АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА НИЖНИЙ ТАГИЛ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 25 марта 2013 г. № 624

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ, ОКАЗЫВАЕМЫХ ОТРАСЛЕВЫМИ
(ФУНКЦИОНАЛЬНЫМИ) И ТЕРРИТОРИАЛЬНЫМИ ОРГАНАМИ
АДМИНИСТРАЦИИ ГОРОДА НИЖНИЙ ТАГИЛ
Список изменяющих документов
(в ред. Постановления Администрации г. Нижний Тагил
от 20.12.2013 № 2996)

В целях реализации Федерального закона от 27.27.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", в соответствии с Постановлениями Правительства Свердловской области от 03.08.2011 № 1014-ПП "О Программе снижения административных барьеров, оптимизации и повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг в Свердловской области на 2011 - 2013 годы", от 29.01.2013 № 100-ПП "Об организации проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Свердловской области", подпунктом 2 пункта 2 Постановления Администрации города Нижний Тагил от 14.10.2011 № 2061 "Об утверждении Программы муниципального образования город Нижний Тагил по снижению административных барьеров, оптимизации и повышения качества предоставления муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы", руководствуясь Уставом города Нижний Тагил, постановляю:
1. Утвердить Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, оказываемых отраслевыми (функциональными) и территориальными органами Администрации города Нижний Тагил (далее - Порядок) (Приложение).
2. Руководителям отраслевых (функциональных) и территориальных органов Администрации города Нижний Тагил:
1) организовать проведение мониторинга качества предоставления муниципальных услуг с учетом Порядка;
2) представлять в финансовое управление Администрации города Нижний Тагил отчет о результатах проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг:
- ежеквартально в срок до 3 числа месяца, следующего за отчетным кварталом;
- ежегодно в срок до 11 числа месяца, следующего за отчетным годом.
3. Признать утратившим силу Постановление Администрации города Нижний Тагил от 28.03.2012 № 563 "Об утверждении Положения о порядке проведения мониторинга, контроля и оценки качества предоставления муниципальных услуг, оказываемых отраслевыми (функциональными) и территориальными органами Администрации города Нижний Тагил".
4. Разместить данное Постановление на официальном сайте города Нижний Тагил.
5. Контроль за выполнением настоящего Постановления возложить на заместителя Главы Администрации города по финансово-экономической политике Е.О. Черемных.
Срок контроля - 1 марта 2014 года.

Глава города
С.К.НОСОВ





Приложение

Утвержден
Постановлением
Администрации города
от 25 марта 2013 г. № 624

ПОРЯДОК
ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ, ОКАЗЫВАЕМЫХ ОТРАСЛЕВЫМИ
(ФУНКЦИОНАЛЬНЫМИ) И ТЕРРИТОРИАЛЬНЫМИ ОРГАНАМИ
АДМИНИСТРАЦИИ ГОРОДА НИЖНИЙ ТАГИЛ
Список изменяющих документов
(в ред. Постановления Администрации г. Нижний Тагил
от 20.12.2013 № 2996)

Раздел 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Настоящий Порядок разработан в целях создания системы мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, оказываемых отраслевыми (функциональными) и территориальными органами Администрации города Нижний Тагил.
Под мониторингом качества муниципальных услуг (далее - Мониторинг) понимается сбор и анализ информации о фактическом уровне качества предоставляемых муниципальных услуг, о его соответствии требованиям, содержащимся в административных регламентах предоставления соответствующих муниципальных услуг и иных нормативных правовых актах, регулирующих предоставление муниципальных услуг, устанавливающих требования к их качеству и доступности.
2. Мониторинг осуществляется в целях:
1) выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг физическим и (или) юридическим лицам, в том числе финансовых затрат, затрат времени заявителей на получение муниципальной услуги;
2) последующего определения и реализации мер по улучшению качества и доступности предоставления муниципальных услуг гражданам и организациям;
3) контроля последующей динамики качества и доступности муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.
3. Основными задачами мониторинга являются:
1) выявление административных барьеров при предоставлении муниципальных услуг и выработка предложений по их устранению;
2) выявление факторов, способствующих появлению административных барьеров, и выработка предложений по их устранению;
3) анализ соблюдения регламентов предоставления муниципальных услуг;
4) выявление динамики роста (снижения) уровня качества и доступности предоставления муниципальных услуг;
5) подготовка предложений по оптимизации процесса предоставления муниципальных услуг.
4. Для проведения мониторинга, социологического опроса могут быть привлечены специализированные независимые организации с соблюдением требований законодательства, регулирующего отношения, связанные с размещением заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд.
Мероприятия по привлечению специализированных независимых организаций осуществляются отделом по работе со средствами массовой информации и информационно-аналитической работе.
5. Объектом мониторинга качества предоставления муниципальных услуг является отдельная муниципальная услуга и практика ее предоставления, применения установленных требований к качеству и доступности предоставления муниципальной услуги.
Мониторинг проводится в отношении всех муниципальных услуг, предоставляемых отраслевыми (функциональными) и территориальными органами Администрации города Нижний Тагил, классифицированных по следующим признакам:
(в ред. Постановления Администрации г. Нижний Тагил от 20.12.2013 № 2996)
1) по категориям заявителей:
- муниципальные услуги, заявителями которых являются физические лица;
- муниципальные услуги, заявителями которых являются индивидуальные предприниматели и юридические лица;
2) по критериям значимости услуги для проведения мониторинга (услуга может принадлежать к одной или нескольким из нижеперечисленных категорий):
- муниципальные услуги, соответствующие критерию массовости, в зависимости от наибольшего количества обращений заявителей в год;
- муниципальные услуги, соответствующие критерию социальной значимости;
- муниципальные услуги, по которым к моменту начала проведения мониторинга выявлены существенные проблемы при их предоставлении.
6. Предметом мониторинга являются:
1) соблюдение регламентов предоставления муниципальных услуг;
2) обращения заявителей, обусловленные проблемами, возникающими у заявителей при получении муниципальной услуги;
3) финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги;
4) затраты времени заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги.

Раздел 2. ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ МОНИТОРИНГА

7. Мониторинг проводится в пять этапов.
8. На первом этапе (организационном) осуществляются:
1) определение критерия значимости услуги для проведения мониторинга;
2) выбор подлежащих мониторингу муниципальных услуг в соответствии с критериями значимости услуги;
3) выбор методов сбора и обработки информации по исследуемым муниципальным услугам.
9. На втором этапе (подготовительном) осуществляются:
1) предварительный анализ нормативно-правовой базы, жалоб граждан и организаций, открытых источников с целью определения проблем, возникающих при предоставлении муниципальных услуг;
2) разработка инструментов сбора информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг, в том числе форм анкет, рекомендаций интервьюерам, сводных форм;
3) формирование выборки для проведения опросов;
4) определение способов обработки (анализа и оценки) первичной информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг.
10. На третьем этапе осуществляются:
1) сбор первичной информации по показателям согласно Приложениям № 1, № 2 к настоящему Порядку;
2) формирование итоговых массивов данных, заполнение сводных форм представления информации.
Показатели качества и доступности государственных (муниципальных) услуг, приведенные в формах Приложений № 1, № 2 к настоящему Порядку, являются обязательным минимумом для сбора первичной информации и, при необходимости, могут быть дополнены иными показателями с учетом специфики предоставления муниципальной услуги.
11. На четвертом этапе должны быть установлены следующие показатели:
1) затраты времени и финансовые затраты заявителя на получение муниципальной услуги;
2) нормативно установленные и фактические значения исследуемых параметров;
3) параметры, нормативно установленные значения которых отсутствуют;
4) соотношение нормативно установленных (при наличии) и фактических значений исследованных параметров;
5) интегрированная оценка качества и доступности рассматриваемой муниципальной услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;
12. На пятом этапе проводится подготовка предварительных предложений по мерам, направленным на улучшение выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг гражданам и организациям, предложений по внесению изменений в нормативные правовые акты Свердловской области, муниципальные правовые акты.
Указанные предложения должны содержать следующие рекомендации:
1) о нормативном установлении значений исследованных параметров, в отношении которых такое установление отсутствует;
2) о приведении фактических (реальных) значений исследованных параметров в соответствие с их нормативно установленными значениями, если фактические значения ниже нормативно установленных;
3) об изменении нормативно установленных значений исследованных параметров, обеспечивающих решение выявленных проблем, приближение к ожиданиям получателей;
4) об устранении выявленных проблем предоставления рассматриваемой муниципальной услуги.

Раздел 3. МЕТОДЫ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА

13. При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой муниципальной услуги используются следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги:
1) анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги;
2) опрос, интервью, анкетирование, проведение фокус-групп физических лиц, организаций, являющихся получателями муниципальной услуги, организаций, предоставляющих необходимые и обязательные услуги в целях предоставления муниципальных услуг, представителей общественных организаций, экспертов, иных организаций;
3) метод экспертных оценок.
14. В качестве дополнительных объективных источников информации, подтверждающих и уточняющих получаемые данные, целесообразно использовать:
1) статистическую информацию органов власти и организаций, оказывающих услуги;
2) данные судов и прокуратуры;
3) информацию от Уполномоченного по правам человека в Свердловской области, Уполномоченного по правам ребенка в Свердловской области;
4) информацию от общественных объединений;
5) информацию от экспертных организаций.

Раздел 4. РЕЗУЛЬТАТЫ И ФОРМЫ ОТЧЕТНОСТИ
О ПРОВЕДЕНИИ МОНИТОРИНГА

15. По итогам проведения мониторинга составляются ежеквартальные и ежегодные отчеты.
16. Ежеквартальный отчет составляется по каждой из исследуемых муниципальных услуг в срок до 3 числа месяца, следующего за отчетным кварталом, и направляется в финансовое управление Администрации города Нижний Тагил по форме согласно Приложению № 1 к настоящему Порядку.
17. Ежегодный отчет составляется в срок до 11 числа месяца, следующего за отчетным годом, и направляется в финансовое управление Администрации города Нижний Тагил по форме согласно Приложению № 2 к настоящему Порядку.
18. Материалы годового отчета о результатах проведения мониторинга размещаются на официальном сайте города Нижний Тагил.
19. Финансовое управление Администрации города обобщает представленные отраслевыми (функциональными) и территориальными органами отчеты, проводит анализ результатов мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, и направляет обобщенные отчеты в Государственное бюджетное учреждение Свердловской области Многофункциональный центр предоставления государственных (муниципальных) услуг.





Приложение № 1
к Порядку
проведения мониторинга
качества предоставления
муниципальных услуг,
оказываемых отраслевыми
(функциональными)
и территориальными
органами Администрации
города Нижний Тагил
Список изменяющих документов
(в ред. Постановления Администрации г. Нижний Тагил
от 20.12.2013 № 2996)

Форма

ЕЖЕКВАРТАЛЬНЫЙ ОТЧЕТ
О РЕЗУЛЬТАТАХ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
ЗА _____________________ 20__ Г.

____________________________________________________________
(наименование отраслевого (функционального),
территориального органа Администрации города Нижний Тагил)

Раздел 1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О ПРОВЕДЕННОМ ИССЛЕДОВАНИИ

1. Наименования муниципальных услуг в соответствующей сфере регулирования:
1) _________________________________________________________________________________________________;
2) _________________________________________________________________________________________________;
3) _________________________________________________________________________________________________.
2. Доля муниципальных услуг, в отношении которых регулярно (ежеквартально) проводится мониторинг, от общего числа услуг, предоставляемых отраслевым (функциональным) и территориальным органом Администрации города Нижний Тагил ___________ процентов.

Раздел 2. КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
ИССЛЕДОВАНИЯ ПО КАЖДОЙ УСЛУГЕ

№ п/п
Наименование услуги
Всего обращений заявителей за получением услуги в отчетном периоде, единиц
Количество запросов, поступивших с Единого портала государственных и муниципальных услуг
Количество жалоб заявителей, обусловленных проблемами, возникающими у заявителей при получении услуги
Количество посещений заявителя в Администрацию города Нижний Тагил, МФЦ для получения одной услуги, раз
Среднее время ожидания в очереди при обращении заявителей за услугой, минут
Срок предоставления услуги, дней
Стоимость получения результатов каждой услуги (размер госпошлины, сбора), рублей
всего
в том числе обоснованных
норматив
факт (в среднем)
норматив
факт
норматив
факт
доля услуг, оказанных с нарушением нормативного срока
норматив
факт
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
1
Услуга














Раздел 3. ОПИСАНИЕ ВЫЯВЛЕННЫХ ПРОБЛЕМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В СООТВЕТСТВУЮЩЕЙ СФЕРЕ
РЕГУЛИРОВАНИЯ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ИХ РЕШЕНИЮ

____________________________________________________________________________________________________
Рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга:
1) предложения по внесению изменений в нормативные правовые акты Свердловской области, Администрации города Нижний Тагил, регулирующие предоставление муниципальных услуг: ____________________________________;
2) предложения по внесению изменений в административные регламенты предоставления муниципальных услуг, в том числе:
об изменении перечня документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги: __________________ ____________________________________________________________________________________;
об изменении срока предоставления муниципальной услуги, а также сроков выполнения отдельных административных процедур: ____________________________________________________________________________;
об изменении порядка взаимодействия с органами, предоставляющими муниципальные услуги: ________________
____________________________________________________________________________________________________.
Сведения о принятых мерах (и их результатах) по устранению выявленных проблем предоставления исследуемых муниципальных услуг ____________________________________________________________________________________.

Руководитель отраслевого (функционального),
территориального органа Администрации города Нижний Тагил ___________________________________________
(подпись) (Ф.И.О.)

Контактные данные исполнителя (Ф.И.О., должность, телефон)





Приложение № 2
к Порядку
проведения мониторинга
качества предоставления
муниципальных услуг,
оказываемых отраслевыми
(функциональными)
и территориальными
органами Администрации
города Нижний Тагил
Список изменяющих документов
(в ред. Постановления Администрации г. Нижний Тагил
от 20.12.2013 № 2996)

Форма

ЕЖЕГОДНЫЙ ОТЧЕТ
О РЕЗУЛЬТАТАХ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
ЗА 20__ Г.

___________________________________________________________
(наименование отраслевого (функционального),
территориального органа Администрации города Нижний Тагил)

Раздел 1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О ПРОВЕДЕННОМ МОНИТОРИНГЕ

1. Наименования муниципальных услуг в соответствующей сфере регулирования:
1) ________________________________________________________;
2) ________________________________________________________;
3) ________________________________________________________.

2. Доля муниципальных услуг, в отношении которых регулярно (ежеквартально) проводится мониторинг, от общего числа услуг, предоставляемых отраслевым (функциональным) и территориальным органом Администрации города Нижний Тагил ___________ процентов.

Раздел 2. КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
ПО КАЖДОЙ УСЛУГЕ

№ п/п
Наименование услуги
Описание круга заявителей (количество респондентов, территориальное распределение респондентов
Методы сбора информации, тип выборки
Всего обращений заявителей за получением услуги в отчетном периоде, единиц
Количество запросов, поступивших с Единого портала государственных и муниципальных услуг
Количество жалоб заявителей, обусловленных проблемами, возникающими у заявителей при получении услуги
Количество посещений заявителя в Администрацию города Нижний Тагил, МФЦ для получения одной услуги, раз
Среднее время ожидания в очереди при обращении заявителей за услугой, минут
Срок предоставления услуги, дней
Стоимость получения результатов каждой услуги (размер госпошлины, сбора), рублей
всего
в том числе обоснованных
норматив
факт (в среднем)
норматив
факт
норматив
факт
доля услуг, оказанных с нарушением нормативного срока
норматив
факт
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
1
Услуга
















Раздел 3. ОПИСАНИЕ ВЫЯВЛЕННЫХ ПРОБЛЕМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В СООТВЕТСТВУЮЩЕЙ
СФЕРЕ РЕГУЛИРОВАНИЯ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ИХ РЕШЕНИЮ

____________________________________________________________

Рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга:
1) предложения по внесению изменений в нормативные правовые акты Свердловской области, Администрации города Нижний Тагил, регулирующие предоставление муниципальных услуг:
_______________________________________________________________________________;
2) предложения по внесению изменений в административные регламенты предоставления муниципальных услуг, в том числе:
об изменении перечня документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги:
_______________________________________________________________________________;
об изменении срока предоставления муниципальной услуги, а также сроков выполнения отдельных административных процедур:
_______________________________________________________________________________;
об изменении порядка взаимодействия с органами, предоставляющими муниципальные услуги:
_______________________________________________________________________________.
Сведения о принятых мерах (и их результатах) по устранению выявленных проблем предоставления исследуемых муниципальных услуг __________________________________.

Руководитель отраслевого (функционального),
территориального органа Администрации города Нижний Тагил
___________________________________________
(подпись) (Ф.И.О.)

Контактные данные исполнителя
(Ф.И.О., должность, телефон)


------------------------------------------------------------------