Постановление Администрации г. Екатеринбурга от 14.08.2013 N 2858 "Об утверждении программы проведения мониторинга качества предоставления и доступности муниципальных услуг в муниципальном образовании "город Екатеринбург"
АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ЕКАТЕРИНБУРГА
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 14 августа 2013 г. № 2858
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРОГРАММЫ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА
КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ И ДОСТУПНОСТИ МУНИЦИПАЛЬНЫХ
(ГОСУДАРСТВЕННЫХ) УСЛУГ В МУНИЦИПАЛЬНОМ ОБРАЗОВАНИИ
"ГОРОД ЕКАТЕРИНБУРГ"
В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", Постановлением Правительства Свердловской области от 29.01.2013 № 100-ПП "Об организации проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Свердловской области", Распоряжением Правительства Свердловской области от 30.09.2011 № 1746-РП "Об одобрении методических рекомендаций по разработке программ муниципальных образований в Свердловской области проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг" постановляю:
1. Утвердить Программу проведения мониторинга качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг в муниципальном образовании "город Екатеринбург" (далее - Программа) (прилагается).
2. Руководителям отраслевых (функциональных) и территориальных органов Администрации города Екатеринбурга, предоставляющих муниципальные (государственные) услуги, организовать и обеспечить проведение мониторинга качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг в соответствии с Программой.
3. Информационно-аналитическому департаменту Администрации города Екатеринбурга опубликовать настоящее Постановление в газете "Вечерний Екатеринбург", разместить на официальном сайте Администрации города Екатеринбурга в сети Интернет.
4. Контроль за исполнением настоящего Постановления возложить на заместителя главы Администрации города Екатеринбурга по вопросам организации управления - руководителя аппарата Администрации города Екатеринбурга Тунгусова В.Г.
Глава Администрации
города Екатеринбурга
А.Э.ЯКОБ
Приложение
к Постановлению Администрации
города Екатеринбурга
от 14 августа 2013 г. № 2858
ПРОГРАММА
ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
И ДОСТУПНОСТИ МУНИЦИПАЛЬНЫХ (ГОСУДАРСТВЕННЫХ) УСЛУГ
В МУНИЦИПАЛЬНОМ ОБРАЗОВАНИИ "ГОРОД ЕКАТЕРИНБУРГ"
Раздел 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Настоящая Программа проведения мониторинга качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг в муниципальном образовании "город Екатеринбург" (далее - Программа) разработана в целях повышения качества предоставления и уровня доступности муниципальных (государственных) услуг, предоставляемых Администрацией города Екатеринбурга в лице отраслевых (функциональных) и территориальных органов Администрации города Екатеринбурга (далее - органы Администрации), и определяет порядок организации и проведения мониторинга качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг в муниципальном образовании "город Екатеринбург".
2. В настоящей Программе используются следующие основные понятия:
качество предоставления муниципальной (государственной) услуги - степень соответствия совокупности характеристик муниципальной (государственной) услуги требованиям, закрепленным в административном регламенте предоставления услуги и других нормативно-правовых актах, регулирующих предоставление услуги, определяющая уровень удовлетворенности заявителя;
доступность муниципальной (государственной) услуги - возможность получения муниципальной (государственной) услуги заявителями с учетом всех объективных ограничений (для разных муниципальных (государственных) услуг и категорий заявителей доступность муниципальной (государственной) услуги может определяться разными характеристиками, не только общими (территориальная доступность или наличие информационных стендов), но и специфическими для группы заявителей (языковая доступность));
мониторинг качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг (далее - мониторинг) - сбор и анализ информации о фактическом уровне качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг, предоставляемых Администрацией города Екатеринбурга, оценка соответствия показателей качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг требованиям, содержащимся в нормативных правовых актах Российской Федерации, Свердловской области, Администрации города Екатеринбурга, а также анализ деятельности органов Администрации, предоставляющих муниципальные (государственные) услуги, в рамках предоставления соответствующих муниципальных (государственных) услуг.
3. Мониторинг проводится в целях:
оценки качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг;
оценки соответствия процессов предоставления муниципальных (государственных) услуг требованиям административных регламентов предоставления муниципальных (государственных) услуг;
определения и реализации мер по улучшению выявленных значений показателей качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг;
контроля последующей динамики показателей качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг, результативности мер по повышению качества их предоставления.
4. Мониторинг осуществляется органами Администрации, предоставляющими муниципальные (государственные) услуги.
5. Объектами мониторинга являются муниципальные услуги, предоставляемые Администрацией города Екатеринбурга, а также государственные услуги, предоставляемые Администрацией города Екатеринбурга при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами Свердловской области.
6. Мониторинг проводится в отношении муниципальных (государственных) услуг, предоставляемых Администрацией города Екатеринбурга, классифицированных по следующим признакам:
1) по категориям заявителей:
муниципальные (государственные) услуги, предоставляемые заявителям - физическим лицам;
муниципальные (государственные) услуги, предоставляемые заявителям - юридическим лицам;
2) по критериям значимости услуги для проведения мониторинга:
муниципальные (государственные) услуги, соответствующие критерию массовости (в зависимости от количества заявлений о предоставлении услуги в год);
муниципальные (государственные) услуги, соответствующие критерию социальной значимости (в сфере социальной защиты населения, труда и занятости, земельно-имущественных отношений, здравоохранения, образования);
муниципальные (государственные) услуги, соответствующие критерию массовости и экономической значимости для бизнеса, определенные Министерством экономического развития Российской Федерации;
муниципальные (государственные) услуги, по которым к моменту начала проведения мониторинга выявлены существенные проблемы при их предоставлении.
7. Мониторинг осуществляется на предмет:
соблюдения требований административных регламентов предоставления муниципальных (государственных) услуг и нормативно-правовых актов, определяющих правила предоставления муниципальных (государственных) услуг, в том числе обеспечения комфортности предоставления муниципальных (государственных) услуг;
изучения проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальных (государственных) услуг, устранения таких проблем;
проверки обоснованности финансовых затрат заявителей при получении ими конечных результатов предоставления муниципальных (государственных) услуг (нормативно установленные и фактические, отклонение фактических значений от нормативно установленных);
соответствия временных затрат заявителей при получении ими конечных результатов предоставления муниципальных (государственных) услуг нормативно установленным значениям.
Раздел 2. ПАСПОРТ ПРОГРАММЫ
Наименование Программа проведения мониторинга качества
программы предоставления и доступности муниципальных
(государственных) услуг в муниципальном образовании
"город Екатеринбург"
Основание Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ
для разработки "Об организации предоставления государственных и
Программы муниципальных услуг";
Постановление Правительства Свердловской области
от 29.01.2013 № 100-ПП "Об организации проведения
мониторинга качества предоставления государственных и
муниципальных услуг в Свердловской области";
Распоряжение Правительства Свердловской области
от 30.09.2011 № 1746-РП "Об одобрении методических
рекомендаций по разработке программ муниципальных
образований в Свердловской области проведения
мониторинга качества предоставления муниципальных
услуг"
Координатор Заместитель главы Администрации города Екатеринбурга
Программы по вопросам организации управления - руководитель
аппарата Администрации города Екатеринбурга
Разработчик Комитет связи и информационных технологий Администрации
Программы города Екатеринбурга
Исполнители Органы Администрации, предоставляющие муниципальные
мероприятий (государственные) услуги
Программы
Участники Органы Администрации, учреждения и организации,
мероприятий в отношении которых органы Администрации осуществляют
Программы функции и полномочия учредителя (далее -
(по согласованию) подведомственные учреждения и организации, участвующие
в предоставлении муниципальных (государственных) услуг)
Система Контроль исполнения Программы осуществляет заместитель
организации главы Администрации города Екатеринбурга по вопросам
контроля за ходом организации управления - руководитель аппарата
реализации Администрации города Екатеринбурга;
Программы текущий контроль за ходом реализации Программы
осуществляет Комитет связи и информационных технологий
Администрации города Екатеринбурга
Цель Программы Повышение качества предоставления и уровня доступности
муниципальных (государственных) услуг, предоставляемых
Администрацией города Екатеринбурга
Задачи Программы Системный анализ и оценка получаемой информации
о качестве предоставления и доступности муниципальных
(государственных) услуг;
определение уровня качества предоставления и
доступности муниципальных (государственных) услуг;
выявление административных барьеров и других
препятствий для заявителей при предоставлении
муниципальных (государственных) услуг;
определение уровня соответствия предоставления
муниципальных (государственных) услуг требованиям,
закрепленным в административных регламентах
предоставления муниципальных (государственных) услуг и
других нормативно-правовых актах, регулирующих
предоставление муниципальных (государственных) услуг;
обеспечение заместителей главы Администрации
города Екатеринбурга, курирующих органы Администрации,
предоставляющие муниципальные (государственные) услуги
от лица Администрации города Екатеринбурга,
руководителей органов Администрации, предоставляющих
услуги от лица Администрации города Екатеринбурга,
информацией о качестве предоставления и доступности
муниципальных (государственных) услуг, полученной
в результате мониторинга
Показатели Среднее число обращений заявителя в орган Администрации
результативности для получения одной муниципальной (государственной)
Программы (на услуги - 2;
момент завершения среднее число обращений представителя бизнеса в органы
ее реализации) Администрации для получения одной муниципальной
(государственной) услуги, связанной со сферой
предпринимательской деятельности, - 2;
отсутствие нарушений нормативных сроков предоставления
муниципальных (государственных) услуг;
доля заявителей, удовлетворенных качеством
предоставления и доступностью муниципальных
(государственных) услуг, от общего числа опрошенных
заявителей - 80 процентов;
доля представителей бизнеса, удовлетворенных качеством
предоставления и доступностью муниципальных
(государственных) услуг, от общего числа
опрошенных заявителей - 80 процентов;
доля заявителей, удовлетворенных результатом
предоставления (муниципальной) государственной услуги,
от общего числа опрошенных заявителей - 80 процентов;
доля заявителей, удовлетворенных вежливостью
работников, участвующих в процессе предоставления
муниципальной (государственной) услуги, -
100 процентов;
время ожидания в очереди при обращении заявителя
в органы Администрации для получения муниципальных
(государственных) услуг - не более 15 минут;
доля заявителей, использующих механизм получения
муниципальных (государственных) услуг в электронной
форме, от общего числа заявителей - 60 процентов;
укомплектованность органа Администрации,
предоставляющего муниципальную (государственную) услугу
от лица Администрации города Екатеринбурга,
необходимым количеством работников - 100 процентов
Сроки реализации 2013 - 2017 годы
Программы
Источники Бюджет муниципального образования "город Екатеринбург"
финансирования
Программы
Ожидаемые Обеспечение регулярного мониторинга;
результаты накопление массива данных о качестве предоставления и
реализации доступности муниципальных (государственных) услуг;
Программы повышение качества предоставления и уровня доступности
муниципальных (государственных) услуг;
оптимизация процессов предоставления муниципальных
(государственных) услуг;
соблюдение требований предоставления муниципальных
(государственных) услуг, закрепленных
в административных регламентах предоставления
муниципальных (государственных) услуг и других
нормативно-правовых актах, регулирующих предоставление
муниципальных (государственных) услуг;
наличие актуальной и достоверной информации о качестве
предоставления и доступности муниципальных
(государственных) услуг
Раздел 3. ПЕРЕЧЕНЬ МЕРОПРИЯТИЙ ПРОГРАММЫ
8. Достижение цели и решение задач Программы осуществляются путем выполнения комплекса взаимоувязанных по срокам, ресурсам, исполнителям и результатам мероприятий (таблица).
Таблица
Наименование мероприятия Ответственный исполнитель Срок
реализации
1. Методическое Комитет связи и Постоянно
обеспечение реализации информационных технологий
Программы Администрации
города Екатеринбурга
2. Подготовка и Комитет связи и Ежегодно в первом и
проведение заседаний информационных технологий третьем кварталах
рабочей группы Администрации текущего года
по осуществлению города Екатеринбурга
контроля за реализацией
муниципальной программы
"Снижение
административных
барьеров, оптимизация и
повышение качества
государственных и
муниципальных услуг,
предоставляемых
Администрацией
города Екатеринбурга,
в том числе на базе
многофункционального
центра предоставления
услуг"
на 2013 - 2014 годы
3. Проведение Органы Администрации, Ежегодно в первом и
мониторинга предоставляющие третьем кварталах
муниципальные текущего года
(государственные) услуги
4. Формирование Органы Администрации, Ежегодно в первом и
полугодового предоставляющие третьем кварталах
(за первое полугодие муниципальные текущего года
текущего года) и (государственные) услуги
годового отчетов
о результатах
мониторинга
5. Формирование сводных Комитет связи и Ежегодно в первом и
отчетов о результатах информационных технологий третьем кварталах
мониторинга Администрации текущего года
города Екатеринбурга
6. Размещение отчетности Комитет связи и Ежегодно в первом и
о результатах информационных технологий третьем кварталах
мониторинга Администрации текущего года
на официальном сайте города Екатеринбурга
Администрации
города Екатеринбурга
(http://екатеринбург.рф)
7. Утверждение Рабочая группа Ежегодно
направлений деятельности по осуществлению в первом и третьем
по оптимизации процессов контроля за реализацией кварталах текущего
предоставления муниципальной программы года
муниципальных "Снижение административных
(государственных) услуг барьеров, оптимизация и
повышение качества
государственных и
муниципальных услуг,
предоставляемых
Администрацией
города Екатеринбурга,
в том числе на базе
многофункционального центра
предоставления услуг"
на 2013 - 2014 годы
Раздел 4. ЭТАПЫ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА
9. Мониторинг проводится в пять этапов.
10. Этап первый "Организационный" включает следующие мероприятия:
1) выбор подлежащих мониторингу муниципальных (государственных) услуг, если их состав не установлен ранее принятым решением;
2) определение перечня показателей качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг;
3) дополнение при необходимости перечня показателей качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг;
4) выбор методов сбора первичной информации.
11. Этап второй "Подготовительный" включает следующие мероприятия:
1) предварительный анализ нормативно-правовой базы, открытых источников с целью составления предварительного перечня проблем для изучения;
2) разработка методик и инструментария сбора первичной информации по каждой из муниципальных (государственных) услуг, в отношении которых осуществляется мониторинг, в том числе анкет, рекомендаций интервьюерам (последовательность задаваемых вопросов, порядок опроса), форм для фиксации первичной информации;
3) определение способов обработки (анализа и оценки) первичной информации по каждой из муниципальных (государственных) услуг, в отношении которых осуществляется мониторинг;
4) подготовка интервьюеров к проведению опросов.
12. Этап третий "Выявление нормативных и фактических (реальных) значений показателей качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг, в отношении которых осуществляется мониторинг" включает следующие мероприятия:
1) проведение анализа нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной (государственной) услуги, с целью определения (уточнения), учета динамики нормативно устанавливаемых значений показателей качества предоставления и доступности муниципальной (государственной) услуги, подлежащей мониторингу;
2) проведение "полевого этапа" исследования - сбор первичных данных по перечню показателей, приведенных в приложении № 1 к Программе, и их обработка в соответствии с утвержденными методами, выбранными или разработанными методиками;
3) контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации;
4) формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм представления информации.
На данном этапе при необходимости проводится уточнение у респондентов ответов на некоторые вопросы, выявление и выяснение причин отклонений от наиболее распространенных значений.
13. В процессе осуществления второго и третьего этапов должны обеспечиваться следующие требования:
1) формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях показателей качества предоставления и доступности муниципальной (государственной) услуги, в отношении которой осуществляется мониторинг;
2) выявление финансовых затрат (государственная пошлина, установленная плата за предоставление услуги) и затрат времени заявителя на получение муниципальной (государственной) услуги, в отношении которой осуществляется мониторинг;
3) возможность выявления и последующего сопоставления нормативно установленных и фактических значений показателей качества предоставления и доступности муниципальной (государственной) услуги;
4) установление показателей, улучшением которых может быть обеспечено повышение качества предоставления и уровня доступности муниципальных (государственных) услуг.
14. Этап четвертый "Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений показателей качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг, в отношении которых осуществляется мониторинг" включает следующие мероприятия:
1) выявление абсолютных, средних, процентных (долевых), минимальных и максимальных значений показателей качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг, в отношении которых осуществляется мониторинг, имеющих количественное значение;
2) систематизация выявленных проблем качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг, в отношении которых осуществляется мониторинг;
3) выявление территориальных, сезонных и иных особенностей показателей качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг, в отношении которых осуществляется мониторинг;
4) сопоставление нормативно установленных значений показателей качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг, в отношении которых осуществляется мониторинг, с выявленными проблемами их получения и ожиданиями заявителей.
15. Этап пятый "Подготовка отчетов о результатах мониторинга, а также предложений по улучшению нормативно установленных и фактических значений показателей качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг, предложений по внесению изменений в нормативно-правовые акты" заключается в формировании отчетов о результатах мониторинга и предложений по мерам, направленным на улучшение значений показателей качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг.
Отчеты оформляются в соответствии с приложениями № 1, 2 к настоящей Программе.
16. Сведения для определения показателей, представленных в приложении № 1 к настоящей Программе, рекомендуется получать из нормативных правовых актов, регламентирующих предоставление муниципальной (государственной) услуги, статистической информации о муниципальной (государственной) услуге, находящейся в органах Администрации, предоставляющих муниципальные (государственные) услуги, подведомственных учреждениях и организациях, участвующих в предоставлении муниципальных (государственных) услуг, а также посредством проведения анкетирования (опроса) заявителей, которым предоставляется муниципальная (государственная) услуга (приложение № 3).
В случае включения в отчет о результатах мониторинга значений показателей, полученных в результате анкетирования (опроса) заявителей, значения показателей считаются действительными, если количество анкет (опросных листов) составляет не менее пяти процентов от общего количества заявлений (запросов) о предоставлении услуги.
Хранение анкет (опросных листов), заполненных заявителями, осуществляется в течение одного календарного года (01 января - 31 декабря) после года, в котором проводился мониторинг, в папках и шкафах, обеспечивающих сохранность документов и защиту от солнечного света и пыли.
Раздел 5. МЕТОДЫ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА
17. При проведении мониторинга используются следующие методы сбора первичной информации о качестве предоставления и доступности муниципальной (государственной) услуги:
1) изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной (государственной) услуги) с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений показателей качества предоставления и доступности муниципальной (государственной) услуги, в отношении которой осуществляется мониторинг;
2) опрос (интервьюирование, анкетирование, проведение фокус-групп):
граждан (организаций), являющихся получателями муниципальной (государственной) услуги;
должностных лиц, иных представителей органа Администрации, предоставляющего муниципальную (государственную) услугу, организаций, уполномоченных им на предоставление муниципальной (государственной) услуги;
представителей организаций, участвующих в предоставлении муниципальной (государственной) услуги;
представителей объединений граждан и организаций, являющихся получателями муниципальной (государственной) услуги;
экспертов;
3) наблюдение в местах предоставления муниципальных (государственных) услуг.
В качестве дополнительных источников информации, подтверждающих и уточняющих получаемые данные, могут быть использованы:
статистическая информация органов власти и организаций, участвующих в предоставлении муниципальной (государственной) услуги;
данные судов и прокуратуры;
информация Уполномоченного по правам человека в Свердловской области, Уполномоченного по правам ребенка в Свердловской области.
18. Используемые методики и инструменты применения методов сбора первичной информации должны обеспечивать:
1) формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях показателей качества предоставления и доступности муниципальной (государственной) услуги, в отношении которой осуществляется мониторинг;
2) выявление временных и финансовых затрат заявителя на получение отдельной или комплексной муниципальной (государственной) услуги, включая необходимость повторного обращения заявителя за предоставлением муниципальной (государственной) услуги;
3) установление степени значимости показателей качества предоставления и доступности муниципальной (государственной) услуги для заявителей;
4) установление значений показателей качества предоставления и доступности муниципальной (государственной) услуги, в отношении которой проводится мониторинг;
5) установление показателей качества предоставления и доступности муниципальной (государственной) услуги, улучшением которых может быть обеспечено повышение качества предоставления и уровня доступности муниципальной (государственной) услуги, в отношении которой осуществлен мониторинг.
Раздел 6. РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА
19. По результатам анализа и оценки первичной информации о качестве предоставления и доступности муниципальной (государственной) услуги должны быть получены фактические значения показателей качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг (приложение № 1).
20. В результате проведения мониторинга должен быть получен массив данных о предоставлении муниципальных (государственных) услуг, в отношении которых был проведен мониторинг, а также предложения об оптимизации процессов предоставления муниципальных (государственных) услуг.
21. По результатам проведения мониторинга органами Администрации, предоставляющими услуги, формируются полугодовые (годовые) отчеты о результатах проведения мониторинга, включая информацию, полученную от подведомственных им учреждений и организаций, участвующих в предоставлении муниципальных (государственных) услуг, которые оформляются в соответствии с приложениями № 1, 2 к настоящей Программе.
22. Отчеты о результатах мониторинга формируются органами Администрации, предоставляющими муниципальные (государственные) услуги, в первом и третьем кварталах ежегодно:
за первое полугодие текущего года отчет формируется в третьем квартале текущего года;
за текущий год отчет формируется в первом квартале года, следующего за отчетным годом.
23. Органы Администрации, предоставляющие муниципальные (государственные) услуги, направляют отчеты за подписью руководителя органа Администрации в адрес председателя рабочей группы по осуществлению контроля за реализацией муниципальной программы "Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества государственных и муниципальных услуг, предоставляемых Администрацией города Екатеринбурга, в том числе на базе многофункционального центра предоставления услуг" на 2013 - 2014 годы (далее - рабочая группа) - заместителя главы Администрации города Екатеринбурга по вопросам организации управления - руководителя аппарата Администрации города Екатеринбурга:
за первое полугодие текущего года - до 20 июля текущего года;
за текущий год - до 31 января года, следующего за отчетным годом.
24. Комитет связи и информационных технологий Администрации города Екатеринбурга на основании отчетов органов Администрации готовит сводные отчеты по наиболее массовым, проблемным и (или) социально значимым услугам:
за первое полугодие текущего года - до 05 августа текущего года;
за текущий год - до 15 февраля года, следующего за отчетным годом.
25. Комитет связи и информационных технологий Администрации города Екатеринбурга направляет сводные отчеты членам рабочей группы с целью предварительного ознакомления.
26. Сводные отчеты подлежат рассмотрению и утверждению на заседании рабочей группы.
27. Сводные отчеты, утвержденные рабочей группой, подлежат публикации на официальном сайте Администрации города Екатеринбурга (http://екатеринбург.рф).
28. На основании результатов мониторинга руководители органов Администрации, предоставляющих муниципальные (государственные) услуги, формулируют предложения об оптимизации процессов предоставления муниципальных (государственных) услуг для рассмотрения на заседаниях рабочей группы. Предложения об оптимизации процессов предоставления муниципальных (государственных) услуг могут также вноситься участниками рабочей группы.
29. Предложения об оптимизации процессов предоставления муниципальных (государственных) услуг представляются органами Администрации, предоставляющими муниципальные (государственные) услуги, в составе отчета в соответствии с утвержденной формой (приложение № 1).
30. Рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга могут содержать:
1) предложения о внесении изменений в нормативные правовые акты Свердловской области, нормативные правовые акты Администрации города Екатеринбурга, регулирующие предоставление муниципальных (государственных) услуг;
2) предложения о внесении изменений в административные регламенты предоставления муниципальных (государственных) услуг, в том числе об изменении перечней документов, необходимых для предоставления муниципальных (государственных) услуг, сроков предоставления муниципальных (государственных) услуг, порядка взаимодействия заявителей с органами Администрации, предоставляющими муниципальные (государственные) услуги, подведомственными учреждениями и организациями, участвующими в предоставлении муниципальных (государственных) услуг.
31. Рабочая группа утверждает направления деятельности по оптимизации процессов предоставления муниципальных (государственных) услуг Администрацией города Екатеринбурга.
Предложения рабочей группы и сводные отчеты направляются заместителям главы Администрации города Екатеринбурга, курирующим органы Администрации, предоставляющие муниципальные (государственные) услуги, а также руководителям органов Администрации, предоставляющих муниципальные (государственные) услуги.
32. Органы Администрации предоставляют сведения о принятых мерах (и их результатах) по устранению выявленных при предоставлении муниципальных (государственных) услуг проблем и проведенных мероприятиях в части оптимизации процессов предоставления муниципальных (государственных) услуг в составе доклада на очередном заседании рабочей группы в соответствии со сроками, установленными рабочей группой.
Приложение № 1
к Программе
ФОРМА ОТЧЕТА О РЕЗУЛЬТАТАХ МОНИТОРИНГА
АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ЕКАТЕРИНБУРГА
НАИМЕНОВАНИЕ ОРГАНА
ОТЧЕТ
О РЕЗУЛЬТАТАХ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
И ДОСТУПНОСТИ МУНИЦИПАЛЬНЫХ (ГОСУДАРСТВЕННЫХ) УСЛУГ
ЗА __ ПОЛУГОДИЕ 20__ ГОДА / __ ГОД
1. Перечень муниципальных (государственных) услуг, в отношении которых проведен мониторинг.
2. Доля государственных (муниципальных) услуг, в отношении которых регулярно проводится мониторинг, от общего числа услуг, предоставляемых органом Администрации города Екатеринбурга.
3. Описание круга заявителей (количество респондентов, территориальное распределение респондентов) с указанием услуг, в отношении которых проводился мониторинг.
4. Сведения о проведенном исследовании (методы сбора информации, тип выборки).
5. Результаты исследования по каждой услуге:
1) наименование муниципальной (государственной) услуги;
2) показатели качества предоставления и доступности муниципальной (государственной) услуги:
Показатель качества предоставления и доступности Значение
муниципальной (государственной) услуги показателя
1 2
ПОКАЗАТЕЛИ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ
(ГОСУДАРСТВЕННОЙ) УСЛУГИ
1. Общее количество заявлений (запросов) о предоставлении
муниципальной (государственной) услуги:
1.1. Количество заявлений (запросов) о предоставлении
муниципальной (государственной) услуги от физических лиц,
ед.
1.2. Количество заявлений (запросов) о предоставлении
муниципальной (государственной) услуги от юридических лиц,
ед.
2. Общее количество заявлений (запросов) о предоставлении
муниципальной (государственной) услуги, поступивших через
единый портал государственных и муниципальных услуг
(функций), ед.
3. Общее количество заявлений (запросов) о предоставлении
муниципальной (государственной) услуги, поступивших через
официальный сайт Администрации города Екатеринбурга
(http://екатеринбург.рф), ед.
4. Общее количество заявлений (запросов) о предоставлении
муниципальной (государственной) услуги, поступивших через
сайт органа Администрации города Екатеринбурга,
предоставляющего услугу, ед.
5. Доля заявлений о предоставлении муниципальной
(государственной) услуги, поступивших через сеть Интернет,
от общего количества заявлений о предоставлении услуги, %
6. Общее количество заявлений (запросов) о предоставлении
муниципальной (государственной) услуги, поступивших
по электронной почте в орган Администрации
города Екатеринбурга, предоставляющий услугу, ед.
7. Количество консультаций по вопросам предоставления
услуги, ед.
8. Среднее число обращений заявителя в орган Администрации
города Екатеринбурга, предоставляющий муниципальную
(государственную) услугу, для получения одной услуги
за отчетный период, ед.
9. Среднее число обращений заявителя - физического лица
в орган Администрации города Екатеринбурга, предоставляющий
муниципальную (государственную) услугу, для получения одной
услуги за отчетный период, ед.
10. Среднее число обращений заявителя - юридического лица
в орган Администрации города Екатеринбурга, предоставляющий
муниципальную (государственную) услугу, для получения одной
услуги за отчетный период, ед.
11. Нормативно установленное число обращений заявителя
в орган Администрации города Екатеринбурга, предоставляющий
муниципальную (государственную) услугу, для получения одной
услуги, ед.
12. Укомплектованность органа Администрации
города Екатеринбурга, предоставляющего муниципальную
(государственную) услугу, необходимым количеством
работников, %
13. Увеличение (уменьшение) количества заявителей,
обратившихся за предоставлением муниципальной
(государственной) услуги, в сравнении с тем же отчетным
периодом предыдущего года, %
14. Общее количество жалоб заявителей, обусловленных
проблемами, возникающими у заявителей при получении услуги,
ед.
15. Количество обоснованных жалоб, обусловленных
проблемами, возникающими у заявителей при получении услуги,
ед.
16. Доля жалоб заявителей, обусловленных проблемами,
возникающими у заявителей при получении услуги, от общего
количества заявлений о предоставлении услуги, %
17. Количество обращений в судебные органы для обжалования
действий (бездействия) и (или) решений должностных лиц при
предоставлении муниципальной (государственной) услуги, шт.
18. Наличие перечня оснований для отказа в предоставлении Да/нет
муниципальной (государственной) услуги в административном
регламенте предоставления услуги
19. Доля заявителей, время ожидания которыми в очереди
для подачи документов с целью получения муниципальной
(государственной) услуги соответствует времени и срокам,
установленным административным регламентом предоставления
услуги, от общего числа заявителей, %
20. Среднее время ожидания заявителями в очереди при подаче
заявлений о предоставлении муниципальной (государственной)
услуги, мин.
21. Установленное время ожидания заявителем в очереди
при подаче заявления о предоставлении муниципальной
(государственной) услуги, мин.
22. Средний фактический срок предоставления муниципальной
(государственной) услуги, дн.
23. Установленный нормативный срок предоставления
муниципальной (государственной) услуги, дн.
24. Реальные финансовые затраты заявителя при получении
конечного результата муниципальной (государственной)
услуги, руб.
25. Нормативно установленные значения финансовых затрат
заявителя при получении конечного результата муниципальной
(государственной) услуги (размер государственной пошлины,
сбор), руб.
26. Доля заявителей (физических и юридических лиц),
удовлетворенных качеством предоставления и доступностью
муниципальной (государственной) услуги, от общего числа
опрошенных заявителей, %
27. Доля заявителей - физических лиц, удовлетворенных
качеством предоставления и доступностью муниципальной
(государственной) услуги, от общего числа опрошенных
заявителей, %
28. Доля заявителей - юридических лиц, удовлетворенных
качеством предоставления и доступностью муниципальной
(государственной) услуги, от общего числа опрошенных
заявителей, %
29. Доля заявителей, удовлетворенных результатом
предоставления муниципальной (государственной) услуги,
от общего числа опрошенных заявителей, %
30. Доля заявителей, удовлетворенных вежливостью
работников, участвующих в процессе предоставления
муниципальной (государственной) услуги, от общего числа
опрошенных заявителей, %
ПОКАЗАТЕЛИ КОМФОРТНОСТИ МЕСТ, ОТВЕДЕННЫХ ДЛЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНОЙ (ГОСУДАРСТВЕННОЙ) УСЛУГИ
31. Соответствие помещений, отведенных для предоставления Да/нет
муниципальной (государственной) услуги, в том числе места
ожидания приема, санитарно-эпидемиологическим и
санитарно-гигиеническим требованиям
32. Наличие противопожарной сигнализации Да/нет
33. Наличие системы охранной сигнализации Да/нет
34. Оснащенность рабочих мест работников, участвующих Оснащены/
в процессе предоставления муниципальной (государственной) не оснащены
услуги, средствами телефонной и телекоммуникационной связи
35. Оснащенность рабочих мест работников, участвующих Оснащены/
в процессе предоставления муниципальной (государственной) не оснащены
услуги, функциональной мебелью, канцелярскими
принадлежностями
36. Оснащенность рабочих мест работников, участвующих Оснащены/
в процессе предоставления муниципальной (государственной) не оснащены
услуги, оргтехникой
37. Оснащенность информационными стендами Оснащены/
не оснащены
38. Наличие мест для оформления заявителями документов Да/нет
39. Наличие бланков заявлений о предоставлении Да/нет
муниципальной (государственной) услуги в местах
ее предоставления
40. Наличие доступных мест общественного пользования Да/нет
(туалета)
41. Наличие доступных мест для размещения верхней одежды Да/нет
заявителей
42. Уровень транспортной доступности (не более 5 - 10 минут
ходьбы от остановки общественного транспорта), мин.
43. Обеспечение возможности обслуживания граждан Обеспечено/
с ограниченными возможностями (наличие пандусов, не обеспечено
специальных ограждений, перил, обеспечивающих
беспрепятственное передвижение инвалидных колясок)
ПОКАЗАТЕЛИ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩИЕ ИНФОРМАЦИОННУЮ ДОСТУПНОСТЬ
МУНИЦИПАЛЬНОЙ (ГОСУДАРСТВЕННОЙ) УСЛУГИ
44. Обеспечение возможности получения консультаций
работников по вопросам предоставления муниципальной
(государственной) услуги посредством:
44.1. Личного приема заявителей в органе Администрации Да/нет
города Екатеринбурга, предоставляющем муниципальную
(государственную) услугу
44.2. Официального сайта Администрации города Екатеринбурга Да/нет
(http://екатеринбург.рф)
44.3. Сайта органа Администрации города Екатеринбурга, Да/нет
предоставляющего муниципальную (государственную) услугу
44.4. Электронной почты органа Администрации Да/нет
города Екатеринбурга, предоставляющего муниципальную
(государственную) услугу
44.5. Телефонной связи Да/нет
44.6. Почтовой связи Да/нет
45. Размещение информации о порядке предоставления Размещена/
муниципальной (государственной) услуги на едином портале не размещена
государственных и муниципальных услуг (функций)
46. Размещение информации о порядке предоставления Размещена/
муниципальной (государственной) услуги на официальном сайте не размещена
Администрации города Екатеринбурга (http://екатеринбург.рф)
47. Размещение информации о порядке предоставления Размещена/
муниципальной (государственной) услуги на сайте органа не размещена
Администрации города Екатеринбурга, предоставляющего услугу
48. Наличие на информационных стендах в помещении органа Да/нет
Администрации города Екатеринбурга, предоставляющего
муниципальную (государственную) услугу, административного
регламента предоставления услуги
49. Наличие на информационных стендах в помещении органа Да/нет
Администрации города Екатеринбурга, предоставляющего
муниципальную (государственную) услугу, образцов заявлений
о предоставлении муниципальной (государственной) услуги
50. Возможность получить муниципальную (государственную) Есть/нет
услугу через единый портал государственных и муниципальных
услуг (функций)
51. Возможность получить муниципальную (государственную) Есть/нет
услугу через официальный сайт Администрации
города Екатеринбурга (http://екатеринбург.рф)
52. Возможность получить муниципальную (государственную) Есть/нет
услугу через сайт органа Администрации
города Екатеринбурга, предоставляющего муниципальную
(государственную) услугу
53. Доля заявителей, удовлетворенных качеством
информирования граждан и юридических лиц о порядке,
способах и условиях получения муниципальных
(государственных) услуг, от общего числа заявителей, %
54. Наличие информационной системы, автоматизирующей Есть
процесс предоставления муниципальной (государственной) (указать
услуги название)/
нет
6. Описание проблем, выявленных при предоставлении муниципальных (государственных) услуг.
7. Предложения о решении проблем, выявленных при предоставлении муниципальных (государственных) услуг.
8. Предложения об оптимизации процессов предоставления муниципальных (государственных) услуг.
9. Предложения о внесении изменений в административные регламенты предоставления муниципальных (государственных) услуг.
10. Предложения о внесении изменений в нормативно-правовые акты Свердловской области и Российской Федерации, регламентирующие предоставление услуг.
11. Сведения о принятых мерах (результатах) по устранению проблем, выявленных при предоставлении муниципальных (государственных) услуг.
__________________________________________ ______________ _________________
Наименование должности руководителя органа Личная подпись И.О. Фамилия
И.О. Фамилия
00 00 00
Приложение № 2
к Программе
ФОРМА
ОТЧЕТА ОБ ОСНОВНЫХ ПОКАЗАТЕЛЯХ КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ И ДОСТУПНОСТИ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ (ГОСУДАРСТВЕННЫХ) УСЛУГ
АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ЕКАТЕРИНБУРГА
НАИМЕНОВАНИЕ ОРГАНА
ОТЧЕТ
ОБ ОСНОВНЫХ ПОКАЗАТЕЛЯХ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
И ДОСТУПНОСТИ МУНИЦИПАЛЬНЫХ (ГОСУДАРСТВЕННЫХ) УСЛУГ
ЗА __ ПОЛУГОДИЕ 20__ ГОДА/__ ГОД
Наименование Всего Количество Число обращений Среднее время Срок Стоимость Доля Доля
услуги обращений жалоб заявителя в орган ожидания предоставления получения заявителей, заявителей,
заявителей заявителей, Администрации в очереди услуги, дн. результатов удовлетворенных удовлетворенных
за получением обусловленных для получения при обращении <*> предоставления качеством результатом
услуги проблемами, одной услуги, ед. заявителей услуги, руб. предоставления предоставления
(в отчетном возникающими за услугой, услуги, % услуги, %
периоде), ед. у заявителей мин.
при получении
услуги, ед.
всего обосно- норматив факт норматив факт норматив факт норматив факт
ванных (в
среднем)
1. ...
2. ...
<*> Указать календарные и (или) рабочие дни
__________________________________________ ______________ _________________
Наименование должности руководителя органа Личная подпись И.О. Фамилия
И.О. Фамилия
000 00 00
Приложение № 3
к Программе
ПРИМЕРНАЯ ФОРМА АНКЕТЫ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ОПРОСА ЗАЯВИТЕЛЕЙ
АНКЕТА
ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ОПРОСА ЗАЯВИТЕЛЕЙ
О КАЧЕСТВЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ АДМИНИСТРАЦИЕЙ
ГОРОДА ЕКАТЕРИНБУРГА МУНИЦИПАЛЬНЫХ (ГОСУДАРСТВЕННЫХ) УСЛУГ
________________________________________________________
(наименование органа Администрации города Екатеринбурга,
предоставляющего государственную/муниципальную услугу)
_________________________________________________________
(наименование государственной/муниципальной услуги)
Уважаемый участник исследования!
Вам предоставлена муниципальная (государственная) услуга. Просим вас ответить на вопросы предложенной анкеты. Ваше мнение будет учтено Администрацией города Екатеринбурга. Данные опроса помогут повысить качество предоставления Администрацией города Екатеринбурга муниципальных (государственных) услуг.
Получатель муниципальной (государственной) услуги <*>:
а) физическое лицо б) юридическое лицо
Вопросы
1. Сколько раз вам пришлось обратиться в орган Администрации
города Екатеринбурга для получения муниципальной (государственной) услуги?
а) один раз б) два раза в) три раза и более
2. Сколько времени вы потратили на ожидание приема в очереди для подачи
заявления?
а) __________ минут б) _______ часов
3. Сколько времени вы потратили на получение услуги с момента подачи
заявления?
а) __________ минут б) часов _______ в) _______ дней
4. Какое количество денежных средств вы потратили на получение данной
услуги (госпошлина, плата за предоставление услуги)?
________ рублей
5. Довольны ли вы качеством консультаций, ответами на ваши вопросы,
объяснениями работника органа Администрации города Екатеринбурга,
предоставляющего муниципальную (государственную) услугу?
а) да б) нет
6. Считаете ли вы комфортными для себя условия, созданные в органе
Администрации города Екатеринбурга, предоставляющем государственную/
муниципальную услугу?
а) да б) нет
___________________________________________________________________________
(что необходимо улучшить)
___________________________________________________________________________
7. Довольны ли вы качеством предоставления и уровнем доступности
муниципальной (государственной) услуги?
а) да б) нет
___________________________________________________________________________
(что необходимо улучшить)
___________________________________________________________________________
8. Довольны ли вы результатом предоставленной вам муниципальной
(государственной) услуги?
а) да б) нет
___________________________________________________________________________
(что необходимо улучшить)
___________________________________________________________________________
9. Довольны ли вы организацией информирования о порядке, способах и
условиях получения муниципальной (государственной) услуги?
а) да б) нет
___________________________________________________________________________
(что необходимо улучшить)
___________________________________________________________________________
10. Довольны ли вы вежливостью работников органов Администрации
города Екатеринбурга, участвующих в процессе предоставления муниципальной
(государственной) услуги?
а) да б) нет
___________________________________________________________________________
(что необходимо улучшить)
___________________________________________________________________________
--------------------------------
<*> Участие респондентов в опросе является свободным и добровольным.
------------------------------------------------------------------
АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ЕКАТЕРИНБУРГА
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 14 августа 2013 г. № 2858
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРОГРАММЫ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА
КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ И ДОСТУПНОСТИ МУНИЦИПАЛЬНЫХ
(ГОСУДАРСТВЕННЫХ) УСЛУГ В МУНИЦИПАЛЬНОМ ОБРАЗОВАНИИ
"ГОРОД ЕКАТЕРИНБУРГ"
В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", Постановлением Правительства Свердловской области от 29.01.2013 № 100-ПП "Об организации проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Свердловской области", Распоряжением Правительства Свердловской области от 30.09.2011 № 1746-РП "Об одобрении методических рекомендаций по разработке программ муниципальных образований в Свердловской области проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг" постановляю:
1. Утвердить Программу проведения мониторинга качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг в муниципальном образовании "город Екатеринбург" (далее - Программа) (прилагается).
2. Руководителям отраслевых (функциональных) и территориальных органов Администрации города Екатеринбурга, предоставляющих муниципальные (государственные) услуги, организовать и обеспечить проведение мониторинга качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг в соответствии с Программой.
3. Информационно-аналитическому департаменту Администрации города Екатеринбурга опубликовать настоящее Постановление в газете "Вечерний Екатеринбург", разместить на официальном сайте Администрации города Екатеринбурга в сети Интернет.
4. Контроль за исполнением настоящего Постановления возложить на заместителя главы Администрации города Екатеринбурга по вопросам организации управления - руководителя аппарата Администрации города Екатеринбурга Тунгусова В.Г.
Глава Администрации
города Екатеринбурга
А.Э.ЯКОБ
Приложение
к Постановлению Администрации
города Екатеринбурга
от 14 августа 2013 г. № 2858
ПРОГРАММА
ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
И ДОСТУПНОСТИ МУНИЦИПАЛЬНЫХ (ГОСУДАРСТВЕННЫХ) УСЛУГ
В МУНИЦИПАЛЬНОМ ОБРАЗОВАНИИ "ГОРОД ЕКАТЕРИНБУРГ"
Раздел 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Настоящая Программа проведения мониторинга качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг в муниципальном образовании "город Екатеринбург" (далее - Программа) разработана в целях повышения качества предоставления и уровня доступности муниципальных (государственных) услуг, предоставляемых Администрацией города Екатеринбурга в лице отраслевых (функциональных) и территориальных органов Администрации города Екатеринбурга (далее - органы Администрации), и определяет порядок организации и проведения мониторинга качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг в муниципальном образовании "город Екатеринбург".
2. В настоящей Программе используются следующие основные понятия:
качество предоставления муниципальной (государственной) услуги - степень соответствия совокупности характеристик муниципальной (государственной) услуги требованиям, закрепленным в административном регламенте предоставления услуги и других нормативно-правовых актах, регулирующих предоставление услуги, определяющая уровень удовлетворенности заявителя;
доступность муниципальной (государственной) услуги - возможность получения муниципальной (государственной) услуги заявителями с учетом всех объективных ограничений (для разных муниципальных (государственных) услуг и категорий заявителей доступность муниципальной (государственной) услуги может определяться разными характеристиками, не только общими (территориальная доступность или наличие информационных стендов), но и специфическими для группы заявителей (языковая доступность));
мониторинг качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг (далее - мониторинг) - сбор и анализ информации о фактическом уровне качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг, предоставляемых Администрацией города Екатеринбурга, оценка соответствия показателей качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг требованиям, содержащимся в нормативных правовых актах Российской Федерации, Свердловской области, Администрации города Екатеринбурга, а также анализ деятельности органов Администрации, предоставляющих муниципальные (государственные) услуги, в рамках предоставления соответствующих муниципальных (государственных) услуг.
3. Мониторинг проводится в целях:
оценки качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг;
оценки соответствия процессов предоставления муниципальных (государственных) услуг требованиям административных регламентов предоставления муниципальных (государственных) услуг;
определения и реализации мер по улучшению выявленных значений показателей качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг;
контроля последующей динамики показателей качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг, результативности мер по повышению качества их предоставления.
4. Мониторинг осуществляется органами Администрации, предоставляющими муниципальные (государственные) услуги.
5. Объектами мониторинга являются муниципальные услуги, предоставляемые Администрацией города Екатеринбурга, а также государственные услуги, предоставляемые Администрацией города Екатеринбурга при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами Свердловской области.
6. Мониторинг проводится в отношении муниципальных (государственных) услуг, предоставляемых Администрацией города Екатеринбурга, классифицированных по следующим признакам:
1) по категориям заявителей:
муниципальные (государственные) услуги, предоставляемые заявителям - физическим лицам;
муниципальные (государственные) услуги, предоставляемые заявителям - юридическим лицам;
2) по критериям значимости услуги для проведения мониторинга:
муниципальные (государственные) услуги, соответствующие критерию массовости (в зависимости от количества заявлений о предоставлении услуги в год);
муниципальные (государственные) услуги, соответствующие критерию социальной значимости (в сфере социальной защиты населения, труда и занятости, земельно-имущественных отношений, здравоохранения, образования);
муниципальные (государственные) услуги, соответствующие критерию массовости и экономической значимости для бизнеса, определенные Министерством экономического развития Российской Федерации;
муниципальные (государственные) услуги, по которым к моменту начала проведения мониторинга выявлены существенные проблемы при их предоставлении.
7. Мониторинг осуществляется на предмет:
соблюдения требований административных регламентов предоставления муниципальных (государственных) услуг и нормативно-правовых актов, определяющих правила предоставления муниципальных (государственных) услуг, в том числе обеспечения комфортности предоставления муниципальных (государственных) услуг;
изучения проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальных (государственных) услуг, устранения таких проблем;
проверки обоснованности финансовых затрат заявителей при получении ими конечных результатов предоставления муниципальных (государственных) услуг (нормативно установленные и фактические, отклонение фактических значений от нормативно установленных);
соответствия временных затрат заявителей при получении ими конечных результатов предоставления муниципальных (государственных) услуг нормативно установленным значениям.
Раздел 2. ПАСПОРТ ПРОГРАММЫ
Наименование Программа проведения мониторинга качества
программы предоставления и доступности муниципальных
(государственных) услуг в муниципальном образовании
"город Екатеринбург"
Основание Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ
для разработки "Об организации предоставления государственных и
Программы муниципальных услуг";
Постановление Правительства Свердловской области
от 29.01.2013 № 100-ПП "Об организации проведения
мониторинга качества предоставления государственных и
муниципальных услуг в Свердловской области";
Распоряжение Правительства Свердловской области
от 30.09.2011 № 1746-РП "Об одобрении методических
рекомендаций по разработке программ муниципальных
образований в Свердловской области проведения
мониторинга качества предоставления муниципальных
услуг"
Координатор Заместитель главы Администрации города Екатеринбурга
Программы по вопросам организации управления - руководитель
аппарата Администрации города Екатеринбурга
Разработчик Комитет связи и информационных технологий Администрации
Программы города Екатеринбурга
Исполнители Органы Администрации, предоставляющие муниципальные
мероприятий (государственные) услуги
Программы
Участники Органы Администрации, учреждения и организации,
мероприятий в отношении которых органы Администрации осуществляют
Программы функции и полномочия учредителя (далее -
(по согласованию) подведомственные учреждения и организации, участвующие
в предоставлении муниципальных (государственных) услуг)
Система Контроль исполнения Программы осуществляет заместитель
организации главы Администрации города Екатеринбурга по вопросам
контроля за ходом организации управления - руководитель аппарата
реализации Администрации города Екатеринбурга;
Программы текущий контроль за ходом реализации Программы
осуществляет Комитет связи и информационных технологий
Администрации города Екатеринбурга
Цель Программы Повышение качества предоставления и уровня доступности
муниципальных (государственных) услуг, предоставляемых
Администрацией города Екатеринбурга
Задачи Программы Системный анализ и оценка получаемой информации
о качестве предоставления и доступности муниципальных
(государственных) услуг;
определение уровня качества предоставления и
доступности муниципальных (государственных) услуг;
выявление административных барьеров и других
препятствий для заявителей при предоставлении
муниципальных (государственных) услуг;
определение уровня соответствия предоставления
муниципальных (государственных) услуг требованиям,
закрепленным в административных регламентах
предоставления муниципальных (государственных) услуг и
других нормативно-правовых актах, регулирующих
предоставление муниципальных (государственных) услуг;
обеспечение заместителей главы Администрации
города Екатеринбурга, курирующих органы Администрации,
предоставляющие муниципальные (государственные) услуги
от лица Администрации города Екатеринбурга,
руководителей органов Администрации, предоставляющих
услуги от лица Администрации города Екатеринбурга,
информацией о качестве предоставления и доступности
муниципальных (государственных) услуг, полученной
в результате мониторинга
Показатели Среднее число обращений заявителя в орган Администрации
результативности для получения одной муниципальной (государственной)
Программы (на услуги - 2;
момент завершения среднее число обращений представителя бизнеса в органы
ее реализации) Администрации для получения одной муниципальной
(государственной) услуги, связанной со сферой
предпринимательской деятельности, - 2;
отсутствие нарушений нормативных сроков предоставления
муниципальных (государственных) услуг;
доля заявителей, удовлетворенных качеством
предоставления и доступностью муниципальных
(государственных) услуг, от общего числа опрошенных
заявителей - 80 процентов;
доля представителей бизнеса, удовлетворенных качеством
предоставления и доступностью муниципальных
(государственных) услуг, от общего числа
опрошенных заявителей - 80 процентов;
доля заявителей, удовлетворенных результатом
предоставления (муниципальной) государственной услуги,
от общего числа опрошенных заявителей - 80 процентов;
доля заявителей, удовлетворенных вежливостью
работников, участвующих в процессе предоставления
муниципальной (государственной) услуги, -
100 процентов;
время ожидания в очереди при обращении заявителя
в органы Администрации для получения муниципальных
(государственных) услуг - не более 15 минут;
доля заявителей, использующих механизм получения
муниципальных (государственных) услуг в электронной
форме, от общего числа заявителей - 60 процентов;
укомплектованность органа Администрации,
предоставляющего муниципальную (государственную) услугу
от лица Администрации города Екатеринбурга,
необходимым количеством работников - 100 процентов
Сроки реализации 2013 - 2017 годы
Программы
Источники Бюджет муниципального образования "город Екатеринбург"
финансирования
Программы
Ожидаемые Обеспечение регулярного мониторинга;
результаты накопление массива данных о качестве предоставления и
реализации доступности муниципальных (государственных) услуг;
Программы повышение качества предоставления и уровня доступности
муниципальных (государственных) услуг;
оптимизация процессов предоставления муниципальных
(государственных) услуг;
соблюдение требований предоставления муниципальных
(государственных) услуг, закрепленных
в административных регламентах предоставления
муниципальных (государственных) услуг и других
нормативно-правовых актах, регулирующих предоставление
муниципальных (государственных) услуг;
наличие актуальной и достоверной информации о качестве
предоставления и доступности муниципальных
(государственных) услуг
Раздел 3. ПЕРЕЧЕНЬ МЕРОПРИЯТИЙ ПРОГРАММЫ
8. Достижение цели и решение задач Программы осуществляются путем выполнения комплекса взаимоувязанных по срокам, ресурсам, исполнителям и результатам мероприятий (таблица).
Таблица
Наименование мероприятия Ответственный исполнитель Срок
реализации
1. Методическое Комитет связи и Постоянно
обеспечение реализации информационных технологий
Программы Администрации
города Екатеринбурга
2. Подготовка и Комитет связи и Ежегодно в первом и
проведение заседаний информационных технологий третьем кварталах
рабочей группы Администрации текущего года
по осуществлению города Екатеринбурга
контроля за реализацией
муниципальной программы
"Снижение
административных
барьеров, оптимизация и
повышение качества
государственных и
муниципальных услуг,
предоставляемых
Администрацией
города Екатеринбурга,
в том числе на базе
многофункционального
центра предоставления
услуг"
на 2013 - 2014 годы
3. Проведение Органы Администрации, Ежегодно в первом и
мониторинга предоставляющие третьем кварталах
муниципальные текущего года
(государственные) услуги
4. Формирование Органы Администрации, Ежегодно в первом и
полугодового предоставляющие третьем кварталах
(за первое полугодие муниципальные текущего года
текущего года) и (государственные) услуги
годового отчетов
о результатах
мониторинга
5. Формирование сводных Комитет связи и Ежегодно в первом и
отчетов о результатах информационных технологий третьем кварталах
мониторинга Администрации текущего года
города Екатеринбурга
6. Размещение отчетности Комитет связи и Ежегодно в первом и
о результатах информационных технологий третьем кварталах
мониторинга Администрации текущего года
на официальном сайте города Екатеринбурга
Администрации
города Екатеринбурга
(http://екатеринбург.рф)
7. Утверждение Рабочая группа Ежегодно
направлений деятельности по осуществлению в первом и третьем
по оптимизации процессов контроля за реализацией кварталах текущего
предоставления муниципальной программы года
муниципальных "Снижение административных
(государственных) услуг барьеров, оптимизация и
повышение качества
государственных и
муниципальных услуг,
предоставляемых
Администрацией
города Екатеринбурга,
в том числе на базе
многофункционального центра
предоставления услуг"
на 2013 - 2014 годы
Раздел 4. ЭТАПЫ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА
9. Мониторинг проводится в пять этапов.
10. Этап первый "Организационный" включает следующие мероприятия:
1) выбор подлежащих мониторингу муниципальных (государственных) услуг, если их состав не установлен ранее принятым решением;
2) определение перечня показателей качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг;
3) дополнение при необходимости перечня показателей качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг;
4) выбор методов сбора первичной информации.
11. Этап второй "Подготовительный" включает следующие мероприятия:
1) предварительный анализ нормативно-правовой базы, открытых источников с целью составления предварительного перечня проблем для изучения;
2) разработка методик и инструментария сбора первичной информации по каждой из муниципальных (государственных) услуг, в отношении которых осуществляется мониторинг, в том числе анкет, рекомендаций интервьюерам (последовательность задаваемых вопросов, порядок опроса), форм для фиксации первичной информации;
3) определение способов обработки (анализа и оценки) первичной информации по каждой из муниципальных (государственных) услуг, в отношении которых осуществляется мониторинг;
4) подготовка интервьюеров к проведению опросов.
12. Этап третий "Выявление нормативных и фактических (реальных) значений показателей качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг, в отношении которых осуществляется мониторинг" включает следующие мероприятия:
1) проведение анализа нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной (государственной) услуги, с целью определения (уточнения), учета динамики нормативно устанавливаемых значений показателей качества предоставления и доступности муниципальной (государственной) услуги, подлежащей мониторингу;
2) проведение "полевого этапа" исследования - сбор первичных данных по перечню показателей, приведенных в приложении № 1 к Программе, и их обработка в соответствии с утвержденными методами, выбранными или разработанными методиками;
3) контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации;
4) формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм представления информации.
На данном этапе при необходимости проводится уточнение у респондентов ответов на некоторые вопросы, выявление и выяснение причин отклонений от наиболее распространенных значений.
13. В процессе осуществления второго и третьего этапов должны обеспечиваться следующие требования:
1) формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях показателей качества предоставления и доступности муниципальной (государственной) услуги, в отношении которой осуществляется мониторинг;
2) выявление финансовых затрат (государственная пошлина, установленная плата за предоставление услуги) и затрат времени заявителя на получение муниципальной (государственной) услуги, в отношении которой осуществляется мониторинг;
3) возможность выявления и последующего сопоставления нормативно установленных и фактических значений показателей качества предоставления и доступности муниципальной (государственной) услуги;
4) установление показателей, улучшением которых может быть обеспечено повышение качества предоставления и уровня доступности муниципальных (государственных) услуг.
14. Этап четвертый "Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений показателей качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг, в отношении которых осуществляется мониторинг" включает следующие мероприятия:
1) выявление абсолютных, средних, процентных (долевых), минимальных и максимальных значений показателей качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг, в отношении которых осуществляется мониторинг, имеющих количественное значение;
2) систематизация выявленных проблем качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг, в отношении которых осуществляется мониторинг;
3) выявление территориальных, сезонных и иных особенностей показателей качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг, в отношении которых осуществляется мониторинг;
4) сопоставление нормативно установленных значений показателей качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг, в отношении которых осуществляется мониторинг, с выявленными проблемами их получения и ожиданиями заявителей.
15. Этап пятый "Подготовка отчетов о результатах мониторинга, а также предложений по улучшению нормативно установленных и фактических значений показателей качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг, предложений по внесению изменений в нормативно-правовые акты" заключается в формировании отчетов о результатах мониторинга и предложений по мерам, направленным на улучшение значений показателей качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг.
Отчеты оформляются в соответствии с приложениями № 1, 2 к настоящей Программе.
16. Сведения для определения показателей, представленных в приложении № 1 к настоящей Программе, рекомендуется получать из нормативных правовых актов, регламентирующих предоставление муниципальной (государственной) услуги, статистической информации о муниципальной (государственной) услуге, находящейся в органах Администрации, предоставляющих муниципальные (государственные) услуги, подведомственных учреждениях и организациях, участвующих в предоставлении муниципальных (государственных) услуг, а также посредством проведения анкетирования (опроса) заявителей, которым предоставляется муниципальная (государственная) услуга (приложение № 3).
В случае включения в отчет о результатах мониторинга значений показателей, полученных в результате анкетирования (опроса) заявителей, значения показателей считаются действительными, если количество анкет (опросных листов) составляет не менее пяти процентов от общего количества заявлений (запросов) о предоставлении услуги.
Хранение анкет (опросных листов), заполненных заявителями, осуществляется в течение одного календарного года (01 января - 31 декабря) после года, в котором проводился мониторинг, в папках и шкафах, обеспечивающих сохранность документов и защиту от солнечного света и пыли.
Раздел 5. МЕТОДЫ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА
17. При проведении мониторинга используются следующие методы сбора первичной информации о качестве предоставления и доступности муниципальной (государственной) услуги:
1) изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной (государственной) услуги) с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений показателей качества предоставления и доступности муниципальной (государственной) услуги, в отношении которой осуществляется мониторинг;
2) опрос (интервьюирование, анкетирование, проведение фокус-групп):
граждан (организаций), являющихся получателями муниципальной (государственной) услуги;
должностных лиц, иных представителей органа Администрации, предоставляющего муниципальную (государственную) услугу, организаций, уполномоченных им на предоставление муниципальной (государственной) услуги;
представителей организаций, участвующих в предоставлении муниципальной (государственной) услуги;
представителей объединений граждан и организаций, являющихся получателями муниципальной (государственной) услуги;
экспертов;
3) наблюдение в местах предоставления муниципальных (государственных) услуг.
В качестве дополнительных источников информации, подтверждающих и уточняющих получаемые данные, могут быть использованы:
статистическая информация органов власти и организаций, участвующих в предоставлении муниципальной (государственной) услуги;
данные судов и прокуратуры;
информация Уполномоченного по правам человека в Свердловской области, Уполномоченного по правам ребенка в Свердловской области.
18. Используемые методики и инструменты применения методов сбора первичной информации должны обеспечивать:
1) формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях показателей качества предоставления и доступности муниципальной (государственной) услуги, в отношении которой осуществляется мониторинг;
2) выявление временных и финансовых затрат заявителя на получение отдельной или комплексной муниципальной (государственной) услуги, включая необходимость повторного обращения заявителя за предоставлением муниципальной (государственной) услуги;
3) установление степени значимости показателей качества предоставления и доступности муниципальной (государственной) услуги для заявителей;
4) установление значений показателей качества предоставления и доступности муниципальной (государственной) услуги, в отношении которой проводится мониторинг;
5) установление показателей качества предоставления и доступности муниципальной (государственной) услуги, улучшением которых может быть обеспечено повышение качества предоставления и уровня доступности муниципальной (государственной) услуги, в отношении которой осуществлен мониторинг.
Раздел 6. РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА
19. По результатам анализа и оценки первичной информации о качестве предоставления и доступности муниципальной (государственной) услуги должны быть получены фактические значения показателей качества предоставления и доступности муниципальных (государственных) услуг (приложение № 1).
20. В результате проведения мониторинга должен быть получен массив данных о предоставлении муниципальных (государственных) услуг, в отношении которых был проведен мониторинг, а также предложения об оптимизации процессов предоставления муниципальных (государственных) услуг.
21. По результатам проведения мониторинга органами Администрации, предоставляющими услуги, формируются полугодовые (годовые) отчеты о результатах проведения мониторинга, включая информацию, полученную от подведомственных им учреждений и организаций, участвующих в предоставлении муниципальных (государственных) услуг, которые оформляются в соответствии с приложениями № 1, 2 к настоящей Программе.
22. Отчеты о результатах мониторинга формируются органами Администрации, предоставляющими муниципальные (государственные) услуги, в первом и третьем кварталах ежегодно:
за первое полугодие текущего года отчет формируется в третьем квартале текущего года;
за текущий год отчет формируется в первом квартале года, следующего за отчетным годом.
23. Органы Администрации, предоставляющие муниципальные (государственные) услуги, направляют отчеты за подписью руководителя органа Администрации в адрес председателя рабочей группы по осуществлению контроля за реализацией муниципальной программы "Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества государственных и муниципальных услуг, предоставляемых Администрацией города Екатеринбурга, в том числе на базе многофункционального центра предоставления услуг" на 2013 - 2014 годы (далее - рабочая группа) - заместителя главы Администрации города Екатеринбурга по вопросам организации управления - руководителя аппарата Администрации города Екатеринбурга:
за первое полугодие текущего года - до 20 июля текущего года;
за текущий год - до 31 января года, следующего за отчетным годом.
24. Комитет связи и информационных технологий Администрации города Екатеринбурга на основании отчетов органов Администрации готовит сводные отчеты по наиболее массовым, проблемным и (или) социально значимым услугам:
за первое полугодие текущего года - до 05 августа текущего года;
за текущий год - до 15 февраля года, следующего за отчетным годом.
25. Комитет связи и информационных технологий Администрации города Екатеринбурга направляет сводные отчеты членам рабочей группы с целью предварительного ознакомления.
26. Сводные отчеты подлежат рассмотрению и утверждению на заседании рабочей группы.
27. Сводные отчеты, утвержденные рабочей группой, подлежат публикации на официальном сайте Администрации города Екатеринбурга (http://екатеринбург.рф).
28. На основании результатов мониторинга руководители органов Администрации, предоставляющих муниципальные (государственные) услуги, формулируют предложения об оптимизации процессов предоставления муниципальных (государственных) услуг для рассмотрения на заседаниях рабочей группы. Предложения об оптимизации процессов предоставления муниципальных (государственных) услуг могут также вноситься участниками рабочей группы.
29. Предложения об оптимизации процессов предоставления муниципальных (государственных) услуг представляются органами Администрации, предоставляющими муниципальные (государственные) услуги, в составе отчета в соответствии с утвержденной формой (приложение № 1).
30. Рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга могут содержать:
1) предложения о внесении изменений в нормативные правовые акты Свердловской области, нормативные правовые акты Администрации города Екатеринбурга, регулирующие предоставление муниципальных (государственных) услуг;
2) предложения о внесении изменений в административные регламенты предоставления муниципальных (государственных) услуг, в том числе об изменении перечней документов, необходимых для предоставления муниципальных (государственных) услуг, сроков предоставления муниципальных (государственных) услуг, порядка взаимодействия заявителей с органами Администрации, предоставляющими муниципальные (государственные) услуги, подведомственными учреждениями и организациями, участвующими в предоставлении муниципальных (государственных) услуг.
31. Рабочая группа утверждает направления деятельности по оптимизации процессов предоставления муниципальных (государственных) услуг Администрацией города Екатеринбурга.
Предложения рабочей группы и сводные отчеты направляются заместителям главы Администрации города Екатеринбурга, курирующим органы Администрации, предоставляющие муниципальные (государственные) услуги, а также руководителям органов Администрации, предоставляющих муниципальные (государственные) услуги.
32. Органы Администрации предоставляют сведения о принятых мерах (и их результатах) по устранению выявленных при предоставлении муниципальных (государственных) услуг проблем и проведенных мероприятиях в части оптимизации процессов предоставления муниципальных (государственных) услуг в составе доклада на очередном заседании рабочей группы в соответствии со сроками, установленными рабочей группой.
Приложение № 1
к Программе
ФОРМА ОТЧЕТА О РЕЗУЛЬТАТАХ МОНИТОРИНГА
АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ЕКАТЕРИНБУРГА
НАИМЕНОВАНИЕ ОРГАНА
ОТЧЕТ
О РЕЗУЛЬТАТАХ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
И ДОСТУПНОСТИ МУНИЦИПАЛЬНЫХ (ГОСУДАРСТВЕННЫХ) УСЛУГ
ЗА __ ПОЛУГОДИЕ 20__ ГОДА / __ ГОД
1. Перечень муниципальных (государственных) услуг, в отношении которых проведен мониторинг.
2. Доля государственных (муниципальных) услуг, в отношении которых регулярно проводится мониторинг, от общего числа услуг, предоставляемых органом Администрации города Екатеринбурга.
3. Описание круга заявителей (количество респондентов, территориальное распределение респондентов) с указанием услуг, в отношении которых проводился мониторинг.
4. Сведения о проведенном исследовании (методы сбора информации, тип выборки).
5. Результаты исследования по каждой услуге:
1) наименование муниципальной (государственной) услуги;
2) показатели качества предоставления и доступности муниципальной (государственной) услуги:
Показатель качества предоставления и доступности Значение
муниципальной (государственной) услуги показателя
1 2
ПОКАЗАТЕЛИ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ
(ГОСУДАРСТВЕННОЙ) УСЛУГИ
1. Общее количество заявлений (запросов) о предоставлении
муниципальной (государственной) услуги:
1.1. Количество заявлений (запросов) о предоставлении
муниципальной (государственной) услуги от физических лиц,
ед.
1.2. Количество заявлений (запросов) о предоставлении
муниципальной (государственной) услуги от юридических лиц,
ед.
2. Общее количество заявлений (запросов) о предоставлении
муниципальной (государственной) услуги, поступивших через
единый портал государственных и муниципальных услуг
(функций), ед.
3. Общее количество заявлений (запросов) о предоставлении
муниципальной (государственной) услуги, поступивших через
официальный сайт Администрации города Екатеринбурга
(http://екатеринбург.рф), ед.
4. Общее количество заявлений (запросов) о предоставлении
муниципальной (государственной) услуги, поступивших через
сайт органа Администрации города Екатеринбурга,
предоставляющего услугу, ед.
5. Доля заявлений о предоставлении муниципальной
(государственной) услуги, поступивших через сеть Интернет,
от общего количества заявлений о предоставлении услуги, %
6. Общее количество заявлений (запросов) о предоставлении
муниципальной (государственной) услуги, поступивших
по электронной почте в орган Администрации
города Екатеринбурга, предоставляющий услугу, ед.
7. Количество консультаций по вопросам предоставления
услуги, ед.
8. Среднее число обращений заявителя в орган Администрации
города Екатеринбурга, предоставляющий муниципальную
(государственную) услугу, для получения одной услуги
за отчетный период, ед.
9. Среднее число обращений заявителя - физического лица
в орган Администрации города Екатеринбурга, предоставляющий
муниципальную (государственную) услугу, для получения одной
услуги за отчетный период, ед.
10. Среднее число обращений заявителя - юридического лица
в орган Администрации города Екатеринбурга, предоставляющий
муниципальную (государственную) услугу, для получения одной
услуги за отчетный период, ед.
11. Нормативно установленное число обращений заявителя
в орган Администрации города Екатеринбурга, предоставляющий
муниципальную (государственную) услугу, для получения одной
услуги, ед.
12. Укомплектованность органа Администрации
города Екатеринбурга, предоставляющего муниципальную
(государственную) услугу, необходимым количеством
работников, %
13. Увеличение (уменьшение) количества заявителей,
обратившихся за предоставлением муниципальной
(государственной) услуги, в сравнении с тем же отчетным
периодом предыдущего года, %
14. Общее количество жалоб заявителей, обусловленных
проблемами, возникающими у заявителей при получении услуги,
ед.
15. Количество обоснованных жалоб, обусловленных
проблемами, возникающими у заявителей при получении услуги,
ед.
16. Доля жалоб заявителей, обусловленных проблемами,
возникающими у заявителей при получении услуги, от общего
количества заявлений о предоставлении услуги, %
17. Количество обращений в судебные органы для обжалования
действий (бездействия) и (или) решений должностных лиц при
предоставлении муниципальной (государственной) услуги, шт.
18. Наличие перечня оснований для отказа в предоставлении Да/нет
муниципальной (государственной) услуги в административном
регламенте предоставления услуги
19. Доля заявителей, время ожидания которыми в очереди
для подачи документов с целью получения муниципальной
(государственной) услуги соответствует времени и срокам,
установленным административным регламентом предоставления
услуги, от общего числа заявителей, %
20. Среднее время ожидания заявителями в очереди при подаче
заявлений о предоставлении муниципальной (государственной)
услуги, мин.
21. Установленное время ожидания заявителем в очереди
при подаче заявления о предоставлении муниципальной
(государственной) услуги, мин.
22. Средний фактический срок предоставления муниципальной
(государственной) услуги, дн.
23. Установленный нормативный срок предоставления
муниципальной (государственной) услуги, дн.
24. Реальные финансовые затраты заявителя при получении
конечного результата муниципальной (государственной)
услуги, руб.
25. Нормативно установленные значения финансовых затрат
заявителя при получении конечного результата муниципальной
(государственной) услуги (размер государственной пошлины,
сбор), руб.
26. Доля заявителей (физических и юридических лиц),
удовлетворенных качеством предоставления и доступностью
муниципальной (государственной) услуги, от общего числа
опрошенных заявителей, %
27. Доля заявителей - физических лиц, удовлетворенных
качеством предоставления и доступностью муниципальной
(государственной) услуги, от общего числа опрошенных
заявителей, %
28. Доля заявителей - юридических лиц, удовлетворенных
качеством предоставления и доступностью муниципальной
(государственной) услуги, от общего числа опрошенных
заявителей, %
29. Доля заявителей, удовлетворенных результатом
предоставления муниципальной (государственной) услуги,
от общего числа опрошенных заявителей, %
30. Доля заявителей, удовлетворенных вежливостью
работников, участвующих в процессе предоставления
муниципальной (государственной) услуги, от общего числа
опрошенных заявителей, %
ПОКАЗАТЕЛИ КОМФОРТНОСТИ МЕСТ, ОТВЕДЕННЫХ ДЛЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНОЙ (ГОСУДАРСТВЕННОЙ) УСЛУГИ
31. Соответствие помещений, отведенных для предоставления Да/нет
муниципальной (государственной) услуги, в том числе места
ожидания приема, санитарно-эпидемиологическим и
санитарно-гигиеническим требованиям
32. Наличие противопожарной сигнализации Да/нет
33. Наличие системы охранной сигнализации Да/нет
34. Оснащенность рабочих мест работников, участвующих Оснащены/
в процессе предоставления муниципальной (государственной) не оснащены
услуги, средствами телефонной и телекоммуникационной связи
35. Оснащенность рабочих мест работников, участвующих Оснащены/
в процессе предоставления муниципальной (государственной) не оснащены
услуги, функциональной мебелью, канцелярскими
принадлежностями
36. Оснащенность рабочих мест работников, участвующих Оснащены/
в процессе предоставления муниципальной (государственной) не оснащены
услуги, оргтехникой
37. Оснащенность информационными стендами Оснащены/
не оснащены
38. Наличие мест для оформления заявителями документов Да/нет
39. Наличие бланков заявлений о предоставлении Да/нет
муниципальной (государственной) услуги в местах
ее предоставления
40. Наличие доступных мест общественного пользования Да/нет
(туалета)
41. Наличие доступных мест для размещения верхней одежды Да/нет
заявителей
42. Уровень транспортной доступности (не более 5 - 10 минут
ходьбы от остановки общественного транспорта), мин.
43. Обеспечение возможности обслуживания граждан Обеспечено/
с ограниченными возможностями (наличие пандусов, не обеспечено
специальных ограждений, перил, обеспечивающих
беспрепятственное передвижение инвалидных колясок)
ПОКАЗАТЕЛИ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩИЕ ИНФОРМАЦИОННУЮ ДОСТУПНОСТЬ
МУНИЦИПАЛЬНОЙ (ГОСУДАРСТВЕННОЙ) УСЛУГИ
44. Обеспечение возможности получения консультаций
работников по вопросам предоставления муниципальной
(государственной) услуги посредством:
44.1. Личного приема заявителей в органе Администрации Да/нет
города Екатеринбурга, предоставляющем муниципальную
(государственную) услугу
44.2. Официального сайта Администрации города Екатеринбурга Да/нет
(http://екатеринбург.рф)
44.3. Сайта органа Администрации города Екатеринбурга, Да/нет
предоставляющего муниципальную (государственную) услугу
44.4. Электронной почты органа Администрации Да/нет
города Екатеринбурга, предоставляющего муниципальную
(государственную) услугу
44.5. Телефонной связи Да/нет
44.6. Почтовой связи Да/нет
45. Размещение информации о порядке предоставления Размещена/
муниципальной (государственной) услуги на едином портале не размещена
государственных и муниципальных услуг (функций)
46. Размещение информации о порядке предоставления Размещена/
муниципальной (государственной) услуги на официальном сайте не размещена
Администрации города Екатеринбурга (http://екатеринбург.рф)
47. Размещение информации о порядке предоставления Размещена/
муниципальной (государственной) услуги на сайте органа не размещена
Администрации города Екатеринбурга, предоставляющего услугу
48. Наличие на информационных стендах в помещении органа Да/нет
Администрации города Екатеринбурга, предоставляющего
муниципальную (государственную) услугу, административного
регламента предоставления услуги
49. Наличие на информационных стендах в помещении органа Да/нет
Администрации города Екатеринбурга, предоставляющего
муниципальную (государственную) услугу, образцов заявлений
о предоставлении муниципальной (государственной) услуги
50. Возможность получить муниципальную (государственную) Есть/нет
услугу через единый портал государственных и муниципальных
услуг (функций)
51. Возможность получить муниципальную (государственную) Есть/нет
услугу через официальный сайт Администрации
города Екатеринбурга (http://екатеринбург.рф)
52. Возможность получить муниципальную (государственную) Есть/нет
услугу через сайт органа Администрации
города Екатеринбурга, предоставляющего муниципальную
(государственную) услугу
53. Доля заявителей, удовлетворенных качеством
информирования граждан и юридических лиц о порядке,
способах и условиях получения муниципальных
(государственных) услуг, от общего числа заявителей, %
54. Наличие информационной системы, автоматизирующей Есть
процесс предоставления муниципальной (государственной) (указать
услуги название)/
нет
6. Описание проблем, выявленных при предоставлении муниципальных (государственных) услуг.
7. Предложения о решении проблем, выявленных при предоставлении муниципальных (государственных) услуг.
8. Предложения об оптимизации процессов предоставления муниципальных (государственных) услуг.
9. Предложения о внесении изменений в административные регламенты предоставления муниципальных (государственных) услуг.
10. Предложения о внесении изменений в нормативно-правовые акты Свердловской области и Российской Федерации, регламентирующие предоставление услуг.
11. Сведения о принятых мерах (результатах) по устранению проблем, выявленных при предоставлении муниципальных (государственных) услуг.
__________________________________________ ______________ _________________
Наименование должности руководителя органа Личная подпись И.О. Фамилия
И.О. Фамилия
00 00 00
Приложение № 2
к Программе
ФОРМА
ОТЧЕТА ОБ ОСНОВНЫХ ПОКАЗАТЕЛЯХ КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ И ДОСТУПНОСТИ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ (ГОСУДАРСТВЕННЫХ) УСЛУГ
АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ЕКАТЕРИНБУРГА
НАИМЕНОВАНИЕ ОРГАНА
ОТЧЕТ
ОБ ОСНОВНЫХ ПОКАЗАТЕЛЯХ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
И ДОСТУПНОСТИ МУНИЦИПАЛЬНЫХ (ГОСУДАРСТВЕННЫХ) УСЛУГ
ЗА __ ПОЛУГОДИЕ 20__ ГОДА/__ ГОД
Наименование Всего Количество Число обращений Среднее время Срок Стоимость Доля Доля
услуги обращений жалоб заявителя в орган ожидания предоставления получения заявителей, заявителей,
заявителей заявителей, Администрации в очереди услуги, дн. результатов удовлетворенных удовлетворенных
за получением обусловленных для получения при обращении <*> предоставления качеством результатом
услуги проблемами, одной услуги, ед. заявителей услуги, руб. предоставления предоставления
(в отчетном возникающими за услугой, услуги, % услуги, %
периоде), ед. у заявителей мин.
при получении
услуги, ед.
всего обосно- норматив факт норматив факт норматив факт норматив факт
ванных (в
среднем)
1. ...
2. ...
<*> Указать календарные и (или) рабочие дни
__________________________________________ ______________ _________________
Наименование должности руководителя органа Личная подпись И.О. Фамилия
И.О. Фамилия
000 00 00
Приложение № 3
к Программе
ПРИМЕРНАЯ ФОРМА АНКЕТЫ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ОПРОСА ЗАЯВИТЕЛЕЙ
АНКЕТА
ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ОПРОСА ЗАЯВИТЕЛЕЙ
О КАЧЕСТВЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ АДМИНИСТРАЦИЕЙ
ГОРОДА ЕКАТЕРИНБУРГА МУНИЦИПАЛЬНЫХ (ГОСУДАРСТВЕННЫХ) УСЛУГ
________________________________________________________
(наименование органа Администрации города Екатеринбурга,
предоставляющего государственную/муниципальную услугу)
_________________________________________________________
(наименование государственной/муниципальной услуги)
Уважаемый участник исследования!
Вам предоставлена муниципальная (государственная) услуга. Просим вас ответить на вопросы предложенной анкеты. Ваше мнение будет учтено Администрацией города Екатеринбурга. Данные опроса помогут повысить качество предоставления Администрацией города Екатеринбурга муниципальных (государственных) услуг.
Получатель муниципальной (государственной) услуги <*>:
а) физическое лицо б) юридическое лицо
Вопросы
1. Сколько раз вам пришлось обратиться в орган Администрации
города Екатеринбурга для получения муниципальной (государственной) услуги?
а) один раз б) два раза в) три раза и более
2. Сколько времени вы потратили на ожидание приема в очереди для подачи
заявления?
а) __________ минут б) _______ часов
3. Сколько времени вы потратили на получение услуги с момента подачи
заявления?
а) __________ минут б) часов _______ в) _______ дней
4. Какое количество денежных средств вы потратили на получение данной
услуги (госпошлина, плата за предоставление услуги)?
________ рублей
5. Довольны ли вы качеством консультаций, ответами на ваши вопросы,
объяснениями работника органа Администрации города Екатеринбурга,
предоставляющего муниципальную (государственную) услугу?
а) да б) нет
6. Считаете ли вы комфортными для себя условия, созданные в органе
Администрации города Екатеринбурга, предоставляющем государственную/
муниципальную услугу?
а) да б) нет
___________________________________________________________________________
(что необходимо улучшить)
___________________________________________________________________________
7. Довольны ли вы качеством предоставления и уровнем доступности
муниципальной (государственной) услуги?
а) да б) нет
___________________________________________________________________________
(что необходимо улучшить)
___________________________________________________________________________
8. Довольны ли вы результатом предоставленной вам муниципальной
(государственной) услуги?
а) да б) нет
___________________________________________________________________________
(что необходимо улучшить)
___________________________________________________________________________
9. Довольны ли вы организацией информирования о порядке, способах и
условиях получения муниципальной (государственной) услуги?
а) да б) нет
___________________________________________________________________________
(что необходимо улучшить)
___________________________________________________________________________
10. Довольны ли вы вежливостью работников органов Администрации
города Екатеринбурга, участвующих в процессе предоставления муниципальной
(государственной) услуги?
а) да б) нет
___________________________________________________________________________
(что необходимо улучшить)
___________________________________________________________________________
--------------------------------
<*> Участие респондентов в опросе является свободным и добровольным.
------------------------------------------------------------------