Приказ Минздрава Свердловской области от 19.07.2013 N 928-п "Об организации работы по изучению удовлетворенности населения качеством медицинской помощи, оказываемой в медицинских организациях Свердловской области"
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
ПРИКАЗ
от 19 июля 2013 г. № 928-п
ОБ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПО ИЗУЧЕНИЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
НАСЕЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ, ОКАЗЫВАЕМОЙ
В МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
В соответствии с Федеральным законом от 21.11.2011 № 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации", Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 597 "О мероприятиях по реализации государственной социальной политики", Распоряжением Правительства Российской Федерации от 28.12.2012 № 2599-р "Об утверждении плана мероприятий ("Дорожной карты") "Изменения в отраслях социальной сферы, направленные на повышение эффективности здравоохранения", в целях изучения удовлетворенности населения медицинской помощью, оказываемой в медицинских организациях Свердловской области, приказываю:
1. Утвердить:
1) Порядок работы по изучению удовлетворенности населения качеством медицинской помощи, оказываемой в медицинских организациях Свердловской области (далее - Порядок) (Приложение 1);
2) отчетную форму "Мониторинг изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи в медицинской организации" (Приложение 2);
3) сводную форму "Мониторинг изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи" для ГБУЗ СО "МИАЦ" (Приложение 3).
2. Руководителям подведомственных Министерству здравоохранения Свердловской области медицинских организаций:
1) организовать работу по оценке удовлетворенности населения качеством медицинской помощи (анкетирование) в соответствии с настоящим Порядком;
2) назначить ответственного в медицинской организации за сбор, обработку и предоставление главному врачу информации по результатам проведения работы по оценке удовлетворенности населения качеством медицинской помощи;
3) утвердить приказом план-график проведения анкетирования в медицинской организации;
4) по результатам работы за соответствующие полугодия обеспечить заполнение на портале "Региональная информационная система здравоохранения Свердловской области. Мониторинг деятельности медицинских учреждений" (http://medved.miacso.ru:8080/monitoring (далее - портал "Медведь")) с полугодовой периодичностью в срок до 20-го июля и 20-го января отчетных форм "Мониторинг изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи в медицинской организации";
5) приступить к организации работы по изучению удовлетворенности населения качеством медицинской помощи со второго полугодия 2013 года.
3. Начальнику Управления здравоохранения Администрации города Екатеринбурга А.А. Дорнбушу обеспечить контроль исполнения пункта 2 настоящего Приказа в подведомственных медицинских организациях.
4. Руководителям территориальных отделов Министерства здравоохранения Свердловской области: Е.С. Жолобовой, Н.И. Крахтовой, А.В. Малахову, главным врачам ГБУЗ СО "Ирбитская центральная городская больница" М.К. Хафизову и ГБУЗ СО "Краснотурьинская городская больница № 1" Ю.Н. Гончарову:
1) организовать проведение работы по изучению удовлетворенности населения качеством медицинской помощи в соответствии с Порядком в медицинских организациях, расположенных на территории соответствующих управленческих округов;
2) в срок до 1-го февраля и 1-го августа, по результатам работы за соответствующие полугодия, направлять предложения по оценке удовлетворенности населения качеством медицинской помощи в отдел контроля качества и стандартизации Министерства здравоохранения Свердловской области для согласования плана-графика проведения работы по изучению удовлетворенности населения качеством медицинской помощи на последующее полугодие;
3) по результатам работы за соответствующие полугодия, в срок до 20-го июля и 20-го января обеспечить заполнение на портале "Региональная информационная система здравоохранения Свердловской области. Мониторинг деятельности медицинских учреждений" (http://medved.miacso.ru:8080/monitoring (далее - портал "Медведь")) отчетных форм "Мониторинг изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи в медицинской организации".
5. Директору ГБУЗ СО "Медицинский информационно-аналитический центр" С.А. Федорову:
1) в срок до 01.08.2013 разработать и разместить на портале "Медведь" отчетную форму "Мониторинг изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи в медицинской организации" (Приложение 2);
2) в срок до 01.08.2013 обеспечить формирование и размещение на портале "Медведь" сводной формы "Мониторинг изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи" для ГБУЗ СО "МИАЦ" (Приложение 3);
3) в срок до 25-го июля и 25-го января, по результатам работы за соответствующие полугодия обеспечить заполнение на портале "Медведь" сводной формы "Мониторинг изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи" для ГБУЗ СО "МИАЦ".
6. Начальнику отдела контроля качества и стандартизации М.В. Гликман:
1) организовать рассмотрение предложений территориальных отделов Министерства здравоохранения Свердловской области и межмуниципальных медицинских центров по оценке удовлетворенности населения качеством медицинской помощи;
2) в срок до 10-го февраля и 10-го августа, по результатам работы за соответствующие полугодия, формировать и направлять в территориальные отделы Министерства здравоохранения Свердловской области и межмуниципальные медицинские центры перечень медицинских организаций для проведения ими работы по оценке удовлетворенности населения качеством медицинской помощи;
3) в срок до 10-го февраля и 10-го августа, по результатам работы за соответствующие полугодия, размещать на официальном сайте Министерства здравоохранения Свердловской области рейтинг медицинских организаций по оценке удовлетворенности населения качеством оказываемой медицинской помощи.
7. Контроль исполнения настоящего Приказа возложить на заместителя министра Д.Р. Медведскую.
Министр
А.Р.БЕЛЯВСКИЙ
Приложение 1
к Приказу
Министерства здравоохранения
Свердловской области
от 19 июля 2013 г. № 928-п
ПОРЯДОК
РАБОТЫ ПО ИЗУЧЕНИЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ, ОКАЗЫВАЕМОЙ В МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ
СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
1. Общие положения.
Настоящий Порядок разработан для организации социологических опросов, направленных на определение уровня удовлетворенности населения медицинской помощью (анкетирование).
Показатель удовлетворенности населения медицинской помощью используется для оценки доступности и качества амбулаторной и стационарной медицинской помощи в соответствии со статьей 10 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации".
Основными задачами анкетирования являются:
- определение уровня удовлетворенности населения медицинской помощью;
- оценка отдельных показателей, характеризующих доступность и качество медицинской помощи в медицинской организации.
Изучение удовлетворенности населения качеством медицинской помощи может быть проведено медицинскими организациями, Министерством здравоохранения Свердловской области, его территориальными отделами, Управлением здравоохранения Администрации города Екатеринбурга.
В качестве опрашиваемых (респондентов) выступают пациенты медицинских организаций, которые являются статистическими единицами наблюдения при оценке удовлетворенности медицинской помощью.
2. Методика проведения социологических опросов:
В медицинских организациях социологический опрос респондентов осуществляется во время пребывания пациентов или посещения пациентами данной медицинской организации.
Социологический опрос проводится в форме опроса пациентов в виде формализованной анкеты (Приложение к Порядку).
Заполнение анкет производится чернилами. Не допускается возможность правок и внесения изменений в заполненную анкету.
Респондент самостоятельно читает варианты ответов, из которых выбирает тот, который более всего соответствует его позиции.
Сотрудники, проводящие анкетирование, должны быть готовы дать консультацию по вопросам, возникшим в ходе заполнения анкеты.
Образцы анкет, рекомендуемых для амбулаторно-поликлинического отделения, круглосуточного стационара, приведены в Приложении к Порядку.
Перечень вопросов может быть дополнен по решению руководителя учреждения, проводящего анкетирование, и утвержден приказом.
Заполненные анкеты подлежат хранению в течение двух лет.
3. Проведение анкетирования в медицинских организациях.
Для получения полной (достоверной) информации медицинским организациям рекомендуется опросить суммарно в полугодие не менее 0,01% от количества амбулаторных посещений за полугодие и не менее 2,5% лиц, получивших медицинскую помощь в стационаре за полугодие.
Социологические опросы медицинские организации проводят в соответствии с годовым графиком опросов, утвержденным руководителем медицинской организации, но не реже чем 2 раза в год (за первое и второе полугодие) в каждом медицинском подразделении, в том числе ФАПе, ОВП.
4. Проведение анкетирования территориальными отделами Министерства здравоохранения Свердловской области, ГБУЗ СО "Ирбитская центральная городская больница" и ГБУЗ СО "Краснотурьинская городская больница № 1".
Территориальные отделы Министерства здравоохранения Свердловской области, ГБУЗ СО "Ирбитская центральная городская больница" и ГБУЗ СО "Краснотурьинская городская больница № 1" на основании имеющихся данных о степени удовлетворенности населения медицинской помощью в медицинских организациях, расположенных на территории соответствующих управленческих округов (анализ обращений граждан, выявление значимых несоответствий результатов анкетирования, полученных медицинской организацией и результатов проведенных ведомственных проверок) направляют в письменной форме предложения о проведении анкетирования в следующем полугодии в отдел контроля качества и стандартизации Министерства здравоохранения Свердловской области для согласования.
При проведении анкетирования в медицинских организациях Территориальными отделами Министерства здравоохранения Свердловской области, ГБУЗ СО "Ирбитская центральная городская больница" и ГБУЗ СО "Краснотурьинская городская больница № 1", время и место проведения социологического опроса должны быть согласованы с администрацией медицинской организации, где осуществляется социологический опрос.
При проведении анкетирования в медицинских организациях, расположенных на территории соответствующих управленческих округов, представителями территориальных отделов Министерства здравоохранения Свердловской области, ГБУЗ СО "Ирбитская центральная городская больница" и ГБУЗ СО "Краснотурьинская городская больница № 1" необходимо заполнить по 30 анкет для изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи, оказываемой в круглосуточном стационаре и поликлинике соответственно.
5. Данные, полученные в ходе анкетирования медицинской организацией, представителями территориальных отделов Министерства здравоохранения Свердловской области, ГБУЗ СО "Ирбитская центральная городская больница" и ГБУЗ СО "Краснотурьинская городская больница № 1", Управлением здравоохранения Администрации города Екатеринбурга в установленные сроки заносятся в отчетную форму "Мониторинг изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи" для медицинских организаций на портале "Медведь".
6. Обработка результатов социологического опроса.
Расчет показателя удовлетворенности населения медицинской помощью проводится по каждому вопросу отдельно:
- из расчета необходимо исключить анкеты, в которых пациенты не дали ответ;
- варианты выбора из первых трех ответов (А - "абсолютно удовлетворен", Б - "в основном удовлетворен", В - "больше удовлетворен, чем не удовлетворен") считаются положительными; четвертый и пятый варианты ответа (Г - "обращался с жалобой", Д - "не удовлетворен") расцениваются как отрицательные.
7. Обработка результатов социологического опроса в ГБУЗ СО "Медицинский информационно-аналитический центр".
Расчет показателей удовлетворенности населения медицинской помощью осуществляется по балльной шкале.
Для расчета показателя удовлетворенности населения медицинской помощью первые три ответа на вопрос следует считать положительными.
Для балльной оценки показателя удовлетворенности населения медицинской помощью предложенную в анкетах шкалу оценки оказанной медицинской помощи рекомендуется строить следующим образом:
А - (абсолютно удовлетворен) - 1,0;
Б - (в основном удовлетворен) - 0,75;
В - (больше удовлетворен, чем не удовлетворен) - 0,5;
Г - (обращался с жалобой) - 0,25;
Д - (не удовлетворен) - 0.
Коэффициент удовлетворенности пациента рассчитывается как средний балл, выставленный респондентами по всем случаям анкетирования:
К удовл. = (№ 1,0 + 0,75 x № 0,75 + 0,5 x № 0,5 + 0,25 x № 0,25) / № в, где:
К удовл. - коэффициент удовлетворенности пациента;
1,0; 0,75; 0,5; 0,25 - баллы по результатам анкетирования пациентов;
№ 1,0; № 0,75; № 0,5; № 0,25 - количество случаев анкетирования, получивших данный балл по результатам опроса респондентов;
№ в - количество полностью заполненных анкет.
Для оценки и анализа полученных данных рассчитываются интегральные показатели, являющиеся среднеарифметическим значением оценок всех показателей, характеризующих доступность медицинской помощи, качество медицинской помощи.
Баллы и показатели, полученные при расчете, в установленные сроки заносятся в сводную форму "Мониторинг изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи" для ГБУЗ СО "МИАЦ" на портале "Медведь".
Рассчитывается общий интегральный показатель удовлетворенности пациентов.
8. Анализ полученных результатов наряду с другими параметрами может быть использован руководителем медицинской организации при разработке плана мероприятий по оптимизации лечебно-диагностического процесса. Дополнительная информация, внесенная респондентами в анкету, подлежит анализу, проверке и принятию управленческого решения руководителем медицинской организации.
9. Сведения, полученные из сводной формы "Мониторинг изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи", могут быть использованы отделом контроля качества и стандартизации Министерства здравоохранения Свердловской области при формировании рейтинга медицинских организаций.
Приложение
к Порядку
работы по изучению удовлетворенности
населения качеством медицинской помощи,
оказываемой в медицинских организациях
Свердловской области, утвержденному
Приказом Министерства здравоохранения
Свердловской области
ФОРМА
АНКЕТЫ ДЛЯ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ -
АМБУЛАТОРНО-ПОЛИКЛИНИЧЕСКОЕ ОТДЕЛЕНИЕ
АНКЕТА
СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ОПРОСА
ПО ОПРЕДЕЛЕНИЮ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ
СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ
Уважаемый пациент!
Ваши ответы на вопросы этой анкеты будут использованы для оценки
доступности и качества оказания медицинской помощи в данном медицинском
учреждении.
На каждый вопрос может быть дан только один ответ.
1) Ф.И.О. (заполняется по желанию) ________________________________________
2) сведения о респонденте: Пол мужской женский
3) возраст до 25 лет 4) материальное положение
(месячный доход)
от 25 до 35 лет
ниже 10 тысяч рублей
от 35 до 45 лет
от 10 до 25 тысяч рублей
от 45 до 60 лет
свыше 25 тысяч рублей
свыше 60 лет
5) социальная категория (отметить все необходимые категории):
а работающий
б учащийся (студент)
в пенсионер
г инвалид
д многодетные родители
е одинокие родители
ж ребенок из многодетной семьи
з другое (указать) ___________________________________________________
6) приходится ли Вам преодолевать какие-либо сложности, чтобы попасть на
прием к врачу в данной поликлинике (очередность, отсутствие специалистов
и др.)?
А НЕТ, НЕ ПРИХОДИТСЯ
Б В ОСНОВНОМ НЕТ
В БОЛЬШЕ НЕТ, ЧЕМ ДА
Г ОБРАЩАЛСЯ С ЖАЛОБОЙ
Д ДА, ПОПАСТЬ НА ПРИЕМ К ВРАЧУ ОЧЕНЬ СЛОЖНО, БОЛЬШАЯ ОЧЕРЕДЬ
7) соблюдается ли в данной поликлинике время приема у врача по записи?
А ДА, ПРИЕМ ВРАЧОМ ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ СОГЛАСНО ВРЕМЕНИ ЗАПИСИ
Б В ОСНОВНОМ ДА, ОЖИДАНИЕ ПРИЕМА ВРАЧОМ ПО ВРЕМЕНИ ЗАПИСИ НЕ ПРЕВЫШАЕТ
20 - 30 МИНУТ
В НЕ ВСЕГДА, ИНОГДА ОЖИДАНИЕ ПРИЕМА ПО ЗАПИСИ ЗАДЕРЖИВАЕТСЯ ДО 1 ЧАСА
Г ОБРАЩАЛСЯ С ЖАЛОБОЙ
Д НЕТ, ПРИЕМ ВРАЧОМ ПО ЗАПИСИ НЕ ВЕДЕТСЯ
8) удовлетворены ли Вы полнотой информации, предоставленной Вам
медицинскими работниками о состоянии Вашего здоровья, методах обследования
и лечения?
А УДОВЛЕТВОРЕН ПОЛНОСТЬЮ
Б БОЛЬШЕ УДОВЛЕТВОРЕН, ЧЕМ НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
В УДОВЛЕТВОРЕН НЕ В ПОЛНОЙ МЕРЕ
Г ОБРАЩАЛСЯ С ЖАЛОБОЙ
Д НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
9) Вас удовлетворяет санитарно-гигиеническое состояние помещений
поликлиники?
А УДОВЛЕТВОРЕН ПОЛНОСТЬЮ
Б БОЛЬШЕ УДОВЛЕТВОРЕН, ЧЕМ НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
В УДОВЛЕТВОРЕН НЕ В ПОЛНОЙ МЕРЕ
Г ОБРАЩАЛСЯ С ЖАЛОБОЙ
Д НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
10) удовлетворены ли Вы результатами оказания Вам медицинской помощи
в данном медицинском учреждении?
А УДОВЛЕТВОРЕН ПОЛНОСТЬЮ
Б БОЛЬШЕ УДОВЛЕТВОРЕН, ЧЕМ НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
В УДОВЛЕТВОРЕН НЕ В ПОЛНОЙ МЕРЕ
Г ОБРАЩАЛСЯ С ЖАЛОБОЙ
Д НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
11) как бы Вы оценили отношение к Вам медицинского персонала данного
лечебного учреждения?
А УДОВЛЕТВОРЕН ПОЛНОСТЬЮ
Б БОЛЬШЕ УДОВЛЕТВОРЕН, ЧЕМ НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
В УДОВЛЕТВОРЕН НЕ В ПОЛНОЙ МЕРЕ
Г ОБРАЩАЛСЯ С ЖАЛОБОЙ
Д НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
12) Ваше мнение о доступности медицинской помощи, замечания (жалобы) и
предложения по улучшению организации работы данной медицинской организации
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Благодарим за участие в анкетировании!
ФОРМА
АНКЕТЫ ДЛЯ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ -
КРУГЛОСУТОЧНЫЙ СТАЦИОНАР
АНКЕТА
СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ОПРОСА ПО ОПРЕДЕЛЕНИЮ УРОВНЯ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ
Уважаемый пациент!
Ваши ответы на вопросы этой анкеты будут использованы для оценки
доступности и качества оказания медицинской помощи в данном медицинском
учреждении.
На каждый вопрос может быть дан только один ответ.
1) Ф.И.О. (заполняется по желанию) ________________________________________
2) сведения о респонденте: Пол мужской женский
3) возраст до 25 лет 4) Материальное положение
(месячный доход)
от 25 до 35 лет
ниже 10 тысяч рублей
от 35 до 45 лет
от 10 до 25 тысяч рублей
от 45 до 60 лет
свыше 25 тысяч рублей
свыше 60 лет
5) социальная категория (отметить все необходимые категории):
а работающий
б учащийся (студент)
в пенсионер
г инвалид
д многодетные родители
е одинокие родители
ж ребенок из многодетной семьи
з другое (указать) ___________________________________________________
6) столкнулись ли Вы со сложностями в приемном отделении (при
госпитализации)?
А НЕТ, НЕ СТАЛКИВАЛСЯ
Б В ОСНОВНОМ НЕТ
В БОЛЬШЕ НЕТ, ЧЕМ ДА
Г ОБРАЩАЛСЯ С ЖАЛОБОЙ
Д ДА, СТАЛКИВАЛСЯ
7) уровень Вашей удовлетворенности питанием, получаемым при стационарном
лечении:
А УДОВЛЕТВОРЕН ПОЛНОСТЬЮ
Б БОЛЬШЕ УДОВЛЕТВОРЕН, ЧЕМ НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
В УДОВЛЕТВОРЕН НЕ В ПОЛНОЙ МЕРЕ
Г ОБРАЩАЛСЯ С ЖАЛОБОЙ
Д НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
8) удовлетворены ли Вы полнотой информации, предоставленной Вам
медицинскими работниками о состоянии Вашего здоровья, методах обследования
и лечения?
А УДОВЛЕТВОРЕН ПОЛНОСТЬЮ
Б БОЛЬШЕ УДОВЛЕТВОРЕН, ЧЕМ НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
В УДОВЛЕТВОРЕН НЕ В ПОЛНОЙ МЕРЕ
Г ОБРАЩАЛСЯ С ЖАЛОБОЙ
Д НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
9) Вас удовлетворяет санитарно-гигиеническое состояние помещений
стационара?
А УДОВЛЕТВОРЕН ПОЛНОСТЬЮ
Б БОЛЬШЕ УДОВЛЕТВОРЕН, ЧЕМ НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
В УДОВЛЕТВОРЕН НЕ В ПОЛНОЙ МЕРЕ
Г ОБРАЩАЛСЯ С ЖАЛОБОЙ
Д НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
10) удовлетворены ли Вы результатами оказания Вам медицинской помощи
в данном медицинском учреждении?
А УДОВЛЕТВОРЕН ПОЛНОСТЬЮ
Б БОЛЬШЕ УДОВЛЕТВОРЕН, ЧЕМ НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
В УДОВЛЕТВОРЕН НЕ В ПОЛНОЙ МЕРЕ
Г ОБРАЩАЛСЯ С ЖАЛОБОЙ
Д НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
11) как бы Вы оценили отношение к Вам медицинского персонала данного
лечебного учреждения?
А УДОВЛЕТВОРЕН ПОЛНОСТЬЮ
Б БОЛЬШЕ УДОВЛЕТВОРЕН, ЧЕМ НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
В УДОВЛЕТВОРЕН НЕ В ПОЛНОЙ МЕРЕ
Г ОБРАЩАЛСЯ С ЖАЛОБОЙ
Д НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
12) Ваше мнение о доступности медицинской помощи, замечания (жалобы) и
предложения по улучшению организации работы данной медицинской организации
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Благодарим за участие в анкетировании!
Приложение 2
к Приказу
Министерства здравоохранения
Свердловской области
от 19 июля 2013 г. № 928-п
ОТЧЕТНАЯ ФОРМА
"МОНИТОРИНГ ИЗУЧЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ"
(ПОЛИКЛИНИКА)
Наименование Количество
медицинской полностью
организации заполненных
анкет
1 2
Количество ответов на вопросы анкеты с 2 по 5 (в абсолютных числах)
Пол Возраст (лет) Месячный доход Социальная категория
(тыс. руб.)
3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
муж. жен. до 25 - 35 - 45 - свыше до 10 - Свыше а б в г д е ж
25 35 45 60 60 10 25 25
Количество ответов на вопросы анкеты с 6 по 11 (в абсолютных числах)
20 21 22 23 24 25
Вопрос 6 Вопрос 7 Вопрос 8 Вопрос 9 Вопрос 10 Вопрос 11
Количество Количество Количество Количество Количество Количество
ответов ответов ответов ответов ответов ответов
А Б В Г Д А Б В Г Д А Б В Г Д А Б В Г Д А Б В Г Д А Б В Г Д
ОТЧЕТНАЯ ФОРМА
"МОНИТОРИНГ ИЗУЧЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ"
(СТАЦИОНАР)
Наименование Количество
медицинской полностью
организации заполненных
анкет
1 2
Количество ответов на вопросы анкеты с 2 по 5 (в абсолютных числах)
Пол Возраст (лет) Месячный доход Социальная категория
(тыс. руб.)
3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
муж. жен. до 25 - 35 - 45 - свыше до 10 - Свыше а б в г д е ж
25 35 45 60 60 10 25 25
Количество ответов на вопросы анкеты с 6 по 11 (в абсолютных числах)
20 21 22 23 24 25
Вопрос 6 Вопрос 7 Вопрос 8 Вопрос 9 Вопрос 10 Вопрос 11
Количество Количество Количество Количество Количество Количество
ответов ответов ответов ответов ответов ответов
А Б В Г Д А Б В Г Д А Б В Г Д А Б В Г Д А Б В Г Д А Б В Г Д
Приложение 3
к Приказу
Министерства здравоохранения
Свердловской области
от 19 июля 2013 г. № 928-п
СВОДНАЯ ФОРМА
"МОНИТОРИНГ ИЗУЧЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ" ДЛЯ ГБУЗ СО "МИАЦ"
(ПОЛИКЛИНИКА)
Наименование Количество Коэффициент
медицинской полностью удовлетворенности
организации заполненных пациента
анкет
1 2 3
Количество ответов на вопросы анкеты с 2 по 5 (в абсолютных числах)
Пол Возраст (лет) Месячный доход Социальная категория
(тыс. руб.)
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
муж. жен. до 25 - 35 - 45 - свыше до 10 - Свыше а б в г д е ж
25 35 45 60 60 10 25 25
Баллы по результатам ответов на вопросы анкеты с 6 по 11
21 22 23 24 25 26
Вопрос 6 Вопрос 7 Вопрос 8 Вопрос 9 Вопрос 10 Вопрос 11
СВОДНАЯ ФОРМА
"МОНИТОРИНГ ИЗУЧЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ" ДЛЯ ГБУЗ СО "МИАЦ"
(СТАЦИОНАР)
Наименование Количество Коэффициент
медицинской полностью удовлетворенности
организации заполненных пациента
анкет
1 2 3
Количество ответов на вопросы анкеты с 2 по 5 (в абсолютных числах)
Пол Возраст (лет) Месячный доход Социальная категория
(тыс. руб.)
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
муж. жен. до 25 - 35 - 45 - свыше до 10 - Свыше а б в г д е ж
25 35 45 60 60 10 25 25
Баллы по результатам ответов на вопросы анкеты с 6 по 11
21 22 23 24 25 26
Вопрос 6 Вопрос 7 Вопрос 8 Вопрос 9 Вопрос 10 Вопрос 11
------------------------------------------------------------------
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
ПРИКАЗ
от 19 июля 2013 г. № 928-п
ОБ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПО ИЗУЧЕНИЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
НАСЕЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ, ОКАЗЫВАЕМОЙ
В МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
В соответствии с Федеральным законом от 21.11.2011 № 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации", Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 597 "О мероприятиях по реализации государственной социальной политики", Распоряжением Правительства Российской Федерации от 28.12.2012 № 2599-р "Об утверждении плана мероприятий ("Дорожной карты") "Изменения в отраслях социальной сферы, направленные на повышение эффективности здравоохранения", в целях изучения удовлетворенности населения медицинской помощью, оказываемой в медицинских организациях Свердловской области, приказываю:
1. Утвердить:
1) Порядок работы по изучению удовлетворенности населения качеством медицинской помощи, оказываемой в медицинских организациях Свердловской области (далее - Порядок) (Приложение 1);
2) отчетную форму "Мониторинг изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи в медицинской организации" (Приложение 2);
3) сводную форму "Мониторинг изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи" для ГБУЗ СО "МИАЦ" (Приложение 3).
2. Руководителям подведомственных Министерству здравоохранения Свердловской области медицинских организаций:
1) организовать работу по оценке удовлетворенности населения качеством медицинской помощи (анкетирование) в соответствии с настоящим Порядком;
2) назначить ответственного в медицинской организации за сбор, обработку и предоставление главному врачу информации по результатам проведения работы по оценке удовлетворенности населения качеством медицинской помощи;
3) утвердить приказом план-график проведения анкетирования в медицинской организации;
4) по результатам работы за соответствующие полугодия обеспечить заполнение на портале "Региональная информационная система здравоохранения Свердловской области. Мониторинг деятельности медицинских учреждений" (http://medved.miacso.ru:8080/monitoring (далее - портал "Медведь")) с полугодовой периодичностью в срок до 20-го июля и 20-го января отчетных форм "Мониторинг изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи в медицинской организации";
5) приступить к организации работы по изучению удовлетворенности населения качеством медицинской помощи со второго полугодия 2013 года.
3. Начальнику Управления здравоохранения Администрации города Екатеринбурга А.А. Дорнбушу обеспечить контроль исполнения пункта 2 настоящего Приказа в подведомственных медицинских организациях.
4. Руководителям территориальных отделов Министерства здравоохранения Свердловской области: Е.С. Жолобовой, Н.И. Крахтовой, А.В. Малахову, главным врачам ГБУЗ СО "Ирбитская центральная городская больница" М.К. Хафизову и ГБУЗ СО "Краснотурьинская городская больница № 1" Ю.Н. Гончарову:
1) организовать проведение работы по изучению удовлетворенности населения качеством медицинской помощи в соответствии с Порядком в медицинских организациях, расположенных на территории соответствующих управленческих округов;
2) в срок до 1-го февраля и 1-го августа, по результатам работы за соответствующие полугодия, направлять предложения по оценке удовлетворенности населения качеством медицинской помощи в отдел контроля качества и стандартизации Министерства здравоохранения Свердловской области для согласования плана-графика проведения работы по изучению удовлетворенности населения качеством медицинской помощи на последующее полугодие;
3) по результатам работы за соответствующие полугодия, в срок до 20-го июля и 20-го января обеспечить заполнение на портале "Региональная информационная система здравоохранения Свердловской области. Мониторинг деятельности медицинских учреждений" (http://medved.miacso.ru:8080/monitoring (далее - портал "Медведь")) отчетных форм "Мониторинг изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи в медицинской организации".
5. Директору ГБУЗ СО "Медицинский информационно-аналитический центр" С.А. Федорову:
1) в срок до 01.08.2013 разработать и разместить на портале "Медведь" отчетную форму "Мониторинг изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи в медицинской организации" (Приложение 2);
2) в срок до 01.08.2013 обеспечить формирование и размещение на портале "Медведь" сводной формы "Мониторинг изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи" для ГБУЗ СО "МИАЦ" (Приложение 3);
3) в срок до 25-го июля и 25-го января, по результатам работы за соответствующие полугодия обеспечить заполнение на портале "Медведь" сводной формы "Мониторинг изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи" для ГБУЗ СО "МИАЦ".
6. Начальнику отдела контроля качества и стандартизации М.В. Гликман:
1) организовать рассмотрение предложений территориальных отделов Министерства здравоохранения Свердловской области и межмуниципальных медицинских центров по оценке удовлетворенности населения качеством медицинской помощи;
2) в срок до 10-го февраля и 10-го августа, по результатам работы за соответствующие полугодия, формировать и направлять в территориальные отделы Министерства здравоохранения Свердловской области и межмуниципальные медицинские центры перечень медицинских организаций для проведения ими работы по оценке удовлетворенности населения качеством медицинской помощи;
3) в срок до 10-го февраля и 10-го августа, по результатам работы за соответствующие полугодия, размещать на официальном сайте Министерства здравоохранения Свердловской области рейтинг медицинских организаций по оценке удовлетворенности населения качеством оказываемой медицинской помощи.
7. Контроль исполнения настоящего Приказа возложить на заместителя министра Д.Р. Медведскую.
Министр
А.Р.БЕЛЯВСКИЙ
Приложение 1
к Приказу
Министерства здравоохранения
Свердловской области
от 19 июля 2013 г. № 928-п
ПОРЯДОК
РАБОТЫ ПО ИЗУЧЕНИЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ, ОКАЗЫВАЕМОЙ В МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ
СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
1. Общие положения.
Настоящий Порядок разработан для организации социологических опросов, направленных на определение уровня удовлетворенности населения медицинской помощью (анкетирование).
Показатель удовлетворенности населения медицинской помощью используется для оценки доступности и качества амбулаторной и стационарной медицинской помощи в соответствии со статьей 10 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации".
Основными задачами анкетирования являются:
- определение уровня удовлетворенности населения медицинской помощью;
- оценка отдельных показателей, характеризующих доступность и качество медицинской помощи в медицинской организации.
Изучение удовлетворенности населения качеством медицинской помощи может быть проведено медицинскими организациями, Министерством здравоохранения Свердловской области, его территориальными отделами, Управлением здравоохранения Администрации города Екатеринбурга.
В качестве опрашиваемых (респондентов) выступают пациенты медицинских организаций, которые являются статистическими единицами наблюдения при оценке удовлетворенности медицинской помощью.
2. Методика проведения социологических опросов:
В медицинских организациях социологический опрос респондентов осуществляется во время пребывания пациентов или посещения пациентами данной медицинской организации.
Социологический опрос проводится в форме опроса пациентов в виде формализованной анкеты (Приложение к Порядку).
Заполнение анкет производится чернилами. Не допускается возможность правок и внесения изменений в заполненную анкету.
Респондент самостоятельно читает варианты ответов, из которых выбирает тот, который более всего соответствует его позиции.
Сотрудники, проводящие анкетирование, должны быть готовы дать консультацию по вопросам, возникшим в ходе заполнения анкеты.
Образцы анкет, рекомендуемых для амбулаторно-поликлинического отделения, круглосуточного стационара, приведены в Приложении к Порядку.
Перечень вопросов может быть дополнен по решению руководителя учреждения, проводящего анкетирование, и утвержден приказом.
Заполненные анкеты подлежат хранению в течение двух лет.
3. Проведение анкетирования в медицинских организациях.
Для получения полной (достоверной) информации медицинским организациям рекомендуется опросить суммарно в полугодие не менее 0,01% от количества амбулаторных посещений за полугодие и не менее 2,5% лиц, получивших медицинскую помощь в стационаре за полугодие.
Социологические опросы медицинские организации проводят в соответствии с годовым графиком опросов, утвержденным руководителем медицинской организации, но не реже чем 2 раза в год (за первое и второе полугодие) в каждом медицинском подразделении, в том числе ФАПе, ОВП.
4. Проведение анкетирования территориальными отделами Министерства здравоохранения Свердловской области, ГБУЗ СО "Ирбитская центральная городская больница" и ГБУЗ СО "Краснотурьинская городская больница № 1".
Территориальные отделы Министерства здравоохранения Свердловской области, ГБУЗ СО "Ирбитская центральная городская больница" и ГБУЗ СО "Краснотурьинская городская больница № 1" на основании имеющихся данных о степени удовлетворенности населения медицинской помощью в медицинских организациях, расположенных на территории соответствующих управленческих округов (анализ обращений граждан, выявление значимых несоответствий результатов анкетирования, полученных медицинской организацией и результатов проведенных ведомственных проверок) направляют в письменной форме предложения о проведении анкетирования в следующем полугодии в отдел контроля качества и стандартизации Министерства здравоохранения Свердловской области для согласования.
При проведении анкетирования в медицинских организациях Территориальными отделами Министерства здравоохранения Свердловской области, ГБУЗ СО "Ирбитская центральная городская больница" и ГБУЗ СО "Краснотурьинская городская больница № 1", время и место проведения социологического опроса должны быть согласованы с администрацией медицинской организации, где осуществляется социологический опрос.
При проведении анкетирования в медицинских организациях, расположенных на территории соответствующих управленческих округов, представителями территориальных отделов Министерства здравоохранения Свердловской области, ГБУЗ СО "Ирбитская центральная городская больница" и ГБУЗ СО "Краснотурьинская городская больница № 1" необходимо заполнить по 30 анкет для изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи, оказываемой в круглосуточном стационаре и поликлинике соответственно.
5. Данные, полученные в ходе анкетирования медицинской организацией, представителями территориальных отделов Министерства здравоохранения Свердловской области, ГБУЗ СО "Ирбитская центральная городская больница" и ГБУЗ СО "Краснотурьинская городская больница № 1", Управлением здравоохранения Администрации города Екатеринбурга в установленные сроки заносятся в отчетную форму "Мониторинг изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи" для медицинских организаций на портале "Медведь".
6. Обработка результатов социологического опроса.
Расчет показателя удовлетворенности населения медицинской помощью проводится по каждому вопросу отдельно:
- из расчета необходимо исключить анкеты, в которых пациенты не дали ответ;
- варианты выбора из первых трех ответов (А - "абсолютно удовлетворен", Б - "в основном удовлетворен", В - "больше удовлетворен, чем не удовлетворен") считаются положительными; четвертый и пятый варианты ответа (Г - "обращался с жалобой", Д - "не удовлетворен") расцениваются как отрицательные.
7. Обработка результатов социологического опроса в ГБУЗ СО "Медицинский информационно-аналитический центр".
Расчет показателей удовлетворенности населения медицинской помощью осуществляется по балльной шкале.
Для расчета показателя удовлетворенности населения медицинской помощью первые три ответа на вопрос следует считать положительными.
Для балльной оценки показателя удовлетворенности населения медицинской помощью предложенную в анкетах шкалу оценки оказанной медицинской помощи рекомендуется строить следующим образом:
А - (абсолютно удовлетворен) - 1,0;
Б - (в основном удовлетворен) - 0,75;
В - (больше удовлетворен, чем не удовлетворен) - 0,5;
Г - (обращался с жалобой) - 0,25;
Д - (не удовлетворен) - 0.
Коэффициент удовлетворенности пациента рассчитывается как средний балл, выставленный респондентами по всем случаям анкетирования:
К удовл. = (№ 1,0 + 0,75 x № 0,75 + 0,5 x № 0,5 + 0,25 x № 0,25) / № в, где:
К удовл. - коэффициент удовлетворенности пациента;
1,0; 0,75; 0,5; 0,25 - баллы по результатам анкетирования пациентов;
№ 1,0; № 0,75; № 0,5; № 0,25 - количество случаев анкетирования, получивших данный балл по результатам опроса респондентов;
№ в - количество полностью заполненных анкет.
Для оценки и анализа полученных данных рассчитываются интегральные показатели, являющиеся среднеарифметическим значением оценок всех показателей, характеризующих доступность медицинской помощи, качество медицинской помощи.
Баллы и показатели, полученные при расчете, в установленные сроки заносятся в сводную форму "Мониторинг изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи" для ГБУЗ СО "МИАЦ" на портале "Медведь".
Рассчитывается общий интегральный показатель удовлетворенности пациентов.
8. Анализ полученных результатов наряду с другими параметрами может быть использован руководителем медицинской организации при разработке плана мероприятий по оптимизации лечебно-диагностического процесса. Дополнительная информация, внесенная респондентами в анкету, подлежит анализу, проверке и принятию управленческого решения руководителем медицинской организации.
9. Сведения, полученные из сводной формы "Мониторинг изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи", могут быть использованы отделом контроля качества и стандартизации Министерства здравоохранения Свердловской области при формировании рейтинга медицинских организаций.
Приложение
к Порядку
работы по изучению удовлетворенности
населения качеством медицинской помощи,
оказываемой в медицинских организациях
Свердловской области, утвержденному
Приказом Министерства здравоохранения
Свердловской области
ФОРМА
АНКЕТЫ ДЛЯ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ -
АМБУЛАТОРНО-ПОЛИКЛИНИЧЕСКОЕ ОТДЕЛЕНИЕ
АНКЕТА
СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ОПРОСА
ПО ОПРЕДЕЛЕНИЮ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ
СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ
Уважаемый пациент!
Ваши ответы на вопросы этой анкеты будут использованы для оценки
доступности и качества оказания медицинской помощи в данном медицинском
учреждении.
На каждый вопрос может быть дан только один ответ.
1) Ф.И.О. (заполняется по желанию) ________________________________________
2) сведения о респонденте: Пол мужской женский
3) возраст до 25 лет 4) материальное положение
(месячный доход)
от 25 до 35 лет
ниже 10 тысяч рублей
от 35 до 45 лет
от 10 до 25 тысяч рублей
от 45 до 60 лет
свыше 25 тысяч рублей
свыше 60 лет
5) социальная категория (отметить все необходимые категории):
а работающий
б учащийся (студент)
в пенсионер
г инвалид
д многодетные родители
е одинокие родители
ж ребенок из многодетной семьи
з другое (указать) ___________________________________________________
6) приходится ли Вам преодолевать какие-либо сложности, чтобы попасть на
прием к врачу в данной поликлинике (очередность, отсутствие специалистов
и др.)?
А НЕТ, НЕ ПРИХОДИТСЯ
Б В ОСНОВНОМ НЕТ
В БОЛЬШЕ НЕТ, ЧЕМ ДА
Г ОБРАЩАЛСЯ С ЖАЛОБОЙ
Д ДА, ПОПАСТЬ НА ПРИЕМ К ВРАЧУ ОЧЕНЬ СЛОЖНО, БОЛЬШАЯ ОЧЕРЕДЬ
7) соблюдается ли в данной поликлинике время приема у врача по записи?
А ДА, ПРИЕМ ВРАЧОМ ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ СОГЛАСНО ВРЕМЕНИ ЗАПИСИ
Б В ОСНОВНОМ ДА, ОЖИДАНИЕ ПРИЕМА ВРАЧОМ ПО ВРЕМЕНИ ЗАПИСИ НЕ ПРЕВЫШАЕТ
20 - 30 МИНУТ
В НЕ ВСЕГДА, ИНОГДА ОЖИДАНИЕ ПРИЕМА ПО ЗАПИСИ ЗАДЕРЖИВАЕТСЯ ДО 1 ЧАСА
Г ОБРАЩАЛСЯ С ЖАЛОБОЙ
Д НЕТ, ПРИЕМ ВРАЧОМ ПО ЗАПИСИ НЕ ВЕДЕТСЯ
8) удовлетворены ли Вы полнотой информации, предоставленной Вам
медицинскими работниками о состоянии Вашего здоровья, методах обследования
и лечения?
А УДОВЛЕТВОРЕН ПОЛНОСТЬЮ
Б БОЛЬШЕ УДОВЛЕТВОРЕН, ЧЕМ НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
В УДОВЛЕТВОРЕН НЕ В ПОЛНОЙ МЕРЕ
Г ОБРАЩАЛСЯ С ЖАЛОБОЙ
Д НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
9) Вас удовлетворяет санитарно-гигиеническое состояние помещений
поликлиники?
А УДОВЛЕТВОРЕН ПОЛНОСТЬЮ
Б БОЛЬШЕ УДОВЛЕТВОРЕН, ЧЕМ НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
В УДОВЛЕТВОРЕН НЕ В ПОЛНОЙ МЕРЕ
Г ОБРАЩАЛСЯ С ЖАЛОБОЙ
Д НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
10) удовлетворены ли Вы результатами оказания Вам медицинской помощи
в данном медицинском учреждении?
А УДОВЛЕТВОРЕН ПОЛНОСТЬЮ
Б БОЛЬШЕ УДОВЛЕТВОРЕН, ЧЕМ НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
В УДОВЛЕТВОРЕН НЕ В ПОЛНОЙ МЕРЕ
Г ОБРАЩАЛСЯ С ЖАЛОБОЙ
Д НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
11) как бы Вы оценили отношение к Вам медицинского персонала данного
лечебного учреждения?
А УДОВЛЕТВОРЕН ПОЛНОСТЬЮ
Б БОЛЬШЕ УДОВЛЕТВОРЕН, ЧЕМ НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
В УДОВЛЕТВОРЕН НЕ В ПОЛНОЙ МЕРЕ
Г ОБРАЩАЛСЯ С ЖАЛОБОЙ
Д НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
12) Ваше мнение о доступности медицинской помощи, замечания (жалобы) и
предложения по улучшению организации работы данной медицинской организации
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Благодарим за участие в анкетировании!
ФОРМА
АНКЕТЫ ДЛЯ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ -
КРУГЛОСУТОЧНЫЙ СТАЦИОНАР
АНКЕТА
СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ОПРОСА ПО ОПРЕДЕЛЕНИЮ УРОВНЯ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ
Уважаемый пациент!
Ваши ответы на вопросы этой анкеты будут использованы для оценки
доступности и качества оказания медицинской помощи в данном медицинском
учреждении.
На каждый вопрос может быть дан только один ответ.
1) Ф.И.О. (заполняется по желанию) ________________________________________
2) сведения о респонденте: Пол мужской женский
3) возраст до 25 лет 4) Материальное положение
(месячный доход)
от 25 до 35 лет
ниже 10 тысяч рублей
от 35 до 45 лет
от 10 до 25 тысяч рублей
от 45 до 60 лет
свыше 25 тысяч рублей
свыше 60 лет
5) социальная категория (отметить все необходимые категории):
а работающий
б учащийся (студент)
в пенсионер
г инвалид
д многодетные родители
е одинокие родители
ж ребенок из многодетной семьи
з другое (указать) ___________________________________________________
6) столкнулись ли Вы со сложностями в приемном отделении (при
госпитализации)?
А НЕТ, НЕ СТАЛКИВАЛСЯ
Б В ОСНОВНОМ НЕТ
В БОЛЬШЕ НЕТ, ЧЕМ ДА
Г ОБРАЩАЛСЯ С ЖАЛОБОЙ
Д ДА, СТАЛКИВАЛСЯ
7) уровень Вашей удовлетворенности питанием, получаемым при стационарном
лечении:
А УДОВЛЕТВОРЕН ПОЛНОСТЬЮ
Б БОЛЬШЕ УДОВЛЕТВОРЕН, ЧЕМ НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
В УДОВЛЕТВОРЕН НЕ В ПОЛНОЙ МЕРЕ
Г ОБРАЩАЛСЯ С ЖАЛОБОЙ
Д НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
8) удовлетворены ли Вы полнотой информации, предоставленной Вам
медицинскими работниками о состоянии Вашего здоровья, методах обследования
и лечения?
А УДОВЛЕТВОРЕН ПОЛНОСТЬЮ
Б БОЛЬШЕ УДОВЛЕТВОРЕН, ЧЕМ НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
В УДОВЛЕТВОРЕН НЕ В ПОЛНОЙ МЕРЕ
Г ОБРАЩАЛСЯ С ЖАЛОБОЙ
Д НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
9) Вас удовлетворяет санитарно-гигиеническое состояние помещений
стационара?
А УДОВЛЕТВОРЕН ПОЛНОСТЬЮ
Б БОЛЬШЕ УДОВЛЕТВОРЕН, ЧЕМ НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
В УДОВЛЕТВОРЕН НЕ В ПОЛНОЙ МЕРЕ
Г ОБРАЩАЛСЯ С ЖАЛОБОЙ
Д НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
10) удовлетворены ли Вы результатами оказания Вам медицинской помощи
в данном медицинском учреждении?
А УДОВЛЕТВОРЕН ПОЛНОСТЬЮ
Б БОЛЬШЕ УДОВЛЕТВОРЕН, ЧЕМ НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
В УДОВЛЕТВОРЕН НЕ В ПОЛНОЙ МЕРЕ
Г ОБРАЩАЛСЯ С ЖАЛОБОЙ
Д НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
11) как бы Вы оценили отношение к Вам медицинского персонала данного
лечебного учреждения?
А УДОВЛЕТВОРЕН ПОЛНОСТЬЮ
Б БОЛЬШЕ УДОВЛЕТВОРЕН, ЧЕМ НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
В УДОВЛЕТВОРЕН НЕ В ПОЛНОЙ МЕРЕ
Г ОБРАЩАЛСЯ С ЖАЛОБОЙ
Д НЕ УДОВЛЕТВОРЕН
12) Ваше мнение о доступности медицинской помощи, замечания (жалобы) и
предложения по улучшению организации работы данной медицинской организации
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Благодарим за участие в анкетировании!
Приложение 2
к Приказу
Министерства здравоохранения
Свердловской области
от 19 июля 2013 г. № 928-п
ОТЧЕТНАЯ ФОРМА
"МОНИТОРИНГ ИЗУЧЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ"
(ПОЛИКЛИНИКА)
Наименование Количество
медицинской полностью
организации заполненных
анкет
1 2
Количество ответов на вопросы анкеты с 2 по 5 (в абсолютных числах)
Пол Возраст (лет) Месячный доход Социальная категория
(тыс. руб.)
3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
муж. жен. до 25 - 35 - 45 - свыше до 10 - Свыше а б в г д е ж
25 35 45 60 60 10 25 25
Количество ответов на вопросы анкеты с 6 по 11 (в абсолютных числах)
20 21 22 23 24 25
Вопрос 6 Вопрос 7 Вопрос 8 Вопрос 9 Вопрос 10 Вопрос 11
Количество Количество Количество Количество Количество Количество
ответов ответов ответов ответов ответов ответов
А Б В Г Д А Б В Г Д А Б В Г Д А Б В Г Д А Б В Г Д А Б В Г Д
ОТЧЕТНАЯ ФОРМА
"МОНИТОРИНГ ИЗУЧЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ"
(СТАЦИОНАР)
Наименование Количество
медицинской полностью
организации заполненных
анкет
1 2
Количество ответов на вопросы анкеты с 2 по 5 (в абсолютных числах)
Пол Возраст (лет) Месячный доход Социальная категория
(тыс. руб.)
3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
муж. жен. до 25 - 35 - 45 - свыше до 10 - Свыше а б в г д е ж
25 35 45 60 60 10 25 25
Количество ответов на вопросы анкеты с 6 по 11 (в абсолютных числах)
20 21 22 23 24 25
Вопрос 6 Вопрос 7 Вопрос 8 Вопрос 9 Вопрос 10 Вопрос 11
Количество Количество Количество Количество Количество Количество
ответов ответов ответов ответов ответов ответов
А Б В Г Д А Б В Г Д А Б В Г Д А Б В Г Д А Б В Г Д А Б В Г Д
Приложение 3
к Приказу
Министерства здравоохранения
Свердловской области
от 19 июля 2013 г. № 928-п
СВОДНАЯ ФОРМА
"МОНИТОРИНГ ИЗУЧЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ" ДЛЯ ГБУЗ СО "МИАЦ"
(ПОЛИКЛИНИКА)
Наименование Количество Коэффициент
медицинской полностью удовлетворенности
организации заполненных пациента
анкет
1 2 3
Количество ответов на вопросы анкеты с 2 по 5 (в абсолютных числах)
Пол Возраст (лет) Месячный доход Социальная категория
(тыс. руб.)
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
муж. жен. до 25 - 35 - 45 - свыше до 10 - Свыше а б в г д е ж
25 35 45 60 60 10 25 25
Баллы по результатам ответов на вопросы анкеты с 6 по 11
21 22 23 24 25 26
Вопрос 6 Вопрос 7 Вопрос 8 Вопрос 9 Вопрос 10 Вопрос 11
СВОДНАЯ ФОРМА
"МОНИТОРИНГ ИЗУЧЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ" ДЛЯ ГБУЗ СО "МИАЦ"
(СТАЦИОНАР)
Наименование Количество Коэффициент
медицинской полностью удовлетворенности
организации заполненных пациента
анкет
1 2 3
Количество ответов на вопросы анкеты с 2 по 5 (в абсолютных числах)
Пол Возраст (лет) Месячный доход Социальная категория
(тыс. руб.)
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
муж. жен. до 25 - 35 - 45 - свыше до 10 - Свыше а б в г д е ж
25 35 45 60 60 10 25 25
Баллы по результатам ответов на вопросы анкеты с 6 по 11
21 22 23 24 25 26
Вопрос 6 Вопрос 7 Вопрос 8 Вопрос 9 Вопрос 10 Вопрос 11
------------------------------------------------------------------