Постановление Администрации Кушвинского городского округа от 18.12.2013 N 2739 "О внесении изменений в Положение о порядке проведения мониторинга, контроля и оценки качества предоставления муниципальных органами администрации Кушвинского городского округа и муниципальными учреждениями Кушвинского городского округа"
АДМИНИСТРАЦИЯ КУШВИНСКОГО ГОРОДСКОГО ОКРУГА
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 18 декабря 2013 г. № 2739
О ВНЕСЕНИИ ИЗМЕНЕНИЙ В ПОЛОЖЕНИЕ О ПОРЯДКЕ ПРОВЕДЕНИЯ
МОНИТОРИНГА, КОНТРОЛЯ И ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ (ГОСУДАРСТВЕННЫХ) УСЛУГ, ОКАЗЫВАЕМЫХ
СТРУКТУРНЫМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ, ОТРАСЛЕВЫМИ (ФУНКЦИОНАЛЬНЫМИ)
ОРГАНАМИ АДМИНИСТРАЦИИ КУШВИНСКОГО ГОРОДСКОГО ОКРУГА И
МУНИЦИПАЛЬНЫМИ УЧРЕЖДЕНИЯМИ КУШВИНСКОГО ГОРОДСКОГО ОКРУГА
В соответствии с Постановлением Правительства Свердловской области от 20.11.2013 № 1410-ПП "О внесении изменений в Порядок проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Свердловской области, утвержденный Постановлением Правительства Свердловской области от 29.01.2013 № 100-ПП", руководствуясь Уставом Кушвинского городского округа, администрация Кушвинского городского округа постановляет:
1. Внести изменения в Положение о порядке проведения мониторинга, контроля и оценки качества предоставления муниципальных (государственных) услуг, оказываемых структурными подразделениями, отраслевыми (функциональными) органами администрации Кушвинского городского округа и муниципальными учреждениями Кушвинского городского округа, утвержденный Постановлением администрации Кушвинского городского округа от 28.03.2013 № 514 "Об утверждении Положения о порядке проведения мониторинга, контроля и оценки качества предоставления муниципальных (государственных) услуг, оказываемых структурными подразделениями, отраслевыми (функциональными) органами администрации Кушвинского городского округа и муниципальными учреждениями Кушвинского городского округа", изложив его в новой редакции (прилагается).
2. Настоящее Постановление разместить на официальном сайте Кушвинского городского округа в сети Интернет.
3. Контроль за выполнением настоящего Постановления возложить на заместителя главы администрации Кушвинского городского округа по социальным вопросам Веремчука В.Н.
И.о. главы администрации
городского округа
Д.Ю.ТРОФИМОВ
Приложение
к Постановлению администрации
Кушвинского городского округа
от 18 декабря 2013 г. № 2739
ПОЛОЖЕНИЕ
О ПОРЯДКЕ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА, КОНТРОЛЯ И ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ (ГОСУДАРСТВЕННЫХ) УСЛУГ,
ОКАЗЫВАЕМЫХ СТРУКТУРНЫМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ, ОТРАСЛЕВЫМИ
(ФУНКЦИОНАЛЬНЫМИ) ОРГАНАМИ АДМИНИСТРАЦИИ КУШВИНСКОГО
ГОРОДСКОГО ОКРУГА И МУНИЦИПАЛЬНЫМИ УЧРЕЖДЕНИЯМИ
КУШВИНСКОГО ГОРОДСКОГО ОКРУГА
Раздел 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящее Положение устанавливает порядок проведения мониторинга, контроля и оценки качества предоставления муниципальных (государственных) услуг, оказываемых структурными подразделениями, отраслевыми (функциональными) органами администрации Кушвинского городского округа и муниципальными учреждениями Кушвинского городского округа.
1.2. Под мониторингом, контролем и оценкой качества предоставления муниципальных (государственных) услуг, оказываемых структурными подразделениями, отраслевыми (функциональными) органами администрации Кушвинского городского округа и муниципальными учреждениями Кушвинского городского округа (далее - Мониторинг), понимается сбор и анализ информации об уровне качества и доступности муниципальных (государственных) услуг, оценка соответствия показателей качества и доступности муниципальных (государственных) услуг требованиям, содержащимся в нормативных правовых актах Российской Федерации, Свердловской области, муниципальных правовых актах, в административных регламентах предоставления соответствующих муниципальных (государственных) услуг.
1.3. Мониторинг осуществляется структурными подразделениями, отраслевыми (функциональными) органами администрации Кушвинского городского округа и муниципальными учреждениями Кушвинского городского округа, предоставляющими соответствующие муниципальные (государственные) услуги.
1.4. Мониторинг проводится в целях:
1) выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных (государственных) услуг физическим и (или) юридическим лицам на территории Кушвинского городского округа, в том числе финансовых и временных затрат заявителей на получение (достижение) конечного результата муниципальной (государственной) услуги;
2) разработки и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных (государственных) услуг;
3) оценки динамики параметров качества и доступности муниципальных (государственных) услуг, результативности мер по их улучшению.
1.5. Задачами Мониторинга являются:
1) выявление административных барьеров при предоставлении муниципальных (государственных) услуг и разработка предложений по их устранению;
2) выявление факторов, способствующих появлению административных барьеров, и разработка предложений по их устранению;
3) анализ соблюдения стандартов предоставления муниципальных (государственных) услуг;
4) выявление динамики роста (снижения) уровня качества и доступности предоставления муниципальных (государственных) услуг;
5) подготовка предложений по оптимизации процесса предоставления муниципальных (государственных) услуг.
1.6. Объектом Мониторинга является отдельная муниципальная (государственная) услуга (комплекс услуг) и практика ее предоставления, применения установленных требований к качеству и доступности предоставления муниципальных (государственных) услуг.
Мониторинг проводится в отношении всех муниципальных (государственных) услуг, предоставляемых структурными подразделениями, отраслевыми (функциональными) органами администрации Кушвинского городского округа и муниципальными учреждениями Кушвинского городского округа, классифицированных по категориям заявителей:
1) муниципальные (государственные) услуги, заявителями которых являются физические лица;
2) муниципальные (государственные) услуги, заявителями которых являются индивидуальные предприниматели и юридические лица.
1.7. Предметом мониторинга являются:
1) соблюдение стандартов предоставления муниципальных (государственных) услуг, в том числе обеспечение комфортности предоставления муниципальных (государственных) услуг;
2) обращения заявителей, обусловленные проблемами, возникающими у заявителей при получении муниципальной (государственной) услуги;
3) финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной (государственной) услуги;
4) временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной (государственной) услуги.
1.8. Методом сбора информации о качестве и доступности муниципальных (государственных) услуг является опрос получателей соответствующих услуг.
В течение отчетного периода опросу подлежат не менее 5% получателей муниципальной (государственной) услуги при общем количестве получателей соответствующей услуги более 500, или не менее 10% от общего количества получателей муниципальной (государственной) услуги, если общее количество получателей муниципальной (государственной) услуги составляет менее 500 за отчетный период. В случае, если количество получателей в отчетном периоде не превышает 20, опросу подлежат 50% получателей муниципальной (государственной) услуги.
Раздел 2. ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА, КОНТРОЛЯ
И ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ (ГОСУДАРСТВЕННЫХ) УСЛУГ
2.1. Мониторинг проводится в 4 последовательных этапа:
2.2. На первом (подготовительном) этапе осуществляется предварительный анализ нормативно-правовой базы, жалоб граждан и организаций, открытых источников с целью определения проблем, возникающих при предоставлении муниципальных (государственных) услуг.
2.3. На втором этапе осуществляются:
1) сбор первичной информации в соответствии с прилагаемой формой анкеты для проведения опроса (приложение № 1 к настоящему Положению).
Участие получателей муниципальных (государственных) услуг в проведении опроса является свободным и добровольным.
В случае отсутствия у респондента свободного времени для ответа на вопросы анкеты, респонденту предлагается добровольно указать контактную информацию и время, удобное для телефонного опроса.
2) формирование итоговых массивов данных, заполнение сводных форм представления информации (приложение № 2 к настоящему Положению);
3) контроль исполнителей, осуществляющих сбор информации по исследуемым государственным услугам.
2.4. В процессе осуществления первого и второго этапа должны выполняться следующие требования:
1) формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях по каждому из рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемой муниципальной (государственной) услуги;
2) выявление финансовых и временных затрат заявителя на получение муниципальной (государственной) услуги, включая необходимость повторного обращения заявителя за предоставлением муниципальной (государственной) услуги;
3) возможность выявления и последующего сопоставления нормативно установленных и фактических значений исследуемых параметров;
4) установление степени значимости исследуемых параметров для получателей муниципальной (государственной) услуги;
5) формирование интегрированной оценки качества и доступности рассматриваемой муниципальной (государственной) услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;
6) установление параметров, улучшением которых может быть обеспечено повышение качества и доступности исследуемой муниципальной (государственной) услуги.
2.5. На третьем (аналитическом) этапе по каждой из исследуемых муниципальных (государственных) услуг осуществляются действия по анализу и оценке первичной информации:
1) выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности муниципальной (государственной) услуги, имеющих количественное значение;
2) систематизация выявленных проблем качества и доступности муниципальной (государственной) услуги;
3) сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых параметров, средних значений и максимальных отклонений;
4) выявление параметров, по которым отсутствуют нормативно установленные значения;
5) сопоставление выявленных значений исследуемых параметров рассматриваемой муниципальной (государственной) услуги, соотношений их нормативных и фактических значений с аналогичными данными по другим исследованным муниципальным (государственным) услугам, с данными предыдущего мониторинга исследованной муниципальной (государственной) услуги;
6) сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров рассматриваемой муниципальной (государственной) услуги с выявленными проблемами ее получения и ожиданиями ее получателей;
7) выявление территориальных, сезонных и иных особенностей исследуемых параметров муниципальных (государственных) услуг.
2.6. На третьем этапе при проведении анализа и оценки первичной информации о качестве и доступности муниципальной (государственной) услуги должны быть установлены следующие показатели:
1) финансовые и временные затраты заявителя на получение муниципальной (государственной) услуги;
2) нормативно установленные и фактические значения исследуемых параметров;
3) параметры, нормативно установленные значения которых отсутствуют;
4) соотношение нормативно установленных (при наличии) и фактических значений исследованных параметров;
5) степень значимости исследуемых параметров для получателей муниципальной (государственной) услуги;
6) интегрированная оценка качества и доступности рассматриваемой муниципальной (государственной) услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;
Оценочные баллы определяют удовлетворительное либо неудовлетворительное качество предоставления муниципальных (государственных) услуг по 10-балльной шкале.
Для расчета показателя используется формула:
К = S / N, где:
К - качество предоставления муниципальной (государственной) услуги;
S - сумма баллов по каждому критерию;
№ - количество заявителей по муниципальной (государственной) услуге:
а) от 0 до 5 баллов - неудовлетворительное качество предоставления муниципальной (государственной) услуги;
б) от 6 баллов до 10 баллов - удовлетворительное качество предоставления муниципальной (государственной) услуги.
7) сравнительные значения исследованных параметров по результатам предыдущих мониторингов.
2.7. На четвертом этапе проводится подготовка предварительных предложений по мерам, направленным на улучшение выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных (государственных) услуг гражданам и организациям, предложений по внесению изменений в нормативные правовые акты Свердловской области, административные регламенты предоставления муниципальных услуг.
Указанные предложения должны содержать следующие рекомендации:
1) о нормативном установлении значений исследованных параметров, в отношении которых такое установление отсутствует;
2) о приведении фактических (реальных) значений исследованных параметров в соответствие с их нормативно установленными значениями, если фактические значения ниже нормативно установленных;
3) об изменении нормативно установленных значений исследованных параметров, обеспечивающих решение выявленных проблем, приближение к ожиданиям получателей;
4) об устранении выявленных проблем предоставления рассматриваемой муниципальной (государственной) услуги.
Раздел 3. ПОРЯДОК ПРЕДСТАВЛЕНИЯ И ОПУБЛИКОВАНИЯ
ИНФОРМАЦИИ О ПРОВЕДЕНИИ МОНИТОРИНГА
3.1. По итогам проведения мониторинга структурные подразделения, отраслевые (функциональные) органы администрации Кушвинского городского округа, муниципальные учреждения Кушвинского городского округа формируют ежеквартальные и ежегодные отчеты.
3.2. Ежеквартальный отчет составляется по каждой из исследуемых муниципальных (государственных) услуг нарастающим итогом по форме согласно приложению № 3 к настоящему Положению и направляется в отдел планирования и экономики администрации Кушвинского городского округа на бумажном носителе и в электронном виде в срок до 5 числа месяца, следующего за отчетным кварталом.
3.3. Ежегодный отчет составляется по каждой из исследуемых муниципальных (государственных) услуг по форме согласно приложению № 4 к настоящему Положению и направляется в отдел планирования и экономики администрации Кушвинского городского округа на бумажном носителе и в электронном виде в срок до 14 января года, следующего за отчетным.
3.4. К ежеквартальному и ежегодному отчетам прикладывается оценка качества предоставления муниципальной (государственной) услуги по форме согласно приложению № 2 к настоящему Положению.
3.5. Руководитель структурного подразделения, отраслевого (функционального) органа администрации Кушвинского городского округа, муниципального учреждения, обеспечивает сохранность документации по проведению опроса потребителей муниципальных (государственных) услуг в течение трех лет с момента проведения опроса.
3.6. На основании отчетов, представленных структурными подразделениями, отраслевыми (функциональными) органами администрации Кушвинского городского округа, муниципальными учреждениями Кушвинского городского округа, отдел планирования и экономики администрации Кушвинского городского округа формирует сводный ежеквартальный и ежегодный отчет о результатах проведения Мониторинга.
3.7. Сводный ежеквартальный отчет формируется в срок до 10 числа месяца, следующего за отчетным кварталом, направляется в государственное бюджетное учреждение Свердловской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - ГБУ СО "МФЦ") и размещается на официальном сайте Кушвинского городского округа.
3.8. Сводный ежегодный отчет формируется в срок до 20 января года, следующего за отчетным годом, направляется в ГБУ СО "МФЦ" и размещается на официальном сайте Кушвинского городского округа.
Приложение № 1
к Положению о порядке
проведения мониторинга,
контроля и оценки качества
предоставления муниципальных
(государственных) услуг,
оказываемых структурными
подразделениями, отраслевыми
(функциональными)
органами администрации
Кушвинского городского округа
и муниципальными учреждениями
Кушвинского городского округа
АНКЕТА
ПРОВЕДЕНИЯ ОПРОСА ЗАЯВИТЕЛЕЙ
О КАЧЕСТВЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ (ГОСУДАРСТВЕННОЙ)
МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
___________________________________________________________
(наименование структурного подразделения,
отраслевого (функционального) органа
администрации Кушвинского городского округа,
муниципального учреждения, предоставляющего услугу)
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
(наименование муниципальной услуги, реестровый N)
Контактные данные получателя услуги:
1. Ф.И.О. <*> _____________________________________________________________
2. Контактный телефон <*> _________________________________________________
3. Наименование учреждения (для юридических лиц, индивидуальных
предпринимателей) <*> _____________________________________________________
___________________________________________________________________________
4. Дата проведения опроса ________________________________
5. Способ проведения опроса
по телефону в помещении в электронной форме
1. Сколько раз Вам пришлось обратиться в орган местного самоуправления для
получения (государственной) услуги?
1 раз 1 раз 1 раз 4-х раз и более
2. Сколько времени Вы потратили на ожидание приема в очереди для подачи
заявления?
минут часов
3. Сколько времени было потрачено на получение услуги (ее конечного
результата) с момента подачи заявления?
минут часов дней
4. Какое количество денежных средств было потрачено на получение данной
услуги?
сумма рублей
___________________________________________________________________________
(укажите цели платежей)
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
5. Довольны ли Вы консультациями, ответами на Ваши вопросы, объяснениями
сотрудника, предоставляющего услугу?
да, доволен нет, не доволен
6. Считаете ли Вы комфортными для себя условия, созданные в структурном
подразделении, отраслевом (функциональном) органе администрации Кушвинского
городского округа, муниципальном учреждении, предоставляющем муниципальную
(государственную) услугу?
да, считаю комфортными нет, считаю не комфортными
7. Оцените в целом качество предоставления муниципальной (государственной)
услуги по 8 - балльной шкале (1 - низкое качество, 8 - высокое качество
предоставления услуги)
1 2 3 4 5 6 7 8
что необходимо улучшить ___________________________________________________
___________________________________________________________________________
__________________________________________________________ ________________
(должность, Ф.И.О. сотрудника, проводившего опрос) (подпись)
--------------------------------
<*> В соответствии со статьей 9 Федерального закона от 27.07.2006
№ 152-ФЗ "О персональных данных" даю свое согласие на обработку моих
персональных данных, а именно: совершение действий, предусмотренных
пунктом 3 части первой статьи 3 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ
"О персональных данных". Настоящее согласие действует со дня его подписания
до дня отзыва в письменной форме.
_____________/_________/
Приложение № 2
к Положению о порядке
проведения мониторинга,
контроля и оценки качества
предоставления муниципальных
(государственных) услуг,
оказываемых структурными
подразделениями, отраслевыми
(функциональными)
органами администрации
Кушвинского городского округа
и муниципальными учреждениями
Кушвинского городского округа
ОЦЕНКА
КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ
(ГОСУДАРСТВЕННОЙ) УСЛУГИ
___________________________________________________________
(наименование структурного подразделения, отраслевого
(функционального) органа администрации
Кушвинского городского округа, муниципального учреждения,
предоставляющего муниципальную (государственную) услугу)
____________________________________________________________
(наименование муниципальной (государственной) услуги,
реестровый номер)
№ п/п
1) количество обращений заявителя для получения одной муниципальной (государственной) услуги:
1. От 4 раз и более - 0 баллов;
2. 3 раза - 1 балл;
3. От 1 до 2 раз - 2 балла
2) время, потраченное на ожидание приема в очереди, для подачи заявления:
1. Срок превышает установленный - 0 баллов;
2. Срок соответствует либо менее установленного - 2 балла
3) время, потраченное на получение муниципальной (государственной) услуги (в соответствии с административным регламентом):
1. Фактический срок превысил установленный - 0 баллов;
2. Срок получения соответствует либо менее установленного - 1 балл
4) количество денежных средств, потраченных на получение муниципальной (государственной) услуги (в соответствии с административным регламентом):
1. Фактическая стоимость превысила установленную - 0 баллов;
2. Фактически уплаченная стоимость соответствует установленной - 1 балл
5) количество денежных средств, потраченных на неофициальные платежи, посреднические услуги:
1. Да (минус 1) балл;
2. Нет - 2 балла
6) качество консультирования сотрудником, предоставляющим услугу:
1. Нет - 0 баллов;
2. Да - 1 балл
7) комфортность условий ожидания и предоставления муниципальной (государственной) услуги:
1. Нет - 0 баллов;
2. Да - 1 балл
Качество предоставления муниципальной (государственной) услуги: К = S / N, где:
К - качество предоставления услуги;
S - сумма баллов по каждому критерию;
№ - количество заявителей по услуге
Уровень удовлетворенности заявителя качеством муниципальной (государственной) услуги, баллы
Количество (разы)
оценка критерия (баллы)
Фактический срок (мин.)
оценка критерия (баллы)
Фактический срок (дней)
оценка критерия (баллы)
сумма (руб.)
оценка критерия (баллы)
сумма (руб.)
оценка критерия (баллы)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
1
x
2
x
3
x
Итого по каждому критерию
= среднее значение
= сумма
= среднее значение
= сумма
= среднее значение
= сумма
= среднее значение
= сумма
= среднее значение
= сумма
= сумма
= сумма
= сумма
Приложение № 3
к Положению о порядке
проведения мониторинга,
контроля и оценки качества
предоставления муниципальных
(государственных) услуг,
оказываемых структурными
подразделениями, отраслевыми
(функциональными)
органами администрации
Кушвинского городского округа
и муниципальными учреждениями
Кушвинского городского округа
ЕЖЕКВАРТАЛЬНЫЙ ОТЧЕТ
О РЕЗУЛЬТАТАХ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ (ГОСУДАРСТВЕННЫХ) УСЛУГ
ЗА ______________________ 20__ Г.
___________________________________________________________________________
(наименование структурного подразделения, отраслевого (функционального)
органа администрации Кушвинского городского округа, муниципального
учреждения, предоставляющего муниципальные (государственные) услуги)
Раздел 1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ
О ПРОВЕДЕННОМ ИССЛЕДОВАНИИ
1. Наименование муниципальных (государственных) услуг, предоставляемых
структурным подразделением, отраслевым (функциональным) органом
администрации Кушвинского городского округа, муниципальным учреждением:
1) _______________________________________________________________________;
2) _______________________________________________________________________;
3) _______________________________________________________________________;
n) _______________________________________________________________________.
2. В связи с отсутствием заявителей, мониторинг качества
предоставления следующих муниципальных (государственных) услуг не
проводился:
1) _______________________________________________________________________;
2) _______________________________________________________________________;
3) _______________________________________________________________________;
n) _______________________________________________________________________.
Раздел 2. КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
ПО КАЖДОЙ УСЛУГЕ
№ п/п
Наименование услуги
Всего обращений заявителей за получением услуги в отчетном периоде, единиц
Всего отказано в предоставлении услуги, единиц
Количество респондентов, человек
Количество запросов, поступивших с Единого портала государственных и муниципальных услуг
Количество жалоб заявителей, обусловленных проблемами, возникающими у заявителей при получении услуги
Количество посещений заявителя в орган местного самоуправления, МФЦ для получения одной услуги, раз
Среднее время ожидания в очереди при обращении заявителя за услугой, минут
Срок предоставления услуги, дней
Стоимость получения результатов каждой услуги (размер госпошлины, сбора), рублей
норматив
факт
доля услуг, оказанных с нарушением нормативного срока
всего
в том числе обоснованных
норматив
факт (в среднем)
норматив
факт
норматив
факт
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
1
Услуга 1
2
Услуга 2
...
...
n
Услуга n
Раздел 3. ОПИСАНИЕ ВЫЯВЛЕННЫХ ПРОБЛЕМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ (ГОСУДАРСТВЕННЫХ) УСЛУГ И
ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО ИХ РЕШЕНИЮ
Рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга:
1) предложения по внесению изменений в нормативные правовые акты Свердловской области, регулирующие предоставление муниципальных (государственных) услуг _________________________________________________;
2) предложения по внесению изменений в административные регламенты предоставления муниципальных (государственных) услуг, в том числе:
- об изменении перечня документов, необходимых для предоставления услуги _______________________________________________;
- об изменении срока предоставления услуги и сроков выполнения отдельных административных процедур ______________________;
- об изменении порядка взаимодействия с органами, предоставляющими услуги ______________________________________________.
Сведения о принятых мерах (и их результатах) по устранению выявленных проблем предоставления исследуемых муниципальных (государственных) услуг _________________________________________________________________________.
Руководитель структурного подразделения, отраслевого (функционального)
органа администрации Кушвинского городского округа, муниципального
учреждения, предоставляющего услуги _______________________________________
(подпись) (И.О. Фамилия)
Контактные данные исполнителя (Ф.И.О., должность, телефон)
Приложение № 4
к Положению о порядке
проведения мониторинга,
контроля и оценки качества
предоставления муниципальных
(государственных) услуг,
оказываемых структурными
подразделениями, отраслевыми
(функциональными)
органами администрации
Кушвинского городского округа
и муниципальными учреждениями
Кушвинского городского округа
ЕЖЕГОДНЫЙ ОТЧЕТ
О РЕЗУЛЬТАТАХ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА
КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ
(ГОСУДАРСТВЕННЫХ) УСЛУГ
ЗА 20__ Г.
___________________________________________________________________________
(наименование структурного подразделения, отраслевого (функционального)
органа администрации Кушвинского городского округа, муниципального
учреждения, предоставляющего муниципальные (государственные) услуги)
Раздел 1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ
О ПРОВЕДЕННОМ ИССЛЕДОВАНИИ
1. Наименование муниципальных (государственных) услуг, предоставляемых
структурным подразделением, отраслевым (функциональным) органом
администрации Кушвинского городского округа, муниципальным учреждением:
1) _______________________________________________________________________;
2) _______________________________________________________________________;
3) _______________________________________________________________________;
n) _______________________________________________________________________.
2. В связи с отсутствием заявителей, мониторинг качества
предоставления следующих муниципальных (государственных) услуг не
проводился:
1) _______________________________________________________________________;
2) _______________________________________________________________________;
3) _______________________________________________________________________;
n) _______________________________________________________________________.
Раздел 2. КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
ИССЛЕДОВАНИЯ ПО КАЖДОЙ УСЛУГЕ
№ п/п
Наименование услуги
Всего обращений заявителей за получением услуги в отчетном периоде, единиц
Всего отказано в предоставлении услуги, единиц
Количество респондентов, человек
Количество запросов, поступивших с Единого портала государственных и муниципальных услуг
Количество жалоб заявителей, обусловленных проблемами, возникающими у заявителей при получении услуги
Количество посещений заявителя в орган местного самоуправления, МФЦ для получения одной услуги, раз
Среднее время ожидания в очереди при обращении заявителя за услугой, минут
Срок предоставления услуги, дней
Стоимость получения результатов каждой услуги (размер госпошлины, сбора), рублей
норматив
факт
доля услуг, оказанных с нарушением нормативного срока
всего
в том числе обоснованных
норматив
факт (в среднем)
норматив
факт
норматив
факт
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
1
Услуга 1
2
Услуга 2
...
...
n
Услуга n
Раздел 3. ОПИСАНИЕ ВЫЯВЛЕННЫХ ПРОБЛЕМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ (ГОСУДАРСТВЕННЫХ) УСЛУГ И
ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО ИХ РЕШЕНИЮ
Рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга:
1) предложения по внесению изменений в нормативные правовые акты Свердловской области, регулирующие предоставление муниципальных (государственных) услуг _________________________________________________;
2) предложения по внесению изменений в административные регламенты предоставления муниципальных (государственных) услуг, в том числе:
- об изменении перечня документов, необходимых для предоставления услуги __________________________________________________________________;
- об изменении срока предоставления услуги и сроков выполнения отдельных административных процедур _____________________________________;
- об изменении порядка взаимодействия с органами, предоставляющими услуги __________________________________________________________________.
Сведения о принятых мерах (и их результатах) по устранению выявленных проблем предоставления исследуемых муниципальных (государственных) услуг _________________________________________________________________________.
Руководитель структурного подразделения,
отраслевого (функционального) органа
администрации Кушвинского городского округа,
муниципального учреждения,
предоставляющего услуги ______________________________________________
(подпись) (И.О. Фамилия)
Контактные данные исполнителя (Ф.И.О., должность, телефон)
------------------------------------------------------------------
АДМИНИСТРАЦИЯ КУШВИНСКОГО ГОРОДСКОГО ОКРУГА
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 18 декабря 2013 г. № 2739
О ВНЕСЕНИИ ИЗМЕНЕНИЙ В ПОЛОЖЕНИЕ О ПОРЯДКЕ ПРОВЕДЕНИЯ
МОНИТОРИНГА, КОНТРОЛЯ И ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ (ГОСУДАРСТВЕННЫХ) УСЛУГ, ОКАЗЫВАЕМЫХ
СТРУКТУРНЫМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ, ОТРАСЛЕВЫМИ (ФУНКЦИОНАЛЬНЫМИ)
ОРГАНАМИ АДМИНИСТРАЦИИ КУШВИНСКОГО ГОРОДСКОГО ОКРУГА И
МУНИЦИПАЛЬНЫМИ УЧРЕЖДЕНИЯМИ КУШВИНСКОГО ГОРОДСКОГО ОКРУГА
В соответствии с Постановлением Правительства Свердловской области от 20.11.2013 № 1410-ПП "О внесении изменений в Порядок проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Свердловской области, утвержденный Постановлением Правительства Свердловской области от 29.01.2013 № 100-ПП", руководствуясь Уставом Кушвинского городского округа, администрация Кушвинского городского округа постановляет:
1. Внести изменения в Положение о порядке проведения мониторинга, контроля и оценки качества предоставления муниципальных (государственных) услуг, оказываемых структурными подразделениями, отраслевыми (функциональными) органами администрации Кушвинского городского округа и муниципальными учреждениями Кушвинского городского округа, утвержденный Постановлением администрации Кушвинского городского округа от 28.03.2013 № 514 "Об утверждении Положения о порядке проведения мониторинга, контроля и оценки качества предоставления муниципальных (государственных) услуг, оказываемых структурными подразделениями, отраслевыми (функциональными) органами администрации Кушвинского городского округа и муниципальными учреждениями Кушвинского городского округа", изложив его в новой редакции (прилагается).
2. Настоящее Постановление разместить на официальном сайте Кушвинского городского округа в сети Интернет.
3. Контроль за выполнением настоящего Постановления возложить на заместителя главы администрации Кушвинского городского округа по социальным вопросам Веремчука В.Н.
И.о. главы администрации
городского округа
Д.Ю.ТРОФИМОВ
Приложение
к Постановлению администрации
Кушвинского городского округа
от 18 декабря 2013 г. № 2739
ПОЛОЖЕНИЕ
О ПОРЯДКЕ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА, КОНТРОЛЯ И ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ (ГОСУДАРСТВЕННЫХ) УСЛУГ,
ОКАЗЫВАЕМЫХ СТРУКТУРНЫМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ, ОТРАСЛЕВЫМИ
(ФУНКЦИОНАЛЬНЫМИ) ОРГАНАМИ АДМИНИСТРАЦИИ КУШВИНСКОГО
ГОРОДСКОГО ОКРУГА И МУНИЦИПАЛЬНЫМИ УЧРЕЖДЕНИЯМИ
КУШВИНСКОГО ГОРОДСКОГО ОКРУГА
Раздел 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящее Положение устанавливает порядок проведения мониторинга, контроля и оценки качества предоставления муниципальных (государственных) услуг, оказываемых структурными подразделениями, отраслевыми (функциональными) органами администрации Кушвинского городского округа и муниципальными учреждениями Кушвинского городского округа.
1.2. Под мониторингом, контролем и оценкой качества предоставления муниципальных (государственных) услуг, оказываемых структурными подразделениями, отраслевыми (функциональными) органами администрации Кушвинского городского округа и муниципальными учреждениями Кушвинского городского округа (далее - Мониторинг), понимается сбор и анализ информации об уровне качества и доступности муниципальных (государственных) услуг, оценка соответствия показателей качества и доступности муниципальных (государственных) услуг требованиям, содержащимся в нормативных правовых актах Российской Федерации, Свердловской области, муниципальных правовых актах, в административных регламентах предоставления соответствующих муниципальных (государственных) услуг.
1.3. Мониторинг осуществляется структурными подразделениями, отраслевыми (функциональными) органами администрации Кушвинского городского округа и муниципальными учреждениями Кушвинского городского округа, предоставляющими соответствующие муниципальные (государственные) услуги.
1.4. Мониторинг проводится в целях:
1) выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных (государственных) услуг физическим и (или) юридическим лицам на территории Кушвинского городского округа, в том числе финансовых и временных затрат заявителей на получение (достижение) конечного результата муниципальной (государственной) услуги;
2) разработки и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных (государственных) услуг;
3) оценки динамики параметров качества и доступности муниципальных (государственных) услуг, результативности мер по их улучшению.
1.5. Задачами Мониторинга являются:
1) выявление административных барьеров при предоставлении муниципальных (государственных) услуг и разработка предложений по их устранению;
2) выявление факторов, способствующих появлению административных барьеров, и разработка предложений по их устранению;
3) анализ соблюдения стандартов предоставления муниципальных (государственных) услуг;
4) выявление динамики роста (снижения) уровня качества и доступности предоставления муниципальных (государственных) услуг;
5) подготовка предложений по оптимизации процесса предоставления муниципальных (государственных) услуг.
1.6. Объектом Мониторинга является отдельная муниципальная (государственная) услуга (комплекс услуг) и практика ее предоставления, применения установленных требований к качеству и доступности предоставления муниципальных (государственных) услуг.
Мониторинг проводится в отношении всех муниципальных (государственных) услуг, предоставляемых структурными подразделениями, отраслевыми (функциональными) органами администрации Кушвинского городского округа и муниципальными учреждениями Кушвинского городского округа, классифицированных по категориям заявителей:
1) муниципальные (государственные) услуги, заявителями которых являются физические лица;
2) муниципальные (государственные) услуги, заявителями которых являются индивидуальные предприниматели и юридические лица.
1.7. Предметом мониторинга являются:
1) соблюдение стандартов предоставления муниципальных (государственных) услуг, в том числе обеспечение комфортности предоставления муниципальных (государственных) услуг;
2) обращения заявителей, обусловленные проблемами, возникающими у заявителей при получении муниципальной (государственной) услуги;
3) финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной (государственной) услуги;
4) временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной (государственной) услуги.
1.8. Методом сбора информации о качестве и доступности муниципальных (государственных) услуг является опрос получателей соответствующих услуг.
В течение отчетного периода опросу подлежат не менее 5% получателей муниципальной (государственной) услуги при общем количестве получателей соответствующей услуги более 500, или не менее 10% от общего количества получателей муниципальной (государственной) услуги, если общее количество получателей муниципальной (государственной) услуги составляет менее 500 за отчетный период. В случае, если количество получателей в отчетном периоде не превышает 20, опросу подлежат 50% получателей муниципальной (государственной) услуги.
Раздел 2. ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА, КОНТРОЛЯ
И ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ (ГОСУДАРСТВЕННЫХ) УСЛУГ
2.1. Мониторинг проводится в 4 последовательных этапа:
2.2. На первом (подготовительном) этапе осуществляется предварительный анализ нормативно-правовой базы, жалоб граждан и организаций, открытых источников с целью определения проблем, возникающих при предоставлении муниципальных (государственных) услуг.
2.3. На втором этапе осуществляются:
1) сбор первичной информации в соответствии с прилагаемой формой анкеты для проведения опроса (приложение № 1 к настоящему Положению).
Участие получателей муниципальных (государственных) услуг в проведении опроса является свободным и добровольным.
В случае отсутствия у респондента свободного времени для ответа на вопросы анкеты, респонденту предлагается добровольно указать контактную информацию и время, удобное для телефонного опроса.
2) формирование итоговых массивов данных, заполнение сводных форм представления информации (приложение № 2 к настоящему Положению);
3) контроль исполнителей, осуществляющих сбор информации по исследуемым государственным услугам.
2.4. В процессе осуществления первого и второго этапа должны выполняться следующие требования:
1) формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях по каждому из рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемой муниципальной (государственной) услуги;
2) выявление финансовых и временных затрат заявителя на получение муниципальной (государственной) услуги, включая необходимость повторного обращения заявителя за предоставлением муниципальной (государственной) услуги;
3) возможность выявления и последующего сопоставления нормативно установленных и фактических значений исследуемых параметров;
4) установление степени значимости исследуемых параметров для получателей муниципальной (государственной) услуги;
5) формирование интегрированной оценки качества и доступности рассматриваемой муниципальной (государственной) услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;
6) установление параметров, улучшением которых может быть обеспечено повышение качества и доступности исследуемой муниципальной (государственной) услуги.
2.5. На третьем (аналитическом) этапе по каждой из исследуемых муниципальных (государственных) услуг осуществляются действия по анализу и оценке первичной информации:
1) выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности муниципальной (государственной) услуги, имеющих количественное значение;
2) систематизация выявленных проблем качества и доступности муниципальной (государственной) услуги;
3) сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых параметров, средних значений и максимальных отклонений;
4) выявление параметров, по которым отсутствуют нормативно установленные значения;
5) сопоставление выявленных значений исследуемых параметров рассматриваемой муниципальной (государственной) услуги, соотношений их нормативных и фактических значений с аналогичными данными по другим исследованным муниципальным (государственным) услугам, с данными предыдущего мониторинга исследованной муниципальной (государственной) услуги;
6) сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров рассматриваемой муниципальной (государственной) услуги с выявленными проблемами ее получения и ожиданиями ее получателей;
7) выявление территориальных, сезонных и иных особенностей исследуемых параметров муниципальных (государственных) услуг.
2.6. На третьем этапе при проведении анализа и оценки первичной информации о качестве и доступности муниципальной (государственной) услуги должны быть установлены следующие показатели:
1) финансовые и временные затраты заявителя на получение муниципальной (государственной) услуги;
2) нормативно установленные и фактические значения исследуемых параметров;
3) параметры, нормативно установленные значения которых отсутствуют;
4) соотношение нормативно установленных (при наличии) и фактических значений исследованных параметров;
5) степень значимости исследуемых параметров для получателей муниципальной (государственной) услуги;
6) интегрированная оценка качества и доступности рассматриваемой муниципальной (государственной) услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;
Оценочные баллы определяют удовлетворительное либо неудовлетворительное качество предоставления муниципальных (государственных) услуг по 10-балльной шкале.
Для расчета показателя используется формула:
К = S / N, где:
К - качество предоставления муниципальной (государственной) услуги;
S - сумма баллов по каждому критерию;
№ - количество заявителей по муниципальной (государственной) услуге:
а) от 0 до 5 баллов - неудовлетворительное качество предоставления муниципальной (государственной) услуги;
б) от 6 баллов до 10 баллов - удовлетворительное качество предоставления муниципальной (государственной) услуги.
7) сравнительные значения исследованных параметров по результатам предыдущих мониторингов.
2.7. На четвертом этапе проводится подготовка предварительных предложений по мерам, направленным на улучшение выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных (государственных) услуг гражданам и организациям, предложений по внесению изменений в нормативные правовые акты Свердловской области, административные регламенты предоставления муниципальных услуг.
Указанные предложения должны содержать следующие рекомендации:
1) о нормативном установлении значений исследованных параметров, в отношении которых такое установление отсутствует;
2) о приведении фактических (реальных) значений исследованных параметров в соответствие с их нормативно установленными значениями, если фактические значения ниже нормативно установленных;
3) об изменении нормативно установленных значений исследованных параметров, обеспечивающих решение выявленных проблем, приближение к ожиданиям получателей;
4) об устранении выявленных проблем предоставления рассматриваемой муниципальной (государственной) услуги.
Раздел 3. ПОРЯДОК ПРЕДСТАВЛЕНИЯ И ОПУБЛИКОВАНИЯ
ИНФОРМАЦИИ О ПРОВЕДЕНИИ МОНИТОРИНГА
3.1. По итогам проведения мониторинга структурные подразделения, отраслевые (функциональные) органы администрации Кушвинского городского округа, муниципальные учреждения Кушвинского городского округа формируют ежеквартальные и ежегодные отчеты.
3.2. Ежеквартальный отчет составляется по каждой из исследуемых муниципальных (государственных) услуг нарастающим итогом по форме согласно приложению № 3 к настоящему Положению и направляется в отдел планирования и экономики администрации Кушвинского городского округа на бумажном носителе и в электронном виде в срок до 5 числа месяца, следующего за отчетным кварталом.
3.3. Ежегодный отчет составляется по каждой из исследуемых муниципальных (государственных) услуг по форме согласно приложению № 4 к настоящему Положению и направляется в отдел планирования и экономики администрации Кушвинского городского округа на бумажном носителе и в электронном виде в срок до 14 января года, следующего за отчетным.
3.4. К ежеквартальному и ежегодному отчетам прикладывается оценка качества предоставления муниципальной (государственной) услуги по форме согласно приложению № 2 к настоящему Положению.
3.5. Руководитель структурного подразделения, отраслевого (функционального) органа администрации Кушвинского городского округа, муниципального учреждения, обеспечивает сохранность документации по проведению опроса потребителей муниципальных (государственных) услуг в течение трех лет с момента проведения опроса.
3.6. На основании отчетов, представленных структурными подразделениями, отраслевыми (функциональными) органами администрации Кушвинского городского округа, муниципальными учреждениями Кушвинского городского округа, отдел планирования и экономики администрации Кушвинского городского округа формирует сводный ежеквартальный и ежегодный отчет о результатах проведения Мониторинга.
3.7. Сводный ежеквартальный отчет формируется в срок до 10 числа месяца, следующего за отчетным кварталом, направляется в государственное бюджетное учреждение Свердловской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - ГБУ СО "МФЦ") и размещается на официальном сайте Кушвинского городского округа.
3.8. Сводный ежегодный отчет формируется в срок до 20 января года, следующего за отчетным годом, направляется в ГБУ СО "МФЦ" и размещается на официальном сайте Кушвинского городского округа.
Приложение № 1
к Положению о порядке
проведения мониторинга,
контроля и оценки качества
предоставления муниципальных
(государственных) услуг,
оказываемых структурными
подразделениями, отраслевыми
(функциональными)
органами администрации
Кушвинского городского округа
и муниципальными учреждениями
Кушвинского городского округа
АНКЕТА
ПРОВЕДЕНИЯ ОПРОСА ЗАЯВИТЕЛЕЙ
О КАЧЕСТВЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ (ГОСУДАРСТВЕННОЙ)
МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
___________________________________________________________
(наименование структурного подразделения,
отраслевого (функционального) органа
администрации Кушвинского городского округа,
муниципального учреждения, предоставляющего услугу)
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
(наименование муниципальной услуги, реестровый N)
Контактные данные получателя услуги:
1. Ф.И.О. <*> _____________________________________________________________
2. Контактный телефон <*> _________________________________________________
3. Наименование учреждения (для юридических лиц, индивидуальных
предпринимателей) <*> _____________________________________________________
___________________________________________________________________________
4. Дата проведения опроса ________________________________
5. Способ проведения опроса
по телефону в помещении в электронной форме
1. Сколько раз Вам пришлось обратиться в орган местного самоуправления для
получения (государственной) услуги?
1 раз 1 раз 1 раз 4-х раз и более
2. Сколько времени Вы потратили на ожидание приема в очереди для подачи
заявления?
минут часов
3. Сколько времени было потрачено на получение услуги (ее конечного
результата) с момента подачи заявления?
минут часов дней
4. Какое количество денежных средств было потрачено на получение данной
услуги?
сумма рублей
___________________________________________________________________________
(укажите цели платежей)
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
5. Довольны ли Вы консультациями, ответами на Ваши вопросы, объяснениями
сотрудника, предоставляющего услугу?
да, доволен нет, не доволен
6. Считаете ли Вы комфортными для себя условия, созданные в структурном
подразделении, отраслевом (функциональном) органе администрации Кушвинского
городского округа, муниципальном учреждении, предоставляющем муниципальную
(государственную) услугу?
да, считаю комфортными нет, считаю не комфортными
7. Оцените в целом качество предоставления муниципальной (государственной)
услуги по 8 - балльной шкале (1 - низкое качество, 8 - высокое качество
предоставления услуги)
1 2 3 4 5 6 7 8
что необходимо улучшить ___________________________________________________
___________________________________________________________________________
__________________________________________________________ ________________
(должность, Ф.И.О. сотрудника, проводившего опрос) (подпись)
--------------------------------
<*> В соответствии со статьей 9 Федерального закона от 27.07.2006
№ 152-ФЗ "О персональных данных" даю свое согласие на обработку моих
персональных данных, а именно: совершение действий, предусмотренных
пунктом 3 части первой статьи 3 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ
"О персональных данных". Настоящее согласие действует со дня его подписания
до дня отзыва в письменной форме.
_____________/_________/
Приложение № 2
к Положению о порядке
проведения мониторинга,
контроля и оценки качества
предоставления муниципальных
(государственных) услуг,
оказываемых структурными
подразделениями, отраслевыми
(функциональными)
органами администрации
Кушвинского городского округа
и муниципальными учреждениями
Кушвинского городского округа
ОЦЕНКА
КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ
(ГОСУДАРСТВЕННОЙ) УСЛУГИ
___________________________________________________________
(наименование структурного подразделения, отраслевого
(функционального) органа администрации
Кушвинского городского округа, муниципального учреждения,
предоставляющего муниципальную (государственную) услугу)
____________________________________________________________
(наименование муниципальной (государственной) услуги,
реестровый номер)
№ п/п
1) количество обращений заявителя для получения одной муниципальной (государственной) услуги:
1. От 4 раз и более - 0 баллов;
2. 3 раза - 1 балл;
3. От 1 до 2 раз - 2 балла
2) время, потраченное на ожидание приема в очереди, для подачи заявления:
1. Срок превышает установленный - 0 баллов;
2. Срок соответствует либо менее установленного - 2 балла
3) время, потраченное на получение муниципальной (государственной) услуги (в соответствии с административным регламентом):
1. Фактический срок превысил установленный - 0 баллов;
2. Срок получения соответствует либо менее установленного - 1 балл
4) количество денежных средств, потраченных на получение муниципальной (государственной) услуги (в соответствии с административным регламентом):
1. Фактическая стоимость превысила установленную - 0 баллов;
2. Фактически уплаченная стоимость соответствует установленной - 1 балл
5) количество денежных средств, потраченных на неофициальные платежи, посреднические услуги:
1. Да (минус 1) балл;
2. Нет - 2 балла
6) качество консультирования сотрудником, предоставляющим услугу:
1. Нет - 0 баллов;
2. Да - 1 балл
7) комфортность условий ожидания и предоставления муниципальной (государственной) услуги:
1. Нет - 0 баллов;
2. Да - 1 балл
Качество предоставления муниципальной (государственной) услуги: К = S / N, где:
К - качество предоставления услуги;
S - сумма баллов по каждому критерию;
№ - количество заявителей по услуге
Уровень удовлетворенности заявителя качеством муниципальной (государственной) услуги, баллы
Количество (разы)
оценка критерия (баллы)
Фактический срок (мин.)
оценка критерия (баллы)
Фактический срок (дней)
оценка критерия (баллы)
сумма (руб.)
оценка критерия (баллы)
сумма (руб.)
оценка критерия (баллы)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
1
x
2
x
3
x
Итого по каждому критерию
= среднее значение
= сумма
= среднее значение
= сумма
= среднее значение
= сумма
= среднее значение
= сумма
= среднее значение
= сумма
= сумма
= сумма
= сумма
Приложение № 3
к Положению о порядке
проведения мониторинга,
контроля и оценки качества
предоставления муниципальных
(государственных) услуг,
оказываемых структурными
подразделениями, отраслевыми
(функциональными)
органами администрации
Кушвинского городского округа
и муниципальными учреждениями
Кушвинского городского округа
ЕЖЕКВАРТАЛЬНЫЙ ОТЧЕТ
О РЕЗУЛЬТАТАХ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ (ГОСУДАРСТВЕННЫХ) УСЛУГ
ЗА ______________________ 20__ Г.
___________________________________________________________________________
(наименование структурного подразделения, отраслевого (функционального)
органа администрации Кушвинского городского округа, муниципального
учреждения, предоставляющего муниципальные (государственные) услуги)
Раздел 1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ
О ПРОВЕДЕННОМ ИССЛЕДОВАНИИ
1. Наименование муниципальных (государственных) услуг, предоставляемых
структурным подразделением, отраслевым (функциональным) органом
администрации Кушвинского городского округа, муниципальным учреждением:
1) _______________________________________________________________________;
2) _______________________________________________________________________;
3) _______________________________________________________________________;
n) _______________________________________________________________________.
2. В связи с отсутствием заявителей, мониторинг качества
предоставления следующих муниципальных (государственных) услуг не
проводился:
1) _______________________________________________________________________;
2) _______________________________________________________________________;
3) _______________________________________________________________________;
n) _______________________________________________________________________.
Раздел 2. КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
ПО КАЖДОЙ УСЛУГЕ
№ п/п
Наименование услуги
Всего обращений заявителей за получением услуги в отчетном периоде, единиц
Всего отказано в предоставлении услуги, единиц
Количество респондентов, человек
Количество запросов, поступивших с Единого портала государственных и муниципальных услуг
Количество жалоб заявителей, обусловленных проблемами, возникающими у заявителей при получении услуги
Количество посещений заявителя в орган местного самоуправления, МФЦ для получения одной услуги, раз
Среднее время ожидания в очереди при обращении заявителя за услугой, минут
Срок предоставления услуги, дней
Стоимость получения результатов каждой услуги (размер госпошлины, сбора), рублей
норматив
факт
доля услуг, оказанных с нарушением нормативного срока
всего
в том числе обоснованных
норматив
факт (в среднем)
норматив
факт
норматив
факт
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
1
Услуга 1
2
Услуга 2
...
...
n
Услуга n
Раздел 3. ОПИСАНИЕ ВЫЯВЛЕННЫХ ПРОБЛЕМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ (ГОСУДАРСТВЕННЫХ) УСЛУГ И
ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО ИХ РЕШЕНИЮ
Рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга:
1) предложения по внесению изменений в нормативные правовые акты Свердловской области, регулирующие предоставление муниципальных (государственных) услуг _________________________________________________;
2) предложения по внесению изменений в административные регламенты предоставления муниципальных (государственных) услуг, в том числе:
- об изменении перечня документов, необходимых для предоставления услуги _______________________________________________;
- об изменении срока предоставления услуги и сроков выполнения отдельных административных процедур ______________________;
- об изменении порядка взаимодействия с органами, предоставляющими услуги ______________________________________________.
Сведения о принятых мерах (и их результатах) по устранению выявленных проблем предоставления исследуемых муниципальных (государственных) услуг _________________________________________________________________________.
Руководитель структурного подразделения, отраслевого (функционального)
органа администрации Кушвинского городского округа, муниципального
учреждения, предоставляющего услуги _______________________________________
(подпись) (И.О. Фамилия)
Контактные данные исполнителя (Ф.И.О., должность, телефон)
Приложение № 4
к Положению о порядке
проведения мониторинга,
контроля и оценки качества
предоставления муниципальных
(государственных) услуг,
оказываемых структурными
подразделениями, отраслевыми
(функциональными)
органами администрации
Кушвинского городского округа
и муниципальными учреждениями
Кушвинского городского округа
ЕЖЕГОДНЫЙ ОТЧЕТ
О РЕЗУЛЬТАТАХ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА
КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ
(ГОСУДАРСТВЕННЫХ) УСЛУГ
ЗА 20__ Г.
___________________________________________________________________________
(наименование структурного подразделения, отраслевого (функционального)
органа администрации Кушвинского городского округа, муниципального
учреждения, предоставляющего муниципальные (государственные) услуги)
Раздел 1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ
О ПРОВЕДЕННОМ ИССЛЕДОВАНИИ
1. Наименование муниципальных (государственных) услуг, предоставляемых
структурным подразделением, отраслевым (функциональным) органом
администрации Кушвинского городского округа, муниципальным учреждением:
1) _______________________________________________________________________;
2) _______________________________________________________________________;
3) _______________________________________________________________________;
n) _______________________________________________________________________.
2. В связи с отсутствием заявителей, мониторинг качества
предоставления следующих муниципальных (государственных) услуг не
проводился:
1) _______________________________________________________________________;
2) _______________________________________________________________________;
3) _______________________________________________________________________;
n) _______________________________________________________________________.
Раздел 2. КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
ИССЛЕДОВАНИЯ ПО КАЖДОЙ УСЛУГЕ
№ п/п
Наименование услуги
Всего обращений заявителей за получением услуги в отчетном периоде, единиц
Всего отказано в предоставлении услуги, единиц
Количество респондентов, человек
Количество запросов, поступивших с Единого портала государственных и муниципальных услуг
Количество жалоб заявителей, обусловленных проблемами, возникающими у заявителей при получении услуги
Количество посещений заявителя в орган местного самоуправления, МФЦ для получения одной услуги, раз
Среднее время ожидания в очереди при обращении заявителя за услугой, минут
Срок предоставления услуги, дней
Стоимость получения результатов каждой услуги (размер госпошлины, сбора), рублей
норматив
факт
доля услуг, оказанных с нарушением нормативного срока
всего
в том числе обоснованных
норматив
факт (в среднем)
норматив
факт
норматив
факт
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
1
Услуга 1
2
Услуга 2
...
...
n
Услуга n
Раздел 3. ОПИСАНИЕ ВЫЯВЛЕННЫХ ПРОБЛЕМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ (ГОСУДАРСТВЕННЫХ) УСЛУГ И
ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО ИХ РЕШЕНИЮ
Рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга:
1) предложения по внесению изменений в нормативные правовые акты Свердловской области, регулирующие предоставление муниципальных (государственных) услуг _________________________________________________;
2) предложения по внесению изменений в административные регламенты предоставления муниципальных (государственных) услуг, в том числе:
- об изменении перечня документов, необходимых для предоставления услуги __________________________________________________________________;
- об изменении срока предоставления услуги и сроков выполнения отдельных административных процедур _____________________________________;
- об изменении порядка взаимодействия с органами, предоставляющими услуги __________________________________________________________________.
Сведения о принятых мерах (и их результатах) по устранению выявленных проблем предоставления исследуемых муниципальных (государственных) услуг _________________________________________________________________________.
Руководитель структурного подразделения,
отраслевого (функционального) органа
администрации Кушвинского городского округа,
муниципального учреждения,
предоставляющего услуги ______________________________________________
(подпись) (И.О. Фамилия)
Контактные данные исполнителя (Ф.И.О., должность, телефон)
------------------------------------------------------------------