонтеров, сотрудников филиалов ТФОМС, сотрудников медицинских учреждений (перекрестно) с оформлением анкеты по форме, утвержденной настоящим Приказом;
2) провести обработку результатов проверки и подготовить краткую аналитическую записку с предложениями по улучшению работы;
3) представить аналитические записки и заполненные анкеты в отдел первичной, скорой медицинской помощи в срок до 10.08.2013 на адрес электронной почты semenitskaya@gov66.ru и почтой;
4) организовать проведение повторных проверок в сроки с 07.10.2013 до 25.10.2013 и представить результаты в соответствии с подпунктами 2 и 3 настоящего Приказа в срок до 01.11.2013.
3. Рекомендовать директорам межмуниципальных филиалов ТФОМС организовать участие специалистов филиалов ТФОМС в проведении проверки, с последующей передачей анкет в территориальные отделы здравоохранения, главному врачу ГБУЗ СО "Краснотурьинская городская больница № 1" Гончарову Н.Ю., главному врачу ГБУЗ СО "Ирбитская центральная городская больница" Хафизову М.К. (соответственно).
4. Начальнику отдела первичной, скорой медицинской помощи Министерства здравоохранения Свердловской области Попову А.Н.:
1) организовать информационно-методическое обеспечение при проведении анкетирования;
2) произвести анализ предоставленных анкет и в срок до 17.09.2013 (22.11.2013, соответственно) предоставить служебную записку о результатах анкетирования заместителю министра здравоохранения Свердловской области Д.Р. Медведской.
5. Контроль за выполнением настоящего Приказа возложить на заместителя Министра здравоохранения Свердловской области Д.Р. Медведскую и заместителя директора по медико-экспертной работе Территориального фонда обязательного медицинского страхования Свердловской области Г.Ю. Тюленеву.
Министр здравоохранения Директор
Свердловской области Территориального фонда
обязательного медицинского страхования
Свердловской области
А.Р.БЕЛЯВСКИЙ В.А.ШЕЛЯКИН
Приложение
к Приказу
Министерства здравоохранения
Свердловской области,
ТФОМС Свердловской области
от 16 июля 2013 г. № 901-п/276
АНКЕТА
"АНОНИМНОГО ПАЦИЕНТА" ДЛЯ ОЦЕНКИ ДОСТУПНОСТИ
МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В АМБУЛАТОРНО-ПОЛИКЛИНИЧЕСКИХ
УЧРЕЖДЕНИЯХ, ОКАЗЫВАЮЩИХ ПЕРВИЧНУЮ МЕДИКО-САНИТАРНУЮ ПОМОЩЬ
ВЗРОСЛОМУ НАСЕЛЕНИЮ, В ТОМ ЧИСЛЕ СТОМАТОЛОГИЧЕСКУЮ ПОМОЩЬ
Наименование ЛПУ __________________ подразделение ___________________
(поликлиника N, филиал поликлиники)
Адрес ______________________________________
Дата заполнения анкеты ________________ время заполнения ____________________
№ Вопрос Значение Да Нет Примечание
п/п показателя
1. Имелись ли трудности дозвониться
до регистратуры поликлиники?
(указать количество попыток)
2. Представился ли регистратор при ответе?
(да/нет)
3. Регистратор разговаривал вежливо?
(да/нет)
4. Удается ли записаться на прием к врачу
по телефону? (задать вопрос
регистратору - да/нет)
5. Возможно ли записаться на прием к врачу
по системе "Самозапись"?
(выполнить проверяющему, да/нет)
6. Возможно ли вызвать врача на дом
по телефону?
(задать вопрос регистратору - да/нет)
7. Через сколько дней предложено явиться
на прием к:
- участковому врачу?
(указать количество дней);
- "узкому специалисту"?
(указать количество дней)
8. Укажите:
- часы работы регистратуры
9. - часы работы поликлиники
10. - часы работы лаборатории
11. - часы работы кабинета флюорографии
12. Сколько человек работает у окон
регистратуры (количество
медрегистраторов у каждого окна)
13. Сколько пациентов в очереди у каждого
из работающих окон? (указать среднее
количество)
14. Сколько времени занимает нахождение
в очереди у регистратуры?
(встать в очередь и простоять до окна
регистратуры, отметить время)
15. Требует ли медрегистратор предъявить
ксерокопии документов (паспорт, полис)?
(да/нет)
16. Имеется ли отдельное окно регистратуры
для обращающихся за платными услугами?
(да/нет)
17. Есть ли дежурный администратор
в холле поликлиники? (да/нет)
18. Есть ли у дежурного администратора
отдельное рабочее место? (да/нет)
19. Обратитесь к дежурному администратору:
например, попросите показать,
где находится расписание приема врачей,
где находится кабинет доврачебного
приема (взрослые ЛПУ), как пройти
флюорографию (взрослые ЛПУ), как пройти
ЭКГ (взрослые ЛПУ), как пройти
медицинскую комиссию для получения
водительских прав? Вам помогли?
Оцените работу дежурного администратора
по 5-балльной шкале
20. Уточните в регистратуре или у дежурного
администратора сколько нужно ждать:
- ЭКГ-исследования? (дней)
- УЗИ-исследования? (дней)
- фиброгастроскопии? (дней)
21. Имеется ли на видном месте расписание
работы врачей? (да/нет)
22. Имеется ли в холле поликлиники;
1. Информация о режиме работы 1.
поликлиники (лаборатории,
дневного стационара, центра здоровья,
кабинета медицинской профилактики
и других подразделений поликлиники),
копия лицензии? (да/нет)
2. Территориальная программа 2.
государственных гарантий оказания
медицинской помощи жителям
Свердловской области на 2013 год?
(да/нет)
3. Информация о сроках ожидания 3.
медицинской помощи? (да/нет)
4. Информация о видах медицинской 4.
помощи, оказываемых в данном ЛПУ?
(да/нет)
5. Информация о перечне лекарственных 5.
препаратов, отпускаемых отдельным
группам населения по рецептам врачей
бесплатно или с 50% скидкой
от свободных цен? (да/нет)
6. Информация о правилах вызова врача 6.
на дом? (да/нет)
7. Информация о времени и месте приема 7.
населения руководителем организации или
иным ответственным лицом? (да/нет)
8. Информация о порядке предоставления 8.
платных услуг? (да/нет)
9. Информация о возможности записи 9.
к врачу через Интернет или единый
контакт-центр (8 800 1000153) (да/нет)
10. Информация о приоритетном 10.
обслуживании участников ВОВ, инвалидов
и других социальных групп? (да/нет)
23. Есть ли в поликлинике реклама частных
медицинских организаций или
лекарственных препаратов? (да/нет)
24. Сколько человек в очереди у кабинетов
врачей? (указать минимум и максимум,
например, 2 - 10)
25. Сколько человек в очереди
у лаборатории? <*> (указать количество)
26. Есть ли указания на ограничение времени
приема анализов (объявления)? (да/нет)
27. Есть ли возможность пройти флюорографию
без назначения врача (по желанию
пациента)? (да/нет)
28. Работает ли кабинет флюорографии
по субботам? (да/нет) Укажите часы
работы
29. Имеется ли в поликлинике смотровой
кабинет? (да/нет) Укажите часы работы
30. Оцените санитарное состояние и
оснащение помещений поликлиники:
Хорошее (помещения и мебель не требуют
ремонта/замены)
Удовлетворительное (помещения и мебель
требуют частичного ремонта/замены)
Неудовлетворительное (помещения и
мебель требуют ремонта/замены)
31. Удовлетворены ли Вы отношением мед.
персонала (доброжелательное, вежливое,
грубое, невнимательное)
<*> п. 22 - 28 не заполняются для стоматологических поликлиник.
Для дополнительной информации:
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
<**> Краткая инструкция по заполнению и обработке анкет:
1. Анкета создана с целью отражения впечатления "глазами пациента" от посещения лечебного учреждения и не будет использована для административных выводов.
2. На каждое учреждение заполняется одна анкета.
3. Анкета заполняется любым волонтером (добровольцем) или группой волонтеров ("коллективный анонимный пациент") при личном посещении поликлиники.
4. Оптимальное время посещения поликлиники и записи к врачу (кроме записи по системе "Самозапись") - утренние часы с 8.00 до 10.00.
5. Анкета содержит простые вопросы с ответами да/нет или содержит просьбу поставить число/баллы/время работы.
6. Вопросы анкеты не имеют "правильных" или "неправильных" ответов и констатируют только факт, поэтому не надо бояться ошибиться при заполнении анкеты.
7. При обработке анкет после окончания анкетирования сотрудники территориальных отделов Министерства здравоохранения суммируют ответы по каждому вопросу и указывают или долю однотипных ответов (например, "по вопросу x - 70% ответов "да"), или средние значения (по ответу y - в среднем 2 - 7 человек (мин. и макс.)), или наиболее часто встретившееся значение (например, по ответу z - время работы - с 8 до 14 часов). Встретившиеся крайние значения можно указать в пояснительной записке.
------------------------------------------------------------------
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
№ 901-п
ТЕРРИТОРИАЛЬНЫЙ ФОНД ОБЯЗАТЕЛЬНОГО МЕДИЦИНСКОГО СТРАХОВАНИЯ
СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
№ 276
ПРИКАЗ
от 16 июля 2013 года
О ПРОВЕДЕНИИ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ОЦЕНКЕ ДОСТУПНОСТИ МЕДИЦИНСКОЙ
ПОМОЩИ В АМБУЛАТОРНО-ПОЛИКЛИНИЧЕСКИХ УЧРЕЖДЕНИЯХ,
ОКАЗЫВАЮЩИХ ПЕРВИЧНУЮ МЕДИКО-САНИТАРНУЮ ПОМОЩЬ
ВЗРОСЛОМУ НАСЕЛЕНИЮ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
С целью повышения доступности и улучшения качества оказания первичной медико-санитарной помощи населению, в соответствии со статьей 33 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации", Приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 15.05.2012 № 543н "Об утверждении Положения об организации оказания первичной медико-санитарной помощи взрослому населению" и пунктом 7 раздела 3.1 главы 3 Плана основных организационных мероприятий Министерства здравоохранения Свердловской области на 2013 год, утвержденного Приказом Министерства здравоохранения Свердловской области от 29.12.2012 № 1532-п, приказываем:
1. Утвердить форму "Анкета "анонимного пациента" для оценки доступности медицинской помощи в амбулаторно-поликлинических учреждениях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь взрослому населению, в том числе стоматологическую помощь" (прилагается).
2. Руководителям территориальных отделов здравоохранения по Южному управленческому округу Крахтовой Н.И., по Западному управленческому округу Жолобовой Е.С., по Горнозаводскому управленческому округу Малахову А.В., главному врачу ГБУЗ СО "Краснотурьинская городская больница № 1" Гончарову Н.Ю., главному врачу ГБУЗ СО "Ирбитская центральная городская больница" Хафизову М.К.:
1) организовать в срок до 02.08.2013 очные проверки по прилагаемой форме во всех амбулаторно-поликлинических учреждениях управленческого округа, оказывающих первичную медико-санитарную помощь взрослому населению, в том числе стоматологическую помощь, силами волонтеров, сотрудников филиалов ТФОМС, сотрудников медицинских учреждений (перекрестно) с оформлением анкеты по форме, утвержденной настоящим Приказом;
2) провести обработку результатов проверки и подготовить краткую аналитическую записку с предложениями по улучшению работы;
3) представить аналитические записки и заполненные анкеты в отдел первичной, скорой медицинской помощи в срок до 10.08.2013 на адрес электронной почты semenitskaya@gov66.ru и почтой;
4) организовать проведение повторных проверок в сроки с 07.10.2013 до 25.10.2013 и представить результаты в соответствии с подпунктами 2 и 3 настоящего Приказа в срок до 01.11.2013.
3. Рекомендовать директорам межмуниципальных филиалов ТФОМС организовать участие специалистов филиалов ТФОМС в проведении проверки, с последующей передачей анкет в территориальные отделы здравоохранения, главному врачу ГБУЗ СО "Краснотурьинская городская больница № 1" Гончарову Н.Ю., главному врачу ГБУЗ СО "Ирбитская центральная городская больница" Хафизову М.К. (соответственно).
4. Начальнику отдела первичной, скорой медицинской помощи Министерства здравоохранения Свердловской области Попову А.Н.:
1) организовать информационно-методическое обеспечение при проведении анкетирования;
2) произвести анализ предоставленных анкет и в срок до 17.09.2013 (22.11.2013, соответственно) предоставить служебную записку о результатах анкетирования заместителю министра здравоохранения Свердловской области Д.Р. Медведской.
5. Контроль за выполнением настоящего Приказа возложить на заместителя Министра здравоохранения Свердловской области Д.Р. Медведскую и заместителя директора по медико-экспертной работе Территориального фонда обязательного медицинского страхования Свердловской области Г.Ю. Тюленеву.
Министр здравоохранения Директор
Свердловской области Территориального фонда
обязательного медицинского страхования
Свердловской области
А.Р.БЕЛЯВСКИЙ В.А.ШЕЛЯКИН
Приложение
к Приказу
Министерства здравоохранения
Свердловской области,
ТФОМС Свердловской области
от 16 июля 2013 г. № 901-п/276
АНКЕТА
"АНОНИМНОГО ПАЦИЕНТА" ДЛЯ ОЦЕНКИ ДОСТУПНОСТИ
МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В АМБУЛАТОРНО-ПОЛИКЛИНИЧЕСКИХ
УЧРЕЖДЕНИЯХ, ОКАЗЫВАЮЩИХ ПЕРВИЧНУЮ МЕДИКО-САНИТАРНУЮ ПОМОЩЬ
ВЗРОСЛОМУ НАСЕЛЕНИЮ, В ТОМ ЧИСЛЕ СТОМАТОЛОГИЧЕСКУЮ ПОМОЩЬ
Наименование ЛПУ __________________ подразделение ___________________
(поликлиника N, филиал поликлиники)
Адрес ______________________________________
Дата заполнения анкеты ________________ время заполнения ____________________
№ Вопрос Значение Да Нет Примечание
п/п показателя
1. Имелись ли трудности дозвониться
до регистратуры поликлиники?
(указать количество попыток)
2. Представился ли регистратор при ответе?
(да/нет)
3. Регистратор разговаривал вежливо?
(да/нет)
4. Удается ли записаться на прием к врачу
по телефону? (задать вопрос
регистратору - да/нет)
5. Возможно ли записаться на прием к врачу
по системе "Самозапись"?
(выполнить проверяющему, да/нет)
6. Возможно ли вызвать врача на дом
по телефону?
(задать вопрос регистратору - да/нет)
7. Через сколько дней предложено явиться
на прием к:
- участковому врачу?
(указать количество дней);
- "узкому специалисту"?
(указать количество дней)
8. Укажите:
- часы работы регистратуры
9. - часы работы поликлиники
10. - часы работы лаборатории
11. - часы работы кабинета флюорографии
12. Сколько человек работает у окон
регистратуры (количество
медрегистраторов у каждого окна)
13. Сколько пациентов в очереди у каждого
из работающих окон? (указать среднее
количество)
14. Сколько времени занимает нахождение
в очереди у регистратуры?
(встать в очередь и простоять до окна
регистратуры, отметить время)
15. Требует ли медрегистратор предъявить
ксерокопии документов (паспорт, полис)?
(да/нет)
16. Имеется ли отдельное окно регистратуры
для обращающихся за платными услугами?
(да/нет)
17. Есть ли дежурный администратор
в холле поликлиники? (да/нет)
18. Есть ли у дежурного администратора
отдельное рабочее место? (да/нет)
19. Обратитесь к дежурному администратору:
например, попросите показать,
где находится расписание приема врачей,
где находится кабинет доврачебного
приема (взрослые ЛПУ), как пройти
флюорографию (взрослые ЛПУ), как пройти
ЭКГ (взрослые ЛПУ), как пройти
медицинскую комиссию для получения
водительских прав? Вам помогли?
Оцените работу дежурного администратора
по 5-балльной шкале
20. Уточните в регистратуре или у дежурного
администратора сколько нужно ждать:
- ЭКГ-исследования? (дней)
- УЗИ-исследования? (дней)
- фиброгастроскопии? (дней)
21. Имеется ли на видном месте расписание
работы врачей? (да/нет)
22. Имеется ли в холле поликлиники;
1. Информация о режиме работы 1.
поликлиники (лаборатории,
дневного стационара, центра здоровья,
кабинета медицинской профилактики
и других подразделений поликлиники),
копия лицензии? (да/нет)
2. Территориальная программа 2.
государственных гарантий оказания
медицинской помощи жителям
Свердловской области на 2013 год?
(да/нет)
3. Информация о сроках ожидания 3.
медицинской помощи? (да/нет)
4. Информация о видах медицинской 4.
помощи, оказываемых в данном ЛПУ?
(да/нет)
5. Информация о перечне лекарственных 5.
препаратов, отпускаемых отдельным
группам населения по рецептам врачей
бесплатно или с 50% скидкой
от свободных цен? (да/нет)
6. Информация о правилах вызова врача 6.
на дом? (да/нет)
7. Информация о времени и месте приема 7.
населения руководителем организации или
иным ответственным лицом? (да/нет)
8. Информация о порядке предоставления 8.
платных услуг? (да/нет)
9. Информация о возможности записи 9.
к врачу через Интернет или единый
контакт-центр (8 800 1000153) (да/нет)
10. Информация о приоритетном 10.
обслуживании участников ВОВ, инвалидов
и других социальных групп? (да/нет)
23. Есть ли в поликлинике реклама частных
медицинских организаций или
лекарственных препаратов? (да/нет)
24. Сколько человек в очереди у кабинетов
врачей? (указать минимум и максимум,
например, 2 - 10)
25. Сколько человек в очереди
у лаборатории? <*> (указать количество)
26. Есть ли указания на ограничение времени
приема анализов (объявления)? (да/нет)
27. Есть ли возможность пройти флюорографию
без назначения врача (по желанию
пациента)? (да/нет)
28. Работает ли кабинет флюорографии
по субботам? (да/нет) Укажите часы
работы
29. Имеется ли в поликлинике смотровой
кабинет? (да/нет) Укажите часы работы
30. Оцените санитарное состояние и
оснащение помещений поликлиники:
Хорошее (помещения и мебель не требуют
ремонта/замены)
Удовлетворительное (помещения и мебель
требуют частичного ремонта/замены)
Неудовлетворительное (помещения и
мебель требуют ремонта/замены)
31. Удовлетворены ли Вы отношением мед.
персонала (доброжелательное, вежливое,
грубое, невнимательное)
<*> п. 22 - 28 не заполняются для стоматологических поликлиник.
Для дополнительной информации:
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
<**> Краткая инструкция по заполнению и обработке анкет:
1. Анкета создана с целью отражения впечатления "глазами пациента" от посещения лечебного учреждения и не будет использована для административных выводов.
2. На каждое учреждение заполняется одна анкета.
3. Анкета заполняется любым волонтером (добровольцем) или группой волонтеров ("коллективный анонимный пациент") при личном посещении поликлиники.
4. Оптимальное время посещения поликлиники и записи к врачу (кроме записи по системе "Самозапись") - утренние часы с 8.00 до 10.00.
5. Анкета содержит простые вопросы с ответами да/нет или содержит просьбу поставить число/баллы/время работы.
6. Вопросы анкеты не имеют "правильных" или "неправильных" ответов и констатируют только факт, поэтому не надо бояться ошибиться при заполнении анкеты.
7. При обработке анкет после окончания анкетирования сотрудники территориальных отделов Министерства здравоохранения суммируют ответы по каждому вопросу и указывают или долю однотипных ответов (например, "по вопросу x - 70% ответов "да"), или средние значения (по ответу y - в среднем 2 - 7 человек (мин. и макс.)), или наиболее часто встретившееся значение (например, по ответу z - время работы - с 8 до 14 часов). Встретившиеся крайние значения можно указать в пояснительной записке.
------------------------------------------------------------------